お客さんのことを“考える”ってどういうことだろう？

楓コンサルティング代表の小暮貴恵です。
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プロローグ

先日Facebookでこんな記事を書きました。noteに書くと宣言したので「お客さんのことを考える」とはどういうことなのか？を綴ってみようと思う。

小暮貴恵

お客さんのことを考えていたら、『言わないセリフ』がたくさんあります。ビジネスを始めるとき、はじめてのチャレンジのとき、この言わないセリフをつい言ってしまう時がありますよね。

言わないセリフ
・こんなこといったらどう思われるかな？
・こんなふうに思われちゃうかも・できなかったらどうしよう
・めんどくさい・なんでやらないんだろう？
・踏み込むの怖い・クロージングいやだ・なにしゃべろう
・傷つけちゃったらどうしよう・どう思われてるか不安
・やり方が分からない・自信がない・経験がない・実績ない
・テキスト作らなきゃ・お申し込みしてくれるかな
・こんなもんかって思われたら無理
・お客さんとのことでいつも落ち込む・私はどうせ売れない

心あたりがっても大丈夫です。大切なのは、私はお客さんのことを考えられないと落ち込むことではないのです。私もそうでしたが、最初はお客さんのことを考えられているかどうかなんてわからず手探りでしたし、結局、自分のことしか考えてなかったとがっかりすることは何度もあります。そして、お客さんのことを考えられているかどうかは実は、お客さんにしか判断できないのです。と言ってしまうとここで記事が終わってしまうので、この記事で「お客さんのことを考える」とは、「お客さんの背景を想像すること」と定義します。

お客さんの背景を想像するってどういうこと？

お客さんの背景を想像することとはどういうことなのか？それは、全細胞と神経と呼吸を『お客さん』に合わせてみるということです。かなり感覚的なのですが、目の前のお客さんに集中しきるのです。そうすることで、びっくりするほど、お客さんの背景がイメージしやすくなるし、「傾聴」のスタンスとして「本当に聞いてもらっているという安心感・信頼感」が生まれるのです。昨日やらかしたあの案件大丈夫かな・・・と考えながら対応されてもお客さんとしては、なんだか不快ですよね。まずは、お客さんの背景を想像する余裕を持つために、自分自身がベストコンディションであることが大切です。ではここからはお客さんの背景を想像することの４つの秘訣をお伝えします。

秘訣①お客さんの「好き」と「嫌い」を知ること

いわゆる価値観や世界観でもあるのですが、シンプルに好き嫌いを知ることがとても大切です。特に「嫌い」を知ることには絶大な効果があるのです。その嫌いことをしないこと、と合わせて「嫌いなことをさせない」ことが重要です。どんなに好きなことをしても、嫌いなことをしていると「好きのパワーダウン」と言って、好きなことまで嫌いになってしまうのです。嫌いなことや嫌なことを、「省く工夫」「面白くなっちゃう工夫」が必要です。例えば、クライアントさんで初対面の人にものすごくストレスを感じる人がいます。そのクライアントさんは『エグゼクティブ専門・一見さんお断り』というスタイルのビジネスモデルをご提案させていただきました。これはお客さんの嫌いを逆手にとり、好きなことに集中していただくための「初対面でのやり取りを省く工夫」なのです。好きと嫌いを知るだけで、お客さんの背景が想像できるのです。

秘訣②お客さんの言葉を疑うこと

とあるドラマで『患者さんは嘘をつく』というセリフを耳にしたことがあります。早く退院したいから、心配かけたくないからが理由だそうです。だからこそ患者さんを観察することが大切なんですよね。これは、ビジネスにも置き換えることができます。お客さんは嘘をつきます。不安なのに、元気なふりしたり、疲れているのに無理やり参加したり、大丈夫じゃないのに強がったり、些細な表情や態度の変化や違和感を見逃さず、観察をして、キャッチすることがプロ意識なのだと感じます。お客さんの言葉を疑うというのは、「信じない」のではなく、「言葉の裏側の本心」に寄り添うためです。とはいえ、裏側の本心を言いたくないときや知られたくないときもあるかもしれません。そんなときはそっとしてタイミングを待つのもありだと思います。ただし、お客さんの言葉をすべて疑ってしまうと、勘ぐってる感覚にななるので、コツとしては『いつもと雰囲気や態度が違うと感じたとき』に少し「疑わせていただく」というスタンスであることです。まっすぐにお客さんの言葉を受け取ることもときには必要ですからね。

秘訣③自分がお客さんになりきってみる

もしも、私がお客さんだったら、嬉しいことハッピーなことは何だろうか？どういう言葉がけがいいだろうか？どういうコミュニケーションが好きかな？など多角的に問いかけてみるのです。ただし、自分とお客さんの感覚は全部がイコールとは限りません。だからこそ、なりきってみて感じたことや気づいたことをお客さんとのコミュニケーションの中で『細かく確認し合う』ということを大切にされてみてください。お客さん目線は、想像するだけではなく「確認する」ことで、お客さんの必要としていることをご提供できるようになるのです。

秘訣④お客さんに遠慮をせず本音を伝える

プロだからこそ、遠慮をしないことが大切です。よく、ズボンのチャックが開いた人いますよね。遠慮して言えない人が多いと思いますが、これはお伝えしたほうが優しいと思いませんか？　これと同じなんですよね(笑)お客さんが傷ついたらどうしようと思うのは『自分がお客さんを傷つけて責められたくない』の裏返しなのです。お客さんが怒ったらどうしようも同じです。『失敗して怒られたくない』という自分自身の防衛反応です。さらに本音を伝えてくれる人やストレートに伝えてくれる存在って今の時代は少ないのかなと思います。だからこそ、『必要とされている』ことを忘れてほしくないと思いますし、『言いたいことを言えない』のはお互いストレスです。最初から本音でコミュニケーションをとることで、お客さんのより「深い話」が聞けることでさらに、想像力を沸き立たせることができるのです。

まとめ

お客さんのことを考えるための４つの秘訣いかがでしたでしょうか。この４つを抑えるだけで、お客さんとのコミュニケーションがぐぐっと深まるはずです。そして、この４つの秘訣を実践すると『お客さんのことを本当に考えていたら言わないセリフ』が本当に使わなくなります。なぜなら、そのセリフを言っている暇があるなら、お客さんのためのアイディアやヒントになることのインスピレーションを探すことに夢中だからです。言わないセリフはすべて自分ごとであって、たとえどんな事情があろうとそれはお客さんに関係ありませんね。お客さんはあなたのサービスを受けにきているのですから、私たちはお客さんに『サービスを提供する』だけなのです。とてもシンプルなので、ぜひ４つの秘訣を取り入れてみてください。

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