クレームは宝なのでしょうか？

という質問を営業職のお客様から以前されたことがあります

ここでお話しするクレームは

自己中心的な個人単体のワガママな内容でない場合としてお話します

私達のようにサービスに従事している人間は
割と目が厳しくなりがちです、つい言いたくなるシーンも多くなりがち

常に周囲に目を配るので、気付きが多くなることがその原因でしょうね

ですから、そういう気付きを与えてくれる

クレーム情報は宝である事が多い

でも、クレームが宝になるか否かは
そのクレームを聞く側の捉える姿勢で大きく変わります

改善する気も、聞く耳も持ってない場合は
クレームは宝ではなく
ただのうるさくてワガママなゴミです

私もずっとサービス業に従事していますから

クレームや意見を言われた事は雇われだった時代からありますが

こっちは悪気が無いのに

なんて思う事だって20代の頃はありました

ですが、冷静になって考えれば、ごもっともであったり

なるほど、そういう見方もあるのか

と参考になることもあるわけです

が、この20代の若者が、これを口うるさいゴミ意見だと思った瞬間に、

お宝情報は、ゴミになります

そもそもクレームって腹が立った事を吐き出す事で自分がスッキリする為に言うのではないですよね？

言った内容を相手が理解し
今後改善してもらう為に伝える事が
クレームの目的です

相手が聞く耳を持たない。とか、これが我が社のやり方なんですよね
と、はなから改善する気がないのであれば

伝える事は労力の無駄だと思いませんか

自分が不服に思った事は、自分自身の支払っている対価に見合っているのかどうか？を考える必要があります

例えば、100円回転寿司のお店に行って、スタッフの接遇が悪いと意見する

確かに正当な事を伝えてはいます。内容は宝かもしれません

が

お店側からすると、接遇にそもそも力を入れていないからこそ、リーズナブルに商品を提供しているお店なんですよ

って話。そこを改善している暇があったら安く魚を仕入れる方法を考えるでしょうね

ですから、クレーム全てが宝である

とは断定できにくいのはそこ

そこを理解せずに消費者の主張だけをする方も多い現代

全てのクレームを宝だと捉えるのではなく

自社にとって、自分のコンセプトにとって宝であるかどうかは

冷静に判断し、宝物にするかしないかは判断は必要

ただ、クレームを言う方の多くは、その支払った対価に見合ってない方の傾向が多いそうです

それなりのサービスを受けたければ、それなりの対価を支払えば満足度は上がるのです

無駄なクレームを言わないで良い環境は自分で作ることが大事です

では、お店側

もし、理不尽なクレームが多いなと感じられるオーナーさんがいるなら

素敵なお客様に囲まれてお仕事したいですよね

サービスや技術の精度向上はもちろんのこと

価格の値上げをしてみるというのも一つの手

今の客層は自分が招いたお客様。お客様を変えるのではなく、ご自身の思考の変化が大事です