ひとつのことを極め抜け（相槌について）

物心ついた時から胸に痣があるので、生まれつきの痣者だと思ってます。

どうも、Kazumiです。

本名に「水」という漢字が入っているため、きっと日輪刀は青いでしょう。

よろしくお願いします。

茶番は置いておいて、結論から先に言いますね。

お客様への相槌は「はい」しか使わなくていいです。

「おっしゃる通りです」「さようでございますか」が自分の言葉っぽくなくて使いづらい。

「うん」や「ええ」は話し言葉っぽいから相手に失礼。

そうですか、じゃあ「はい」だけ使いましょう。

インターネット上の電話対応のコラムには、相槌はバリエーションが大事とか、相槌が一辺倒にならないようにしましょうとか謳ってますが...。

形ばかりで本質が伝わりません。

一番大事なのは、『お客様が話しやすい環境が構築できているか』です。

お客様に「ちゃんと聞いてるよ！」「どうぞ！今はお客様がお話しされるターンだよ！」と意思表示してあげるのが相槌の役割です。

その意思表示が明確に伝わる「はい」であれば問題ないんですね。

ただし、今まで通りの「はい」だときっとうまくいかないでしょう。

相槌に意識を回していない「はい」は、お客様を怒らせます。

「あなた、本当に聞いてるの？」「声で分かるのよ、面倒くさそうにしてるの」「対応が悪いわね、上司出してちょうだい」

気持ちの込もってない「はい」をお客様に使うのは、素手で鬼に向かっていくのと一緒です。

その場その場の適切な感情が入った「はい」を使うことで、お客様が話しやすい環境を構築することができるんですね。

では、練習のため以下の「はい」を実践しましょう。

①お客様からの苦言を聞いている間、申し訳なさそうに言う「はい」

②お客様からお褒めの言葉を聞いている間に使う、明るい声の表情の「はい」

③早口なお客様の話に合わせるため、スピーディーに相槌する「はい」

④お客様のトラブルをしっかり傾聴するため、驚きを隠せず、前のめりに話を聞こうとする「はい」

⑤お話をテンポ良く聞くための軽快な「はい」

①は、「はい⤵︎」と語尾が下がります。

②は、「はい⤴︎」と語尾が上がります。

③は、通常の「はい」の半分の時間で言い切ります。口がほぼ動きません。

④は、眉間にシワが寄ってればOKです。自然と声も低くなります。

⑤は、「はいっ！」と感嘆符がつけばOKです。

なんとなくイメージが掴めてきたら、ボイスメモのアプリとかで録音し、聞いてみてください。

客観的に聞いて違いがわかるようなら、あなたも

『相槌の呼吸　壱の型　辟易せん「はい」』

習得です。

とりあえずで5つ例を出してみましたが、世の中にはもっともっとたくさんの「はい」があります。

人の感情の数だけ「はい」があるはずなので、あなたもその道を極めればきっと

『漆の型　火雷神（「はい」のあいづちのかみ）』

も繰り出せられるはずです。

と、いうわけで本日のお話をまとめると、

・相槌は「はい」だけで十分通じる

・話を聞くときは、相槌に気持ちが込もっていればいい

・鬼滅劇場版10/16楽しみだね！

でした。

あなたの電話対応が少しでも楽になりますように。

では、よい1日を。