主観と客観＆五つの心身の活動
🌈円滑な対人関係構築、ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ、
おもてなし、接客応対の基礎
現代の個人主体社会で、誰もが知って
置くと良いと考える主観と客観の理解
のために多角的に捉えた解説です。
👀主観と客観👀
💛主観≒一人称
自分が主、アイデンティティ、
個性(オリジナル)、独創性
💗客観≒他人称
他人(周りの人)の目と思惑、
コミュニケーション－立場転換・
共感・協働・共有・共同
思い遣り💞５つの心身の活動
あなたなら、
この五つの要素を主観と客観
のどちらを優先して思考し、
それぞれの活動しますか？
おもてなしや接客・接遇サービスで、
和洋のおもてなしと思いやりの三要素
である[目配り・気配り・心配り]と
『気遣い・気働き』この五つのそれぞれ
の心身の活動は実に奥が深く大切です。
◆目配リ(その場やお相手の表情や心理状態
様子などの情報をキャッチする活動）
⇔観察力
◆気配り(状況を察した言動する)
⇔察知力
◆心配り心の状態を察した言動する)
⇔推察力
◆気遣い(来店動機、目的、精神状態
を配慮、推察して言動する)
⇔洞察力
◆気働き(温かな口調、心のこもったマナーで
お客様に合わせ積極的にお世話する言動)
⇔創造力
この活動は人として正しい、或いは
仕事として適正な【主観・客観】が元です。
以下、
１.目配り・２.気配り・３.心配り・
４.気遣い・５.気働き
の何れにも関る項目例を載せました。
※[ ]内は１～５で最も大切と思われる
№を入れて使います。
五つの心身の活動✅
上質なもてなし、接客応対を提供する
心身の活動のリストですが、お客様を
｢触合う相手・大切な人｣に置き換えると
普段の対人関係に使えます。
対人関係上の心身の活動の総てに
当て嵌まると言っても良い項目です。
ＡＩと共生するために必要な人間力です。
[ ]記入
高(有)←5・4・3・2・1→(無)低
[ ]楽しく過ごして頂ける環境作り
≒居住性
[ ]相手の周りのクリーン度を観察する
[ ]相手の必要な物が何かをいち早く
察し行動する
[ ]状況判断を適切にする
[ ]相手に合わせた応対をする
[ ]自分の大切な人に接する心や態度
を心に描きながらお客様に接する
[ ]常に五感で満足を計る
[ ]今一番必要なことを素早く
察知し、実行に移す
[ ]何を望んでいるかを知ろうとする
[ ]場の空気を読む
[ ]優先順位を探る
[ ]顧客の目を意識する
[ ]立場転換の意識
⇒もし自分がお客様の立場なら
[ ]お客様の状況を考えた言動をする
[ ]お客様の気持ちを汲む・察する
[ ]お客様の気持ちで話し、聞く
[ ]お客様の周囲の人へも心遣いする
[ ]お客様の心理状態を推察する
[ ]お客様の心理状態に合わせた
言動をする
[ ]お客様の周囲の人の心理状態を
観察察知する
[ ]お客様の言動から
望み求めているものを探る
[ ]表情、言葉の様子から察する
[ ]何故の心で相手を見る
[ ]キチンとした身だしなみで接する
(襟を正す)
[ ]清潔な居住性の良い場所を作る
[ ]整理整頓をし、整然を維持する
[ ]適時隅々まで行届いた清掃をする
[ ]お客様の環境を定期的に見回る
[ ]お客様の目で自分を見る
[ ]お客様の心の居心地を察する
[ ]お客様の身になり居心地を推察する
(室温・嗅覚・座席・清潔・衛生)
[ ]聞き易いBGMに気遣う
(音量・音質・音楽)
[ ]店内の清潔感維持
→クリンリネスの徹底
[ ]心地よい話し方
[ ]姿勢が正しい
[ ]死角をつくらない
[ ]多忙時ほど冷静な応対
[ ]目が合ったらなにか一言声をかける
[ ]場面に応じお客様にお訊ねする
[ ]予約は出来る限り良い席を用意
[ ]お客様の正面、礼の位置で接する
[ ]お客様に選択の余地を残す
[ ]言われる前に準備する
[ ]必要な物を手早く届ける
(スピード)
[ ]ゴミ類は迅速に処理する
[ ]お客様への言葉、態度共に
落着きを失わない
(忙しなくならない)
[ ]その時に合わせた行動、気配りをする
[ ]お客様の身なりや性別で差をつけない
[ ]お客様に対し憶測や先入観を持たない
[ ]様々な「不」不安などの要因の解消
(不行届き・不潔・不備・不公平・不手際)
[ ]節度(けじめ)のある言動をする
[ ]お客様が今、何を望んでいるか
を正確に掴み取る力
[ ]お客様に合わせたサービス、機転
[ ]温かい関心の目でお客様をそっと見守る
[ ]隅々まで気配りされ落ち着いた
雰囲気の中で寛いだ一時を過ごす
[ ]美化・整然
[ ]適切な修理修繕
など、またまだ限りなくあります。
採点集計
５.の№＝
４.の№＝
３.の№＝
２.の№＝
１.の№＝
自分に必要な№＝
欠かせない№＝
お客様に、オンリーワン(自店だけ)の
[ＣＳ・感動]を味わって頂くには見返りを
求めない、奉仕の心の感じられる
【思い遣り】が何よりも大事です。
さり気なく何気ない配慮＝心遣いを表わす
目配り・気配り・心配り・気遣い・気働き
に日々努めましょう。
その心身の活動は、自分の元へ
必ず何らかに形を変え返ってきます。