コールセンター事業は今後も持続可能なのか？
AIの導入、チャットボットの台頭、メールやメッセージアプリの普及等、テクノロジーは日進月歩で進化しています。
「いまさらコールセンター？誰も電話なんかしないでしょw」
確かに私が勤務しているコールセンターも入電は減っていますが…果たして本当にそうなのでしょうか？
本日は、コロナ抜きで今後のコールセンター事業について考えてみようと思います。
結論から言うと、コールセンター事業はあと20年以上は続けられると考えています。
1. AI、チャットボットに対抗しうるのか？
古い記事で恐縮ですが、アメリカの経済誌『Forbes』にこういった記事がありました。
この記事によると、アメリカでは10年以内に電話対応が機械化、あるいは別のコミュニケーションツールに置き換えられ、オペレーターの22.6%は失職するようです。
これだけ見るとやはりAI、チャットボットに負けてしまうことを予想しがちですが、アメリカと日本の電話対応では特色があります。
アメリカ：問題解決を最重視する
日本：お客様の心情を汲み取った電話対応を最重視する
もちろん日本でも問題解決は大切ですが、お客様に寄り添った電話対応であれば問題解決ができなくても顧客満足度を維持することができます。
現在の技術では、表情から感情を読み取る技術は進んでいるようですが、音声だけで感情という複雑なアルゴリズムを処理することは相当の年月がかかると思われます。
したがって、AI、チャットボットが気持ちを汲み取る電話対応まではできないでしょう。
2. 電話番号での通話はなくなるのか？
LINE通話やZOOMのWeb会議等、インターネット通話が当たり前の世の中になってきています。
・インターネットの使用料金さえ払えば無料で通話できる
・電話番号を登録しなくてもよい
上記利点が要因ですね。
携帯電話の台頭で固定電話が絶滅しかかっているように、近い将来電話がインターネット通話に置き換えられるではないかと思っています。
「電話がなければコールセンターなくなるんじゃない？」
これに関してはコールセンター事業の継続に何ら関係なくて、インターネット通話でも問い合わせに対応できるよう事業側が変化すれば解決できます。
3. メールやメッセージで問い合わせた方が効率いいのではないか？
「そもそも電話するのが面倒くさい」というお声があります。
ここが一番ネックだと感じています。
・電話が繋がるまで時間がかかる
・マニュアル通りの対応をしてほしくない
・問題解決までの時間をかけてほしくない
こういった悩みは電話離れを引き起こすでしょう。
ただ、逆にメールやメッセージにも欠点はあります。
・入力に時間がかかる
・返信までに時間がかかる
・問い合わせ内容が複雑な場合、やりとりが増える
こういった心理から、お電話をくださるお客様もいらっしゃいます。
今後コールセンターが生き残れるかどうかは私たちのアクションにかかっています。
最後になりますが、本記事も全て個人的な見解となります。
不都合不利益ございましたらご容赦ください。
では、よい1日を。