サービス業従事者－基本心得(１０)

お客様・大切な人⇒💟心💟を言葉に表す

🌿言葉の伝達意図と用途

💕あなたの心を伝える言葉とその用途

　ア）～ノ）の言葉を伝達意図の【Ａ・Ｂ・Ｃ】
　と使い方１.～２５.に当て嵌めてお使い下さい。

💞言葉の伝達意図

【Ａ】伝えて当たり前、伝えないと不信感を与えてしまう言葉
【Ｂ】伝えないで普通、伝えれば好感や好印象を与える言葉
【Ｃ】思いやりや感謝など、こちらの心を伝える言葉

🏳‍🌈言葉の種類

（主な言葉を載せました。下記以外の言葉も当て嵌めてお読み下さい。）

①「失礼致します」
② 「恐れ入ります」
③「とんでもございません」
④「ありがとうございます」
⑤「心より御礼申し上げます。」

⑥「(大変)有難く、存じます」
⑦ 「痛み入ります」
⑧「〇〇分程、お時間を頂戴しても宜しいですか」
⑨「有難く、そして嬉しく存じます」
⑩ 「いつもお世話になり、大変有難く存じます」

⑪ 「御気配り(御心配り)、とても有難いです」
⑫ 「御気遣い(御心遣い)、有難う御座います」
⑬ 「素早いご返答（御対応・御処理）誠に有難う御座います」
⑭「わざわざ御電話頂戴いたしまして、有難う御座いました
　　(有難う御座います)」
⑮ 「お忙しい(ご多用)中、貴重なお時間を割いて頂き、
　　有難う御座いました」

⑯「先日は遠い所にも関わらず、当方(当店)に御足労頂き
　　　誠に有難う御座います(ました)」
⑰「申し訳ございません」
⑱ 「御勘弁下さいませ」
⑲「どうか、お許し下さいませ」
⑳「大変、申し訳ございません」

㉑「御心配をおかけし、誠に申し訳ございません」
㉒「不手際が御座いましたこと、心よりお詫び申し上げます」
㉓ 「不行き届きが御座ましたこと心底より深謝申し上げます」
㉔「御心労をおかけし、誠に申し訳ございませんでした」
㉕「御不快な思いをお掛けし、心よりお詫びいたします」
【Ａ】伝えて当たり前
　№（　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　）
【Ｂ】伝えれば好感や好印象
　№（　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　）
【Ｃ】心を伝える言葉
　№（　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　）
【注】心からの感謝を表すための
　　　「すみません(≠すいません)」の言葉は、
　　　謝意(お詫び)を含んでいる曖昧な言葉ですので、
　　　出来る限り使わないほうが懸命です。

🍀使い方

（用途・目的）

1. 約束を破棄したり、果たせなかったりした時
2. 遅刻、当日欠勤をした時
3. 電話・FAX・メール・報告などの伝達が期限を過ぎてしまった時
4. 間違いがあった時
5. 不手際があった時

6. クレーム、手違い、不行き届きがあった時
7. 依頼された事が出来なかったりした時
8. 御礼を言われた時
9. 感謝された時
10. 謝意を示された時

11. 物や何かをプレゼントされた時や頂戴した時
12. 初対面の後にメールや電話で伝える時
13. 心配をかけてしまった時
14. 示唆やアドバイスされ時
15. 心遣い、気遣いされた時

16. 時間を作って頂いた時
17. 相談にのってもらった時
18. 何かを教えてもらった時
19. 親切にされた時やお世話になった時
20. 人やお店を紹介して頂いた時

21. 電話・FAX・メールをする必要が生じた際、
　  日数や時間が経過してしまった時
22. 相手に要らぬ気遣い、労力や時間を使わせてしまった時
23. お客様や相手方の要望に応えられない時
24. 本来こちらからすべきなのに、相手やお客様の方から
      電話させてしまった時
25. 電話が途中で、途切れてしまった時

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