昨今の医療業界において、患者様への接遇や対応の良し悪しは、「選ばれる基準」の一つとなっています。 今回は、患者満足度の向上を目指し、評価や集患に繋がるような接遇や対応、接遇マニュアルを作成する際のポイントについて、解説したいと思います。 人材育成や業務標準化、内部体制の強化などの解決策として、ぜひご活用ください。 本記事は、以下の6つのテーマについて、順を追って展開していきます。 医療接遇とは 医療接遇と接客マナーの違い 医療事務で求められる接遇マナー5原則 医
飲食店の接客マニュアル導入を検討している方向けに、接客マニュアルに含めたい項目5つをまとめました。 「接客マニュアルが必要な理由」から、「マニュアルに含めたい項目(接客サービスの心構え、接客マナー、シチュエーションごとの接客マニュアル、お客様が不快に感じる接客例（NG例）、トラブル対応マニュアル)」と「マニュアル作成の流れとポイント」を紹介しています。 人材育成や業務標準化、内部体制の強化などの解決策として、ぜひご活用ください。 本記事は、以下の4つのテーマについて、順
河上 朗と申します。 株式会社JEAN（ジーン）という、サービス分野における人材開発・組織開発の研修・コンサルティング事業を行っています。 今回は、「人的資本開示」について、皆さんとご一緒に考えてみたいと思います。 人的資本開示とは 近年、人的資本情報の開示に対する動きが加速しています。 「人的資本」とは、従業員個人が持つ資質（倫理観、協調性、リーダーシップ、モチベーションなど）や能力（知識、スキルなど）や経験などを、企業の付加価値を生み出す資本とみなす経済学用語です
クレームに関する今回の投稿（3週シリーズ）は、今週が最後となります。 クレームは、沈静化した後の社内での取り扱いが重要です。 取り扱い次第によっては、組織づくりや個人と組織の成長の機会にすることもできます。 以下、詳しく述べていきます。 私は、これまで多くの企業のクレーム対応の現状を見てきました。 企業における、クレーム沈静後の取り扱いについて、以下の2通りの傾向があると考えます。 対処療法型 根本解決型 対処療法型 対処療法、つまりは、発生したクレームに対
皆さんは、「グッドマンの法則」をご存知でしょうか。 グッドマンの法則とは、顧客のクレーム（苦情）と再購買行動には相関関係があることを示した法則です。 アメリカにおける消費者苦情処理調査を担当していたTARP社代表のジョン・グッドマン氏の名前が由来となっています。 TARP社が取りまとめたデータから、顧客ロイヤルティ協会を設立された佐藤知恭氏が法則性を発見し、分析されました。 第一から第三法則までありますが、以下の「第一法則」について、文章をお借りし共有させて頂きます。
こんにちは。CMC Language Servicesのマッケニーです。 先日から、ちょっとした連載という形で、CSRやSDGsについての投稿を続けているところですが、先日印象に残るエピソードを目の当たりにしましたので、そのエピソードとその時の印象について触れたいと思います。 私は京都を拠点に翻訳等のランゲージサービスやグローバルコンサルティングを展開しています。 きっとご存じだと思いますが、京都は観光目的地として大変人気です。世界的に人気ではありますが、実は海外か
こんにちは、CMC Language Services*のマッケニーです。 前回の記事、「CSRはどこかへ行ったの？」では、私が翻訳者として不思議に思うぐらいCSRというキーワードが使われなくなってきたというテーマに触れたが、今回は、CSRの背景ついて少し触れてみたいと思います。 ご存じの方も多いと思うが、CSR（Corporate Social Responsibility）の概念はずいぶんと昔からあります。欧米系でいうと、世界恐慌（せかいきょうこう、The Great
今週からは、3回に渡り「お客様からのクレーム」について、記します。 「クレームは宝の山である」 こんな言葉を聞いたことがある方も、多いのではないでしょうか。 クレームが発生したことに対して、ネガティブに捉える方は多いですが、対応次第ではお客様の信頼を取り戻し、強い信頼関係を築けることもあります。 また、クレームを言って下さるお客様はごく一部に限られます。 大多数のお客様は、何かクレームを言いたいことがあったとしても、無言で離れます。 このような「声なき顧客」は、「
今回も「失敗価値」に関するお話です。 「失敗価値」とは、「失敗は、その後の取り扱い方によって、大きな価値がを生む」という考え方です。 前回の内容はこちら： 今回は、「失敗価値」を活かして成長した企業の事例を1つお伝えします。 ファーストリテイリングの「失敗価値」 ファーストリテイリングは、言わずと知れた「ユニクロ」の運営会社です。 実は、2002年に「SKIP」（スキップ）という生鮮野菜の生産・販売事業を開始しています。 しかし、事業開始から約1年半で30億円の
本日は、「失敗価値」という題材で、2回に渡ってお話をさせて頂ければと思います。 私も含めた個人、そして企業も、人は必ず失敗をします。 そこで、「失敗価値」という考え方について、少しお話しできればと思います。 「失敗価値」という言葉は、私が「このような言葉があっても良いのでは！」と考えたもので、一般的な名詞ではありません。 以下のような考え方と、思って頂ければ幸いです。 「失敗は、その後の取り扱い方によって、大きな価値を生む」 誰にとっても、働く以上、失敗してしまう
初めまして。株式会社JEAN（ジーン）の代表の河上と申します。 表題の「+VALUE」（プラス・バリュー）プロジェクトは、私と翻訳事務所CMC Language Serviceのマッケニー・チャールズ氏の2名で運営しています。 私たちは、日本人とアメリカ人、研修会社の運営と翻訳事務所の運営、出身も事業の領域も全く異なります。 しかし、二人とも、自社のビジネスを通じて、顧客企業の付加価値を創造するサポートをしています。 そして、「付加価値の創造」には「付加価値を増やす」
こんにちは、CMC Language Services*のマッケニーです。 翻訳業界に入って25年が経とうとしているが、その間は様々なトレンドのはじまりとおわりを目の当たりにしてきた。 食品、ファッション、家電等の消費者向け商品におけるトレンドから、情報セキュリティ、適時開示の内容といった企業経営のトレンドまで、翻訳者とは、社会やビジネスの流れを傍観する立場である。 社会とビジネスのトレンドといえば、今の時代はESG（Environmental（環境）、Social（社
