カスタマー事例：TMAP（韓国のGoogle Map & Uber）
Mixpanel を使用してデータ主導の意思決定を加速
企業
2002年にサービスを開始したT Map Mobilityは、2,000万人のユーザーと約1,400万人の月間アクティブユーザー（MAU）を誇る韓国の大手モビリティプラットフォームです。T Map Mobilityは、広範なリアルタイム交通情報とビッグデータに基づくさまざまなモビリティサービスを提供しています。その中でも、T Map Daeriは、ユーザーの利便性を最大限に高めるドライブホームバレーサービスで、別のアプリケーションをインストールしたり登録したりすることなく、T Map Navigationから直接利用できます。T Map Daeriは、顧客とドライバーの両方に安全で安心なサービスを提供するというビジョンを掲げ、2021年のサービス開始から2年間で30倍に成長し、2023年7月以降は急激なJカーブを描き、韓国を代表するドライブホームバレーサービスとなっています。
課題
T Map Daeriチームは、サービス開始後の低い利用率に苦戦していました。期待されていたサービスへの当初の反応は予想を大幅に下回り、チームにとって大きなショックとなりました。LogboxとTableauに関する新しいデータを収集するためにデータアナリストが必要となり、重要な場面での意思決定が遅れることになりました。T Map Daeriチームは、データ主導の意思決定プロセスを加速し、利用率を向上させたいと考えていました。
ソリューション
チームは、より迅速なイノベーションを実現するためにアジャイルプロセスを採用し、また、より迅速な意思決定を可能にするデータ分析ツールであるMixpanelと提携しました。Mixpanelにより、データアナリストの助けを借りずに重要なデータをリアルタイムで監視できるようになりました。プロダクトオーナー、プロダクトマネージャー、マーケティング担当者は、データを積極的に分析し、実験を行い、指標を改善するための迅速な対応が可能になりました。こうした変化の結果、チームは限られた時間内で的を絞った効果的な意思決定を行うことができるようになり、T Map Daeriの急速な成長に貢献しました。
成果
データ抽出とダッシュボード構築に必要な人的リソースと時間を削減
組織内のあらゆるレベルでデータへのアクセスと分析を可能にするデータ民主化
データ主導の意思決定の加速による急速な成長
その方法
T Map Daeriがこれほどまでに成長すると予想していましたか？
正直なところ、T Map Daeriのサービスを発表すれば、自然にお客様が利用し始めるだろうと想定していました。 実際には、最初の6か月間は非常に残念な結果に終わりました。 T Mapのユーザー数は2,000万人に上りますので、サービスを開始するだけで、うまくいくだろうと考えていました。 マーケティングが必要だとも思っていませんでした。
期待値の高かったチームがサービスをローンチしたところ、なかなか浸透しない状況に、みんなかなり絶望的な気持ちになりました。結果として、当時のチームの士気は非常に低く、事業、開発、企画のチーム全体がリセットせざるを得ない状況でした。私たちはゼロから新しいチームを作り直しました。 その時に私がT Map Daeriのカスタマーアプリのプロダクトマネージャーとして参加し、1年後には企画チームのリーダーを引き継ぎました。
T Map Daeriの危機を乗り越えるために、どのような変化をもたらしたのでしょうか？
競合他社よりも5年以上遅れてT Map Daeriをスタートさせたので、スピード感を持って取り組む必要がありました。そのため、アジャイル開発手法の導入をはじめ、さまざまな業務方法の変革を試みました。LogboxやTableauをすでに導入していましたが、Mixpanelを導入したのも、データに基づく意思決定を加速させる狙いがありました。
Mixpanelを導入して、最も顕著に感じた変化は何でしょうか。
T Mapはアプリサービス、T Map Daeriはウェブサービスです。アプリとウェブサイトでは構造が異なり、データ保存領域も異なります。この構造を理解することで、たとえば「T Map」アプリとウェブサイトでユーザーの行動を比較するといった、クロス分析が可能になります。そのため、この分析はデータアナリストの領域でした。プロダクトマネージャーがこのような詳細な分析を行うのは物理的に不可能でした。たとえば、当社の「Logbox」には100以上のデータベースがあり、各データベースには100以上のテーブルがありました。
Mixpanelを導入してからは、こうした作業が非常にシンプルになりました。 他のことを心配する必要がなくなり、ユーザー行動を定義するだけで、必要なことはすべてわかります。 この点が、Mixpanelの非常に強力で革新的なポイントであるように思います。
他のことを心配する必要がなくなり、ユーザー行動を定義するだけで、必要なことはすべてわかります。 この点が、Mixpanelの非常に強力で革新的なポイントであるように思います。
T Map DaeriのJカーブ成長の鍵は何だったのでしょうか？
当時、最も懸念されていたことのひとつは、サービスに流入した顧客をうまく維持できていなかったことでした。そこで、私たちは顧客維持の方法をさまざまな角度から分析し、重要な洞察を発見しました。サービスを3回以上利用したユーザーグループでは、ユーザー定着率が急激に上昇することが分かりました。このことに気づいてからは、マーケティングと製品そのものの両方を最適化することで、新規ユーザーに3回以上サービスを利用してもらう方法に全力を注ぎました。
T Map Daeriのロイヤリティプログラムについて、また、ユーザー定着率の改善にどのように役立ったかについて、詳しく教えてください。
ポイント制のロイヤリティプログラムと聞くと、「どこもやっているありきたりの手法ではないか」と思われるかもしれません。しかし、経営の観点から見ると、ポイントには大きな金銭的負担が伴うため、同様のサービスでも通常はこのようなシステムを導入しません。私たちが思い切ってポイント制を導入できた理由は、先に述べた「お客様が3回以上サービスを利用すれば、非常に高い定着率が期待できる」という重要な洞察を得たからです。また、リテンションに関するさまざまなデータを検証した結果、金銭的な負担はあったものの、経営陣にポイントシステムの導入が成長に必要であることを納得させることができました。
Mixpanelを導入して、最も印象に残っていることは何ですか？
最近、マルチリクエストサービスを開始しました。このサービスでは、ユーザーが最初の依頼を行った後、ドライバーに複数の依頼を行うことができます。サービス開始直後、私たちは Mixpanel を利用して、追加のリクエストを行うまでの顧客の経路やアクセス方法などを分析するレポートなど、1週間で16ものレポートを作成しました。
チームで振り返りを行ったところ、顧客が期待通りにサービスを利用している部分と、私たちの予想とは異なる方法で利用している部分がすぐにわかりました。これにより、素早く反省と学習を行うことができました。
以前は、不可能だったというよりも、Tableauのようなツールを使ってモニタリング用のダッシュボードを作成するのに必要な労力が大きすぎたため、プロダクトマネージャーが望むすべてのものに対してダッシュボードを作成することができませんでした。しかし、Mixpanelを導入してからは、モニタリングしたいものに対して、いつでも自由にレポートを作成できるようになり、大幅な改善となりました。
T Map Daeriのチームで、Mixpanelを最も活用しているのはどのチームですか？
Mixpanel を導入した主な目的のひとつは、プロダクトマネージャーだけでなく、マーケターも簡単に素早く必要なデータを抽出して分析できるようにすることでした。最近、私たちはポップアップに「共有」機能を追加しました。プロダクトチームは当初、「誰がポップアップ広告を友達と共有するだろうか？」と考えましたが、マーケティングチームは「共有」機能があれば、ユーザーは有益な広告コンテンツを自発的に友達と共有するはずだと考えました。意見が分かれました。
その時は、とりあえず導入して様子を見ようということになりました。導入の翌日、マーケティングチームはMixpanelを使って「共有」機能のパフォーマンスをチェックしたところ、彼らの予想通り、ユーザーが「共有」機能を使っていることが分かりました。チームが全社に結果を共有しているのを見て、私たちは、マーケティングチームが自分たちで簡単にデータを分析・検証できるツールを提供するという、Mixpanelを導入した目的を達成できたと感じました。
主要な KPI は何ですか？また、どのように分析していますか？
他のサービスと同様に、T Map Daeri の主要な KPI は間違いなく成長であり、成長を表す指標は「1 日あたりのドライバーリクエスト数」です。
しかし、このプロセスには複雑なステップが関わっています。ドライバーに依頼し、ドライバーが依頼を受け入れ、出発し、そして目的地に到着する。このプロセスには通常約1時間かかります。そのため、依頼数に加えて、上記のファネルの各ステップのコンバージョン率も追跡しています。各コンバージョンステップでは、コンバージョン率に影響を与える可能性があると考えられるさまざまな要因のログを記録しています。
Mixpanel を通じて、各ステップのコンバージョン率がさまざまな要因にどのように影響されているかを分析しています。例えば、顧客がカードまたは現金で支払うかどうかによって、利用パターンやコンバージョン率が大きく影響される可能性があります。同様に、出発地点が江南地区か地方かによっても、顧客の行動パターンに大きな違いが生じることがあります。
そのため、単純に「全体的なコンバージョン率は？」と分析するのではなく、MixpanelのBreakdown機能を活用して「地域、支払い方法、顧客体験によってどのような違いがあるか？」を分析しています。これにより、より詳細なデータ分析が可能になります。
Mixpanelを他者に紹介するとしたら、どのように説明しますか？
Mixpanelを一言で表現すると、「Mixpanelの導入により、データに基づく意思決定のスピードが劇的に変わる」です。
たとえば、最近行われた企画会議で、ある開発者が、ドライバーが旅行の完了処理を行わなかった場合の事態について、突然重大な疑問を投げかけました。 潜在的な副作用を懸念した私は、すぐに Mixpanel を使用して、旅行完了までの所要時間の全体的な分布を抽出しました。 その結果、2時間以上経過しても完了していない旅行は、わずか0.35%であることが判明しました。このデータを手に入れたことで、会議の場で、解決すべきほどの問題ではないという判断を即座に下すことができました。
Mixpanel を使えば、自動販売機のボタンを押すのと同じくらい簡単に、必要なデータをすばやく入手できます。このツールは、計画、意思決定、アジャイルプロセスのスピードを大幅に加速します。まさにゲームチェンジャーです。データを基に意思決定を行うのに、データが返ってくるまで長時間待たされるプロセスに頼るのではなく、即座にデータを利用できる環境があるということです。この2つには大きな違いがあると思います。
Mixpanelでは、自動販売機のボタンを押すのと同じくらい簡単に、素早く必要なデータを入手できます。このツールは、計画、意思決定、アジャイルプロセスのスピードを大幅に加速します。
T Map Daeriのビジョンは何でしょうか？
お客様にとって一番の懸念事項は、見知らぬドライバーに車を任せる不安です。T Map Daeriは、そのようなお客様の不安を完全に解消することを目指しています。ナビゲーションが必要なときにT Mapを思い浮かべるように、ドライブホームバレーサービスが必要なときにもT Map Daeriを思い浮かべていただきたいと考えています。
原文（英語版）はこちら。