おもてなし・サービス業従事者-心の礎
サービス業従事者の基礎
おもてなしの飲食業やファッション関係、
その他のサービス業界は間もなく一年で
最も忙しい１２月、正月期間に入ります。
サービス業は、人間力で言うと対外的な
人との触れ合いが大半を占める思います。
社会(日常)生活の対人関係も同様であると
若い頃は考えて来ました。
そして対外的な心身の能力所作、スキルに
眼を向けていました。
喫茶店の開店業務の最後の仕事と言える、
とある珈琲専門店の改装オペレーションに
関わり｢心に通う本物の味創り｣を営業指針
として全身全霊を注ぎ取組む中で人間力の
内面的な心の要素の大切さに気付きました。
このnoteを御覧になるサービス業に関わる
皆さんお一人がこれから迎える大切な時期
の前に、個々人の持たれている力を充分に
発揮する参考にして下されば幸いと考えて
サービス業に従事するために必要な心身の
内外の基礎的なことを以下に記しました。
(１)心身の基礎－姿勢
姿勢の礎
心＝姿勢／技＝態度／体＝動作(所作)
スポーツ界でも素晴らしい実績を残し、
成長に不可欠なのは心身の基礎体力と
情熱、確りした目標です。
これは、
一流選手の皆さんの原点であり礎です。
同様に人と触れ合いが殆どのサービス業界
もこの基礎体力、情熱、目標が必要とされ
それは、個人の個性美(感性)や内外の取組み
姿勢と豊かな心を育む基です。
これは、
｢自分の心と身体の基礎体力と真摯に向合う｣
こと無くしては育めません。
その基礎体力は、
対内対外的、リアルとバーチャルがあります。
そして、それは個の時代である現在、人と和し、
繋がりを創るためにも欠かせないものです。
1、姿勢・態度・動作
⇔いつも見られている意識を備え持つ。
仕事・職務を行う姿勢・態度・動作は、
いつも誰かに見られている自覚を持つ。
お客様は勿論、上司、同僚、仲間、部下
のアルバイトなど自分が気付かなくても、
見られているのです。
仕事以外(公私)も含めていつでも誰かに
見られている自覚をすることです。
人と接する仕事をする場合は、姿勢、態度、
動作の自己管理を忘れず職務を行うことと
勤務中の自分の精神(心)管理も大切です。
特に身嗜みにその時の精神状態が現れます。
どんなに素晴らしい姿勢所作をしていても、
気の緩みが見られ表情や言葉遣いひとつで
お客様の印象を悪くする場合もあります。
職務中は常に緊張感を持ち周囲への気配り、
自分の心も管理調整する余裕を持つ事です。
また、周囲の従業員の姿勢・動作・態度に
対してもいつも注意し合う癖を身に付ける。
職場の仲間同士がどんな時もお互いに助け
合い、補い合い、サポートする取組み姿勢
で職務を行うことが肝要です。
2、心の姿勢＝認知承認。
他者を｢認める｣人から｢認められる｣＝認知。
どんな職責の従業員でも、職務を行い責任
を果たす上で大切な事は会社は勿論のこと、
回りの仲間やお客様から自分の存在を認知
｢認められる｣ことは心のサプリメントです。
その中に言葉により褒められることも含み
ただ言葉だけでなく、無言の態度や設えの
サポート、協力などと言った取組姿勢から、
自分は｢認められている｣と感じるものです。
このことは、
個々人の信じ合い認め合う心の育成と共に
職務向上の基であるモチベーション向上に
繋がりますので適切な時期を捉え他者への
思い遣りの態度や言葉で表しましょう。
どんな人でも、誰かに認められていると
自覚することは大きな力になります。
※認知＝認め・認められることのエネルギー
については以下をご覧ください。
3、姿勢・態度・動作の正しい基準。
この三っの正しい基準を備えていますか❓
会社(組織)、店舗で行われる定められた
姿勢・態度・動作の基準を知って置く。
自分達サービス業従事者の正しい基準を
キチンと身に付ける事は生きる上でるも
必要不可欠なです。
4、サービス従事者の姿勢。動作。態度。
お客様に対し常に目配りしお世話できる
謙虚で丁重な奉仕の姿勢を保ちましょう。
仲間に対してはおもてなし・サービス係
として客席の姿勢、待機時、通路の姿を
常にチェックし不適切な姿勢をする者は
直ちに注意し合う体質が必要です。
この心身の姿勢に貴方とお店の『心』が
表れるということを意識(認識)しましょう。
心身の姿勢にお客様に対する｢心の姿勢｣が
出易いと自覚認識しておくことも大切です。
キチンとした心身の姿勢はお客様を心地良い
気持ちにさせリピーターや余韻を与えます。
スタッフの動作はその時の店舗の営業状況
によりかなりの差が生じます。
動作の基本はいつでもお客様の身になり動き
こちらの事情や感情中心に動かないことです。
忙しいからといって騒がしくバタバタしたり、
忙しない動きは折角楽しく寛いでいるお客様
に不快感や不安を与えますので注意しよう。
5、店舗(組織)の一員として姿勢・動作・態度。
お店の看板を背負い仕事に従事している自覚。
何時も一人一人が店舗の責任者としての意識
を持ち冷静沈着に行動し皆の先頭に立つよう
に心がけることはお客様の心に伝わります。
前にも記しましたが言葉遣い態度にお店の
『心』が表れ易いものです。
お客様に対する心の態度がはっきり出ます。
特に社員、責任者の態度は不思議とお客様
の注目を浴びるものなのです。
ちょっとした何気ない態度の中からお客様
に不安や不信感を与えてしまいます。
いつどんな時もお客様の立場で自分の態度
を振り返る癖をつける事が大切です。
何事も｢何故❓｣の｢目線・心眼｣で観察する
この｢何故の心｣でお客様仲間出入り業者の
皆さん触れ合うことは公私の信用信頼関係
の構築に欠かせません。
サービス業従事者の心・技・体
🔳接客サービス・おもてなし従事者の礎
心・技・体は
｢心磨き、技練き、体斉し｣の意味。
古より｢心・技・体｣即ち｢心磨技練体斉｣
と言う教えがあります。
簡単にいえば、
精神を磨き技術の訓練に努めその心と技
を体全体でで表すために身体を鍛えさい
という意があります。
即ち「心技体」の教えは、
精神力だけではダメ、
技術力だけでもダメ、
もちろん体力だけでもダメ、
これらの三つの力がバランス良く整って
初めて目的を達成出来るとの教えです。
現在の学校教育でも、
徳育(心)・知育(技)・体育(体)が三位一体
となるように考慮されています。
現代社会の｢知・情・意｣と｢心・技・体｣
｢知・情・意｣は
人間の精神活動(育成活動)に含まれる
知性・感情・意志の三つの要素です。
日本では、
望ましい人物像について｢知・情・意｣
を備え持った人と言い現わします。
２０世紀までは、
この｢知・情・意｣を他人や親の｢背中｣
を見ながら身に着けてきました。
現在のように情報が溢れている社会では、
目先の情報に振り回され自分と向き合う｣
ことさえ疎かになり、その結果、如何に
世渡りを上手にして行くかと言う｢生き方｣
対人関係力に目が向き社会を上手く生きる
ために人として必要で大切な｢知・情・意｣
である｢心の基礎体力｣(EQ)に意識が向かない
時期がありましたが近年非認知能力の知得
に取組み始めたことは有意義な姿勢です。
心・技・体の｢技｣＝｢知｣に当たるスキル
テクニックの知識ばかりに意識が向き、
それを生かすための学びや知識が不足し、
｢体｣が伴わず頭でっかちになっていると
思われます。
※人間力ＵＰプロジェクトを書く理由・
私達は
溢れるばかりの物・情報豊かな環境で、
知足意識の欠如とＡＩの進化進出により
この｢知｣を生かす方程式を一日でも早く
学び知らなくてはなりません。
即ち、認知・敬意表現・思い遣り・誠実
謙虚・感謝・立場転換などの知識を知識
として学び理解し修める必要があります。
この人間の心の原点(基礎)に立ち戻ることで、
ひとり一人の心に齎されることは無尽蔵です。
人間力の｢心・技・体｣
「心」
＝精神力、気力、志と信念、表現力、
学習力、問題解決力、決断判断力。
思いやり、感謝、信念、誠実、寛容、
奉仕、自制、慈愛、尊敬、忍耐、寛大、
向上心、やる気、情報力、気遣い、
心遣い、気働き、安心感、立場転換、
受容、チャレンジ心、ビジョン、志、
愛情、先見予知力、※知識力。
※知識力
人として備えておくべき様々な知識の修得
と知識を活用するための方法の会得
「技」
＝各スキルの表現力、伝達力と動作、
マナー、おもてなし、各技術技能力、
課題力、改革改善力、表現、伝達に
伴う全ての技術、技能及び動作鍛錬、
様々な解決手法、装飾法、自己表現法、
プレゼン力、言語力。
「体」
＝実行実践力、表現伝達に必要な体力、
健康さ、逞しさ、身嗜み、生活力、経済力。
又「体」は｢心と技｣の修得と実践に必要と
される体力と表現出来る健康な心身です。
その身体を維持継続する経済力、自己管理力。
サービス業(もてなし)の実践
心・技・体＝人間力＝心
『心』
【謙虚な心・感謝の心・誠実な姿勢･
奉仕貢献の精神で絆を創る】
🔻おもてなしに感謝の心を乗せ、
お客様を笑顔にさせる
「ありがとうございます」を伝える。
🔻本物の味、真心の味、誠実な態度で
お客様との信頼の絆を創る。
🔻お客様の喜びと楽しい笑顔作りに努め、
豊かな食文化を味わう為のおもてなし。
『技』
【人のブランド・個人のクオリティ・人が商品】
🔻安心感のある独自性、独創性のある
ハイクオリティの商品の提供と開拓。
🔻人と物の本質とそれぞれの『クオリティ』
の追求に全員が日々精進します。
🔻卓越した技と人眼力で選び抜いた
ブランドの個性溢れる『商品力』(モノ)、
心の通うサービスの技＝｢コト｣で
心の通う温かなおもてなしをする。
『体』
【居住性・各種サービス・チームワーク】
🔻お客様に様々なサービスと空間を形
として提供・表現し、お伝えする。
🔻心に通う｢様々なサービス｣とおもてなしで、
本物の日本の旬の味を伝える。
🔻チームワークを大切に、全員が人としての
温もりと心を表し、お伝えする。
サービス業従事者の基礎
有りの侭の自分の心と向き合う
サービス業従事者の心・技・体
◉有りの侭の自心を知る
〇自らの有りの侭の心・技・体と向き合う
人と繋がり和するために、
人間関係力の原点である自分の強み弱みを
正しく知り受容れ知り本来の姿を素直に認め
受入れ理解する活動から始めることです。
その活動を怠ると
“自分に都合のよい言訳や嘘をつきながら”
生活するようになってしまいネガティブ思考
や活動になり、挙句の果てに人との繋がりを
失ったり酷い場合いじめや犯罪を起こす誘因
起因・原因になりかねません。
◇自分を知り、認める為の｢五現と五原｣
有りの侭の己の心・技・体を知り認めるため、
一般社会で三現主義【現場・現物・現実】の
三つの現と共に、
｢現況(認識)・現状(認識)｣ の二つの現は決して
切り離すことが出来ません。
同時に【原義・原点・原因・原則・原理】の
五要素で己の心技体を診ることも大事です。
これを私見ながら｢五現と五原｣と表しています。
【現実】
己の心・技・体の【現実】を直視し、
現況、現状を正確に把握しその現実を
【原義・原点・原因・原則・原理】の五つの
要素で思考、分析し、今の自分に合わせた
適切な対処対策を実施する。
【現場】
実生活上での【現場】(生き様)に於ける、
己の心技体の現況、現状を確り見つめて、
有りの侭に正確に把握し生きて行く中で
起きる事実を原義・原点・原因・原則・原理
の五つの要素で思考、分析し、今の自分に
合わせて適切な対処対策を考え重視度(順位)
付けて実行に移す活動をする。
【現物】
己の心技体の【現物＝知情意の知】の姿、
現況、現状(状態)を正確に把握しその現実を
【原義・原点・原因・原則・原理】の五つ
の要素で思考、分析し今の自分に合わせて
適切な対処対策を実施する。
📚辞書検索－五原夫々の意味
【原義】
＝その言葉が本来持っていた意味。元の意味。
原意＝もとの意味。本来の意味。
【原点】
＝物事を考えるときの出発点。
※原点回帰＝自分が原点であると思った
場所に帰ること。初心に戻ること。
【原則≒法則】
＝多くの場合に共通に適用する基本的な決り。
顧客やクライアントの立場に立ち、顧客目線・
顧客意識で見たり考えたりすること。
【原理】
＝事物・事象が依拠する根本法則。基本法則。
様々な不の要素を引き起こすメカニズムや
製造・販売条件、製造・販売環境などの
多角的に機能を知り認識すること。
【原因】
＝ある物事や、ある状態・変化を引き起こす
元になること。また、その事柄。
心の基礎体力「心・技・体」の修得
現代社会の「心・技・体」
現代社会は【心磨き・技錬り・体等し】
でなく、｢心技体｣のバランスが崩れ、
個人の対外、対人関係に於ける｢技｣(≒所作)
やカッコよさ、他人から見た目の｢体作り｣
に重きを置き人間として大切な心の育成が
軽んじられているように思えます。
また、
現在の日本社会では、自己顕示主張が高まり
個々人の｢心の基礎体力不足｣が否めません。
例えば、認知、思い遣り、誠実、謙虚などと
言ったことについての心に関する基礎知識や
その具体的な活動が一体どんなことなのかを
知らない人が表面上のコミュニケーション力
のテクニックを学び行動していると言うこと
にも表れているのではないかと思われます。
それはセミナーなどの学びの場でもこの様な
対外的な要素のテーマに人気があることに
表れていますが、だからと言って形や対外的
な技やスキルを磨くことを全否定しているの
ではありません。
そのような技と同時に、心を育む知識を学び、
心を磨くことを怠らないよう取組むことです。
大政奉還の後、徳川の篤姫の言葉、
「徳川の世は終わっても、その心はいつまでも残る」
の言葉にもあるように形ある物はどんなものでも
いつの日か崩れてしまいますが人としての｢心｣は、
時代がどんなに進んだとしても忘れ去られること
は在りませんしいつ迄も心に刻まれます。
今迄の人生体験から、
｢技｣に拘らない何気ない自然体は己の心を育む
ばかりか人の心に影響を与え 触合う人々の心を
動かすと確信しています。
｢先心後技｣の語彙を踏まえ、改めて｢技｣と共に
｢技の心｣を学び知り理解すると同時に何事にも
屈しない強い｢心の基礎体力｣を備え持つことが
今の日本人にとって急務であると思います。
｢心｣を以って｢技｣を学ぶことより身に着けた
｢技と心｣を｢体全体｣で表すことは少子高齢化に
入った今の社会環境に必要不可欠な取組みです。