ユーザーの声がサービスを成長させてくれる

こんにちは。ピクティアの橋本です。

3月末にピクティアをリリースし、10ヵ月ほどが経ちました。今では1万人以上のユーザーさんに利用して頂き、アプリ内のプレビューや滞在時間は何十倍にも成長しました。サービスを改善するスピードはとても速かったように思います。

今日は弊社がユーザーの声で、サービスを改善・成長させたお話しを少しします。

200名以上にアンケート

ピクティアでは日々の改善の為、定期的にモニターやアンケートを実施しており、今まで200名以上の方にご協力を頂きました。1ヵ月以上の継続利用者に対するアンケートはもちろん、初回インストールから5分程度の利用でのフィードバックや競合サービスを利用しているユーザーさんへのNPS調査等、幅広く様々なフィードバックを頂いてきました。

大きな学びがあった事例

リリースから間もない頃に参考になった質問は『このアプリの使い方は理解できましたか？』という、とても初歩的なモノでした。私がアンケートを作成したものの、まさかこの質問が開発に大きな影響を与える事になるとは、想像もしていませんでした。

予想以上の『理解出来なかった』という回答に（笑うしかないってこういう事なんだー）と、呆然と回答を眺めていると、あるページに関しては8割近くの方が『理解できなかった』と回答していたのです！

チーム内では常々『快適に利用してもらいたい』という軸で議論していました。この議論が『どうすれば簡単に理解してもらえるか？』に変わった瞬間でした。こうして初めてのアンケートでは、アプリの仕様や世界観、言葉、デザインなど(ほとんど全部ですね)を理解して頂きやすいように改修しました。

もう1つ『快適に利用してもらいたい』は間違いだったと気づいたエピソードがあります。快適に利用して頂く為に、ボタン1つで出来る便利な機能をつけたり、簡単に写真がたくさん撮影できるように、投稿後すぐに透過機能が付いたカメラを起動していました。

あるモニターさんから「不具合が多すぎて、使う気にも紹介する気にもならない」とお声を頂き、軽い(本当はとっても)ショックを受けながら詳しくお話を伺うと、それらは正常な仕様で問題なく動作していました。なんと上記の撮影後の透過機能カメラの自動起動は、不具合と認識されていたのです。確認した所、他のユーザーさんからも同様の回答がありました。すぐにカメラの自動起動をOFFにし、その他の不具合と誤認されていた箇所の修正を行いました。中にはエンジニアが長い時間をかけて作った機能もありましたが、あっさりとお蔵入りに。

私たちが考える快適とユーザーさんが思う快適は大きくかけ離れている箇所があると気が付きました。

全員でユーザーの声に向き合い良かった事

ユーザーさんから頂いたお声は会議の半分くらいの時間をとって、全員で議論し対応を決めていきます。対応が間に合っていない箇所もあり、改善にお時間を頂く事もあるのですが、今日まで全員で真摯に向き合ってきました。

改修後は毎回効果検証をしています。多くの場合、数値が目に見えて改善していくので、より良くなっていると確信を持ちながら進める事が出来ます。また、しっかり効果検証する事で、ユーザーの声を参考にする際にありがちな『重要な要望だと思っていたら、実は1人の大きい声だったので、多くのユーザーさんは要望していなかった事をコストをかけて改修してしまった』を見極める能力も上がってきました。

またもう1つ良かった事は、ペルソナがより具体的になった事です。ユーザーの声がないときは、ユーザー目線といいつつ「私はこの機能が欲しい、こんなデザインがいい」という自分目線の提案になっていましたが、多くのユーザーの声を聴き、１つ１つチーム全員で話し合い検証する事で、ユーザーさんの顔が良く見え、きちんとユーザー目線で議論や提案が出来るようになったと思います。