CSの私が社内失業すると思った話 ※良い話です
こんにちは！
対話型音声AI SaaS IVRy（アイブリー）にて、SMB CustomerSuccessに従事しております羽賀です！社内では はがーる と呼ばれています。
前回noteを書いてから、時は再びアドベントカレンダーの季節・・。ご無沙汰しすぎてそろそろ書かなきゃと密かに焦っていたので、勢いで今年もエントリーしちゃいました。
この記事は 株式会社IVRy 白組 Advent Calendar 2024 の14日目の記事です。
昨日はエンジニアリングマネージャーのynmtさんが「自律自走するエンジニア組織におけるエンジニアリングマネージャーのこれからの役割」を投稿しております。
明日は、エンジニアのshimadutsuさんがプラットフォームエンジニアに転向 について投稿されます！お楽しみ！
（ちなみに今日の紅組は、日々仲良くしてくださっているSalesのkeiさんが新規プロダクトのPMF→Growthの架け橋となって奮闘されているエピソードが投稿されるとのことです！👀）
寒さが増していく師走。
突 然 で す が 。
社内失業とは、「正社員として企業に在籍しているものの、仕事がないまたは仕事を失っている状態」のことを指します。また社内失業の状態にある社員のことを、「社内失業者」と言います。
「あれ？IVRyって絶賛採用活動してなかったっけ？」ってお思いですよね。
答えはYES。絶賛お仲間募集中です。
IVRyに入社してからあれよあれよと過ぎ去った1年ですが、その間に「あれ？もしかしてCSがやる必要ない？」「これあったらCSの仕事なくなるのでは・・」と思う出来事がちらほらありました。
でもそれは恐ろしい話などではなく「IVRyってすごい！」と思えることばかりなんです。
というわけで、この1年を通して感じたIVRyってすごい環境なんだよ紹介をしたためます。
エピソード：プロダクトがすごい
IVRyのCSとしてお客様の電話業務効率化に向けたサクセス活動を日々行っています。IVRyの設定だけの説明ではなく、お客様の状況や体制、エンドユーザー様の性質なども踏まえ、発信者も受信者も負担がかからないようなIVRの設計を一緒に考え、時にはDX化にぐっと踏み込むような提案を行っています。
そんな中でIVRyでは"対話型音声AI SaaS"の名の通り、AIを活用したプロダクト提供を行っています。ぶっちゃけ私はAIへの理解がまだまだ浅い人間でして、それゆえにAIを駆使してできることは「なにこれすごい」という感想しか抱きません。笑
IVRyではAIがぐいぐいに来ている
IVRyではAI機能を毎週のようにリリースしてますし（もとよりIVRyのリリース速度はとても早くて逆に怖い）、大きなリリースも短期間でばんばん出ています。AIプロダクトに携わるメンバーもたくさんjoinしており、そのスピードは加速しています。
最近ですと、AI対話システムを通じて受け付けた予約情報をリアルタイムで飲食店向けの予約管理システムと連携できるようになりました。空席確認や予約、変更、キャンセルがAIとの対話だけで完結します。
CSとして実際に飲食店を経営するお客様とやり取りをする機会は多々あるのですが、予約サイトが普及しても依然と電話予約というものはあり続けており、ピーク時の電話対応が負担に感じているお客様は少なくありません。
そこで電話での予約対応をAIがすべて対応し、予約管理システムと連携されてしまえば、予約関連の業務はすべてオートメーションで完了できちゃいます。すごいですよね。
また、AIと対話して自動回答するようなことも、よくある問い合わせをレコメンドしてくれることも、実現できるのは未来はそう遠くありません。コールセンターが担うカスタマーサポートの効率化も実現できてしまうのでは・・というかんじです。
そうなると、いまCSが行っている提案活動をAIが担う未来も近いのでは・・（失業危機ポイント1つ目）
CSの貢献価値を考えてみた
プロダクトの進化でCSやることなくなっちゃうかもなんて思っても、冷静に考えるとCSがやれることはまだまだたくさんあります。
仮にAI機能の進化によりIVRyの設定がスムーズにできるようになっても、お客様が本当の意味でIVRyを使いこなすであったり、お問い合わせ業務全体の効率化に寄与できるのはCSじゃないとできないことだと思っています。
IVRyを使うにあたり、お客様ご自身がイメージ付く範囲の機能は、使いやすいプロダクトということもありスムーズにお使いいただけますが、馴染みのない機能だとどこで活用すべきか分からないといったケースもあります。
また、実際のところAI機能に限らず、IVRyをご利用いただくお客様はIVR自体はじめましての方々がほとんどです。どんな問い合わせにどんな手段でどのように案内するのが最適かというのは、ぼんやりイメージできても「果たしてこれでいいのか・・」といったお悩みをお持ちのお客様はたくさんいらっしゃいます。
そこで登場するのが我々です。
お客様ごとの活用イメージをヒアリングしたうえで、最適な提案や事例を紹介できるのはCSの仕事です。会話していくなかでお客様ご自身も気づかなかったイシューの特定をしていくのもCSの仕事です。
目先の問題を解決するための手段についつい目が行きがちなところを、「本当はこのようにしたらいいのでは？」とIVRyの設定にとどまらず、ときにはお客様の体制面や設備面のところで課題を見つけ、一緒に解決できたときは嬉しい瞬間のひとつです。
ただ、IVRyはホリゾンタルSaaSです。そして、IVRyをご導入いただいたお客様の業界は、日本標準産業分類の中分類約95%に相当しています。業界・業態ならではの特徴や課題は、当事者ではない私たちにとっては未知なことだらけですが、CSとしてお客様ごとのアウトカム創出のための最短ルートの仮説を考えることは、自分たちの価値を発揮させるポイントだと思っています。
このようにAIプロダクトの進化によって簡略化されることは少なからずありますが、お客様と日々真摯に向き合うCSの貢献価値というのはまだまだなくなることはありません。なんならプロダクトで出来ることが増えれば、より難易度は増すと思っているくらいです。（やりがいとわくわくしかない）
エピソード：対お客様への垣根がない
The ModelにおいてCSがお相手するのは、ご契約いただいたあとの既存のお客様となります。お客様のアウトカム創出に向け、Onboarding・Adoption・Expansion活動を行うわけですが、特にExpansionの中でマーケティングやセールスに近い活動を求められることは少なくないわけです。
CS界隈ではこのあたりはもう当たり前になっていて、カスタマーマーケティングやカスタマーセールスといった役割が生まれてから時間もある程度経過してます。
ですが、IVRyのSMB-CSにおいてその役割は明示的には存在していません。
ではどうやってExpansionが機能しているの・・？
それは、マーケティングやセールスやPdMの方々がコミットしているからです。CSだけがやっているわけではないのです。なんならCSいなくてもいけちゃいそうなくらい。（失業危機ポイント2つ目）
はじめこそ「本来CSがやるべき既存のお客様への対応を、マーケやセールスやPdMの人たちが率先してやってくれるなんて・・CSとして不甲斐ない・・」なんて感情がありました。
でもこれってIVRyにおいては普通のことなんだなと気づきました。
そもそも組織のかたちとして普通ということ
私が属するSMB-CSは体系化にまだまだ余白を残している状態というのも要因のひとつとしてありますが、それ以上にIVRyメンバーが新規と既存問わずお客様すべてにフォーカスしています。そのベースとして既存のお客様に向き合う＝CSだけの役割じゃないところがあると思っています。
IVRyの話になるとこすれるほどいろいろなところで登場していますが(笑)、IVRyはプロジェクト制・サークル制となっています。
あくまで職能としてCSという冠をかぶっているだけで、「この新プロダクトを訴求していくぞ」となったときには各職能のメンバーが集まりプロジェクトや時にはタスクフォースを組成します。そのため、いろいろな職能のメンバーが一緒なって既存のお客様への戦略を考え、施策を実行するなんてことも普通にあります。
そう、そもそも普通なんです。
そういう組織ということを改めて認知してからは、「それぞれの職能でプロフェッショナルな人と既存のお客様への訴求を一緒にやれるなんて強くない？」という考えになりました。
みんなでやれるなんてすごい！・・けど
そこに甘んじてしまうと結局のところ失業ルートは免れません。
ほかのメンバーも既存のお客様ことを考えたうえで戦略を検討するのですが、IVRyを使い親しんだお客様のことを知っているのは、やはりCSです。生の声のエッセンスを加えられるのはCSの役目だと思ってますし、VoCをきっかけに社内へ新たな気づきをシェアできるのもCS活動における大切な要素のひとつなわけです。
IVRyのメンバーはクライアントファーストな思考力が強いと思っており、直接会話をしていなくとも「IVRyのお客様ってこう思っているんじゃないかな？」といった仮説の筋がとても良くて素敵な発想ばかりです。日頃からお客様の声へのアンテナを張り巡らせている姿勢をお持ちだからこそですが、その声のボリュームなどはCSが伝えていくべきものと考えています。
なんて一人前に語っていますが、現実として目に見えた実績というものは正直存在していません。いまは日々VoCをCSメンバーで語り合い、各方面とリレーションを図り、良いアウトプットを生み出せるように小さな活動を積み重ねています。
先ほども記載しました通り、いまはまだSMB-CSの体系化に余白を残している状態なので、こういう積み重ねをしていくことで、いずれは渦の中心になってなにかを動かすことがCS起点で生み出したいな、なんて思っています。いつかそんな話をnoteに書けるといいですね。
こんなかんじですごいんです（語彙力）
一応経歴上ではSaaSでCS領域をまあまあ広く年数も重ねてやってきた私ではありますが、IVRyにjoinしてから社内失業してもおかしくないのではと真面目に思いました。
ただ、プロダクトが強いことや、メンバーがお客様に向き合っていることは、良いことでしかありません。いろいろな人・モノとコラボレーションすることによって良い価値提供が実現できると思っています。
だからこそ、一般的なCSではなく、IVRyのCSとしての役割を再定義する必要があるんだなと強く感じた1年でした。
なので社内失業はしません
実際のところ社内失業なんてことは一切なく、いまはやること・やりたいことがSMB-CSのみならずIVRy全体で溢れまくっています。
ということは、絶賛お仲間募集中です。
余談ですが私が去年入社した当時、SMB-CSはメンバー2人で長らく頑張っていたのですが、最近新たにメンバーが4人も増えました・・・！（超うれしい）
メンバーは増えてもまだまだやることいっぱいのIVRy＆SMB-CSにご興味がある方は、ぜひぜひお声がけいただければと思います＾＾ｵｲﾃﾞｰ
おまけ
実は本日わたくしの誕生日です！
IVRyのアドベントカレンダーは、紅白対抗でブログの合計PV数を競っております。
ぜひ、ぜひ、お祝いにスーパーリロード連打お願いします〜〜〜〜〜〜！（去年と同じことを言っている）