カスタマージャーニーマップで大切なこと
以前に、マーケティングで一番大切なことは、お客様を知ることだという記事を書きました。
お客様が、どんな課題を持っていて、どういう風に解決しようとしているのかを理解して、それに合わせたサービスを作っていけばいいわけです。
ただ、そのサービスをどのように伝えて、実際に購入してもらえばいいのでしょうか？
「カスタマージャーニー」とは、お客様が悩みを感じてから、実際に購入まで（もしくは、初回購入後の動きまで）を旅に見立てて、その時々の感情やコンタクトポイントなどを確認し、それに合わせて、どのようなマーケティング活動をしていくのかを考えるためのものです。
「カスタマージャーニー」って、作成するだけでも大変なんだけど、それをどのように効果的に活用していくかが大切なんですよね。今回は、その大切な活用のポイントについてお伝えします。
カスタマージャーニーの作成ステップ
①ペルソナを作成する
カスタマージャーニーを作成するには、まずは、お客様像がブレないようにペルソナを設定します。
お客様のお名前、年齢、家族構成、ライフスタイルをしっかりと描き切り、その方に寄り添って考えられるようになるまで細部を詰めていきます。
そして、その人の悩みや、得たい状況をイメージして、自社のサービスへの接点となる部分を考えていきます。
②カスタマージャーニーに着手する
ペルソナの悩みまでイメージしたら、今度は自社のサービスにつながる悩みを感じた時に、どのような行動をとっているのかを考えていきます。そして、その行動時に、どのような形で情報にアクセスしているのか、その接点となるポイントを記入していきます。
次に、その時のポジティブ感情、ネガティブ感情も記入していきながら、感情に寄り添っていきます。
最後に、その寄り添う方法を書いていくわけです。
これを「悩みを感じた時」から「サービス後」まで書いていけば完成です。
③カスタマージャーニーに関与できているか
②まででも結構なボリュームがありますよね。ここまで、しっかりと作りこむことができると一種の達成感が味わえると思います。
ただ、これで満足していてはいけないんです。
対応の欄には、多くの方がSNSやブログ、メルマガなどを記入すると思うのですが、最も大切なことは、次の段階に進むときに対応に記入したことがきっかけになっているかどうかです。
あくまでも、「行動」から「感情」まではカスタマーの変化です。そこに、自社の「対応」をマッピングしているのですが、その「対応」によって、次の段階に進ませてあげている、つまり、お客様の課題解決の力になっているかどうかが重要なんですよね。
キーアクティビティを決めよう
カスタマージャーニーマップは、大きな会社で策定していくものに思いがちですが、個人事業主の方にもぜひ作って欲しいと思います。
それは、有限の時間の中で、個人事業主の方はやることがたくさんあります。その中で、どのようにして優先順位を付けるのかが本当に大切です。
実践している施策の中で、
①売上に直結しやすい施策
②見込み客を集めるための施策
③やっていてワクワクする施策
は、どれでしょうか？
今の状態から、何が優先課題なのかを考えて、今やるべきことを決めていきましょう！
とはいえ、
・どこから始めたらいいのかわからない
・一緒にカスタマージャーニーを作って欲しい
・頭の中の整理をしたい
という方は、こちらから、ご連絡くださいね。
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