顧客アンケートでわかった - ロイヤリティプログラムの『現実と課題』

クラフト、ローカル、歴史をこよなく愛するオーバルギアです。

オーバルギアの会議室（笑）ことアンテナアメリカさん。今回はECサイトでクラフトビールを注文！いや～やっぱり最高でしたね♪

さて今回は前回の続き、ですー！

デロイトトーマツのデジタル化時代におけるロイヤリティプログラム -ロイヤルカスタマーとの関係深化に向けて という資料の読み解き、第２弾です。

今回はロイヤリティプログラムについて顧客アンケートから色々読み解いていく章です。

アンケート調査方法
調査方法：インターネットを利用したアンケート調査
調査期間：2020年3月6日～8日
調査対象数：5,000人
回答者数：5,000人
回答率：100%
「デジタル化時代におけるロイヤリティプログラム」より

ポイントためている率

詳細は資料をご覧いただくとして、ここでは大枠を捉えていきたいと思います。

ポイントためている率の2強は楽天ポイントとT-pointでした。

これは納得なのではないでしょうか。次点はPontaやdポイント、waon、家電量販店のポイント。

ちなみにこれからアンケートをみていきますが、イイのかわるいのか、私は完全に大多数に入っていました（笑）だから、すべてに共感しちゃいましたよ。

ポイントをためている理由

続いてポイントをためている理由です。

一番はやはりポイントを使いたいから！まあそりゃそうだよね〜って思いますね。次点はポイントプログラムによって違うようです。

・楽天はポイントがたまりやすいから。
→確かにそうですね。私もプラチナ会員になってましたｗ

・ANAやJAL等の航空系ははためること自体が好き（マイレージですね）
→私はためてませんが、そういう方もいらっしゃいますよね〜。

・クレカは意識なく自動的にたまっている
→はい、意識してないです、私も。

興味を感じるサービス

どんなところに興味や魅力を感じているか。

買い物のときの値引きが半数を占めてますね。ポイントをためて割引クーポン等を獲得して使う」は、誰もが体験したことあるシナリオですよね。商品・サービス交換が次に続くのも納得です。

で、次のアンケートが興味深いんです。

付帯サービスの認知度 と 訴求力

付帯サービスっていうのは、具体的には次のようなものです。

・会員ランクシステム（ポイント獲得率がUPするとか）
・空港ラウンジ・クローク
・座席のグレードアップ
・海外トラベルデスクの利用
・会員限定イベントへの参加権
・先行販売・優先販売権
などなど

航空系のプログラムの付帯サービスが多いですが、このような付帯サービスについてのアンケート結果はこちら↓

付帯サービスの認知度

付帯サービスについて知らないがNo.1でした。ほぼ同列で空港ラウンジの利用。No.1といってもおよそ40%です。「特別な空港ラウンジ」サービスを大半の人は知らないってことですね。

加入への訴求力

こういった付帯サービスがロイヤリティプログラムへの参加のきっかけになるかどうかという問い。「ならない」が73％です。

「なる」の中で多くの票を集めたのは空港ラウンジ。でも、11％にとどまっています。

あくまで”付帯”サービスだから仕方ないともいえます。しかし、最初のアンケートでは、大半の人が付帯サービスの存在を知らないという結果が出ました。ロイヤリティプログラムを実行している人からすると苦しい結果ともいえますね。

最後はもっと強烈なアンケート結果です。

今後あったらほしい仕組み

特にないがNo.1。

その他の意見も合理的なものがあがっています。

・自動的なポイント付与
・他社ポイントへの変換
・ポイント統合

一言でいえば興味はあまりなく、合理的にポイント獲得していきたいということでしょうか。うむ。。。なかなか手厳しい。

まとめと課題

・ロイヤリティプログラムは浸透している。しかし、浸透しすぎているため、差別化要素はほぼない
・付帯サービスは、（企業が思っているほど）認知度や利用率が低い
・ロイヤリティプログラム自体が、顧客のロイヤリティ向上にあまり貢献してない。つまり、顧客はあまり興味ない。
・しかし一方で、+αの費用を払っても利用したい意向もある。

ロイヤリティプログラムを推奨する立場としては、悲しいアンケート結果でした。しかし、これを受け止めない限り、先にはすすめません。

さぁ！行きましょう！ゴーゴーゴー！←まずは勢いをつけてみました(^ ^)

というわけで、次回のデジタル化時代におけるロイヤリティプログラム -ロイヤルカスタマーとの関係深化に向けて 資料の読み解きは、今後の希望となる章です。ぜひまた！