傾聴力に貴方のココロが現れる

貴方のココロの現れる傾聴力

聴の文字

人との触合いの会話やコミュニケーションは、
『聞く・聴く・訊く』ことからスタートします。

同時に必要とされるのが己の心を
無にして相手を受け入れる謙虚さです。
会話で、意見を発信するよりも
『聴く』ことに重点を置くのは相手の心を自らが一度は受け入れることの表れです。

そうした聞き『聴き』方の良し悪しにより会話やコミュニケーションの度が変わります。

日常生活、接客ｻｰﾋﾞｽ仕事でも『聞き聴き方』の上手下手が信用や信頼に繫がります。

会話した相手に、また話してみたくさせる
傾聴力強いを身に着け、接客の場、おもてなし、
人との触合いに生かしましょう。

聴くと聞くは応対と対応に例えることが出来ます。
「応対と対応」は別の意を持つことと同様に、
「聞くと聴く」も異なると認識することです。

傾聴力診断 (意識編)

【記入採点方法】

各項の【キク】部分を
①    (イ)(ロ)に分け、下記の②で採点し、
次に③重要度を記入した後、
１と０の付いた項目は
④Ａ、Ｂ、Cの優先順位を付ける。

① (イ)｢聞く｣＝自分中心、(ロ)｢聴く｣＝相手中心
② 良く出来る＝３・大体＝２・
　僅かに＝１・出来ない＝０
③ （重要度）重要＝◎・要＝〇・随時＝△　　
④ （優先順位)　
　最優先＝Ａ、優先＝Ｂ.・やや優先＝C.
***********************************************
1. 指示、命令、注意された時
「はい」の返事をしながら【キク】
2. 気配りや気遣いについて言われた時に
「はい」の返事をしながら【キク】
3. 自分にとって為になる話やお褒めを
頂いた時に「はい」の返事をしながら【キク】
4. 相手の話しの内容を有難く【キク】
5. 安心感のキャッチボールをして【キク】

6. 相手の話すことを思いやりの心で【キク】
7. 相手の話の内容の主旨を知ろうとして【キク】
8. 何故の意識で【キク】
9. 意識の温度差を探りながら【キク】
10. 先入観を持たないで【キク】

11. 自己体験や知識に当て嵌めながら【キク】
12. 無心で前提を置かないで【キク】
13. 相手の評価や診断をしないで【キク】
14. 訊ねたり、質問したりしながら【キク】
15. 相手の心に寄り添いながら【キク】

16. 真剣に、本気で真摯に【キク】
17. 話の意図を訊ねる言葉を交えながら【キク】
18. 相手の状態の変化を観察しながら【キク】
19. 話す意図や目的を察知しながら【キク】
20. 目の表情を意識し、
心の変化に気遣いながら【キク】

21. 必要に応じてコーチング手法
(ｻﾎﾟｰﾄ･ｱﾄﾞﾊﾞｲｽ)を取り入れながら【キク】
22. 内容を承認しながら【キク】
23. 報告や連絡を【キク】
24. 相手の心身の状況や状態に合わせて【キク】
25. 疑問点などの質問を交えながら【キク】

26. 叱咤激励しながら【キク】
27. 相手の意識、感情の変化を観察しながら【キク】
28. 自分をベースにし、自らのペースで【キク】
29. 声の表情の変化を意識し、
心の変化に気遣いながら【キク】
30. 表情の変化をいち早く察知し、
変化に合わせ応えながら【キク】

31. 自らの常識で判断しながら【キク】
32. 会話の内容を、正誤で判断しないようにして【キク】
33. 感情移入をして【キク】
34. 感情を自制しながら【キク】
35. 相手の足りない処を探しながら【キク】

記入欄

傾聴力診断 (姿勢、態度編)

【記入採点方法】

各項目を①Ａ、Ｂに分け、
次に②重要度を記入した後、
下記の③で採点し１と０の
付いた項目は④優先順位を付ける。
①Ａ.｢聞く｣自分中心、Ｂ.｢聴く｣相手中心
②（重要度）重要＝◎・要＝〇・随時＝△　　
③出来る＝３・大体＝２・僅かに＝１・出来ない＝０
④修得優先順位)　
　最優先＝１・優先＝２・やや優先＝３
※(　　)内は参考
***********************************************
Ａ.表情(顔付き)
1. 相手の表情に合わせて(ミラーニング)≪キク≫
2. 場面によるが自分の感情は
表情に出さないようにして≪キク≫
3. 正面を意識し、真剣な面持ちで≪キク≫
4. 場や相手に適した表情で≪キク≫
5. 表情から相手の心の状態
を観察しながら≪キク≫
6. 表情から相手の意識の変化を
察知出来るようにしながら≪キク≫
7. 自分の表情筋を意識しながら≪キク≫
8. 感情を自制しながら≪キク≫
9. 冷静に自分の表情を自覚しながら≪キク≫
10. 自分の表情の欠点を補うようにしながら≪キク≫

Ｂ.目の表情
1. 目は心の窓と意識しながら≪キク≫
2. 目は口ほどにものを言うと自覚しながら≪キク≫
3. 話の内容に合せアイコンタクトの
時間を調整しながら≪キク≫
4. 横目や、キョロキョロせず、
目線を安定させて≪キク≫
5. アイコンタクトと相槌を会話の内容に
合わせて繰返しながら≪キク≫
6. 目の表情から相手の心を察知
出来るように、確りと目を見て≪キク≫
7. 会話内容や場面によっては、
　軽く瞼を閉じて≪キク≫
8. 相手の目線を捉え、僅かな変化も
見過ごさないようにして≪キク≫
9. 相手や会話の内容に合わせ
目線の位置、高さに気遣いながら≪キク≫
10. 自らの眼力を自覚して≪キク≫

Ｃ.声の表情
1. 相手の心をその人の
　声の表情から観察するように≪キク≫
2. 相手の心を口調から
　察知出来るように気遣いながら≪キク≫
3. 相槌や返事の際の声の表情も
　変化させながら≪キク≫
4. 楽しい話題は高めのトーンで、
　相手と同じトーンで≪キク≫
5. 此方の意図や誠意が伝わるように、
　抑揚や強弱をつけて≪キク≫
6. 状況に併せ自分の受け止めた感情を
　ありまま伝えながら≪キク≫

Ｄ.顎の角度
＊会話する際、顎の位置に自らの
　意識が表れないようにして≪キク≫

Ｅ.頷き (共感・共有・認承)
1. 状況に合わせて相鎚を打ちながら≪キク≫
2. 適度に「はい」｢フム、フム｣｢そう｣
　｢それで｣｢ウ－ン｣「確かに」の語を入れ≪キク≫
3. 自分に言い聞かせるように頷くようにして≪キク≫
4. 軽い頷き、ゆったりとした
　深い頷きを使い分けて≪キク≫
5. 僅か腰から相手の方へ倒して≪キク≫
6. 頷きに緩急をつけて≪キク≫
7. 首筋を伸ばし、
　腰から軽い会釈の姿勢で≪キク≫
8. 会話の内容によって
「はい」の返事も加えて頷きながら≪キク≫
9. 場面やその場の空気に合わせて使い分けて≪キク≫
10. 自分の頷きの態度を振返りながら≪キク≫

Ｆ.手・膝・足の位置
1. 会話の内容に合せた形や位置で≪キク≫
※(指示・命令・報告・注意・叱り・助言などを
≪キク≫場合は、前で軽く組み、
ズボンの縫い目に合わせ、軽く握る)
2. 指と指の間をつけて≪キク≫
※(指先まで神経を張り巡らせたことを示す)
3. 場面より腕組みや考える時の仕草をして≪キク≫
4. 腕組みや頬杖をしないようにして≪キク≫
5. 机(テーブル)上、両足の上に軽く握り置く、
下腹部の前で軽く組んで≪キク≫
※(手扇の手差しは良いが一本の指差しはNG)
6. 極端に開かないようにし、出来る限り
相手に向かって揃えて≪キク≫
7. 膝組みをしないで≪キク≫
※(熟考など特別な場合、膝組みは可)
8. つま先を相手に向けるようにするか、
開いても45～60度程度にする
※(足の位置は最低のマナーを
　守り向きや位置に固執しない)

Ｇ.背筋
＊背筋は確りと伸ばし安心感を
　与えられるようにして≪キク≫
＊場面や目的に合わせ伸ばして
　直立不動の姿勢で≪キク≫

Ｈ.座る位置
＊会話の内容と目的に合わせ変えて≪キク≫
※(会話内容によって前、中、深を使い分ける)

Ｉ.身体全体
＊正対して≪キク≫
＊身を乗り出して≪キク≫
＊会話の内容と目的に合わせて
　身体全体を使って≪キク≫
※(ポジション-交渉は正面、相談は右横、
心臓のある側に相手を座らせない)
※(スペース-正面は１ｍ以内、横は30～60ｃｍ以内)

(備考)
傾聴には、自分の謙虚な姿勢や態度、
言葉だけでなく相手の心に寄り添う優しさ、
相手を心から思い遣る姿勢、態度、
心配り、気配り、気働きが必要です。
傾聴は思い遣る心のキャッチボールです。