2割の常連客が売り上げの８割を占める

どうも、PJです。

今回は、経営のお話です。

ビジネスのお話ですが、経営者じゃない方にも役に立つ考え方なので、最後までお付き合いしていただくと嬉しいです。

お店をしていると週に１回、もしくはそれ以上食べに来てくださるお客様がいます。飲食店では常連さんとも言いますね。

店舗では、流石に週に一回以上来店してくださるお客様の顔は覚えるので、いつもありがたく思って感謝も伝えます。

しかし、最近はUber Eatsなどのデリバリーでのオーダーのリピーターも増えてきているので、まだ顔を見たことない常連さんが存在すると言うことです。

１５年以上実店舗経営をしてきたので、まだこの感覚（顔を見たことがない常連さん）にはなかなか慣れません。

さらに、Uber Eatsなどのタブレット端末でのソフトウェアは、自動的に顧客管理をしてくれているので、例えば先日「Royal customer(43 orders)」と言う表示を見て、約１年間で43回も注文していただいてるのかと数字を見て驚いてしまいました。

よく２割の常連さんが売り上げの８割を占めていると言われます。

僕はこの数字は、アベレージか、もしくは人気店の最低ラインだと思っています。

どう言うことかと言うと、そもそもリピートしようと思わない店は潰れます。例外で、広告を打ち続けたりして新規のお客様だけで成り立っているお店もあるかもしれませんが、稀だと思います。

いつも行列しているお店や、予約の取れないお店は２割の常連さんではなく、もっと高い確率でリピートしている状態なのです。

そのリピートする期間が１週間であれ１年に一度であれ、リピートしてもらえるお店かどうかが重要なんです。

例えば、あるお店が１日100杯のラーメンが売れたとします。

しかし、そのうち１０人がリピーターで90人が新規のお客さんだとします。

方や、３０杯しか売れなかったけどそのうち２０人がリピーターと言うお店があるとします。

前者の方が短期的に見れば売り上げは上がるかもりれませんが、後者の方が長期的に見ればいい結果を残す確率は高いのです。

何が言いたいかと言うと、数字よりも内容の方が大切だと言うことです。

まとめると

延べ人数ではなく、「リピーター」こそが人気指標である。

と言うことです。

実店舗の世界でも、ネットの世界でも同じだと思っています。

インターネットの人気サイトや、YouTubeやSNSでも、閲覧数よりもまた訪れたくなる内容かどうかが重要なのです。

マーケティングを頑張って、情報を発信することに労力を裂く前に、リピートする価値のある内容に充実させることの方が重要です。

しかし、ネットを活用することは今の世の中ではかなりの武器になりますので、自信のあるコンテンツや商品ができた後にどんどんネットでのマーケティングはするのはとてもいいことだと思います。

ここまでは、一般的な経営の話でした。

最後に余談ですが、僕の目指している目標や好きな世界観のお話です。

先ほども書いたように、２割リピーター/８割新規は最低ラインです。

これでも十分経営は成り立ちますが、まだ理想型ではありません。

その逆、8割リピーター/２割新規の状態こそ経営していて楽しい状態だし、とても強いお店だと言えるでしょう。

８割のお客様が、お店の使い方やルールみたいなものを把握してくれていて、世界観も理解してくれている状態です。

お店の雰囲気は、働き手とお客様の両方で作りあげられます。

お店のスタッフがいくら頑張っても、お客様も含めてお店の雰囲気になります。

僕は、日本の下町の立ち飲み屋さんが好きなのですが、よく行っていた立ち飲み屋さんのカウンターの奥に、いつも同じ場所にいる常連さんがいました。この人は、特に店員さんやお客さんと喋るわけではないのですが、店のいい雰囲気を作っています。無口で飲んでいてもかなりの重要人物です！注文の仕方や振る舞いや滞在時間などで、この常連さんがこのお店のルールをとてもよくわかっているなとすぐにわかります。老後になったらこんな風に行きつけの店で早い時間から一杯やってる親父になりたいです。笑

お店は働き手と常連さんが共に作り上げるということを肝に銘じて、明日からもお店作りに精進いたします(^^)