コールセンターでの経験

1.ソフトバンクAirのコールセンター

一年ほど前、派遣のアルバイトでコールセンターのお仕事をしました。

社内の雰囲気についてなんですが正直とてもよかったと思っています。半月ほど現場に入る前に講習をしっかり行ってくれるため知識がそれなりに身についた状態で現場に入ります。現場に入っても数日間は先輩の方々がやさしくフォローしてくださるので電話を取るまで不安はありますが、そこまで気にすることではありません。

極論からなのですが私はソフトバンクAirをおススメできない派です。今回はそのことについてお話していきたいと思います。

2.主な業務の流れ

私は主に電話で料金についてと引っ越しなどに伴う住所変更の手続きを担当していました。窓口は複数あって他に解約の窓口、技術サポートの窓口などあります。対応をする際は必ずご本人様確認をするので確認できない場合は案内ができません。※ソフトバンク光はまた別の窓口です！

料金についてざっくりいうと請求額の詳細についての確認や質問のほかに支払いを滞納している人に対しての対応がほとんどです。料金もざっくりいうと「端末代金」と「利用料金」の合算したもとなっておりそこに様々な割引などが入り毎月の請求額が決まります。

引っ越しなどによる住所変更の手続きについてはそもそも契約者の登録している住所以外の場所での利用はできない仕組みとなっています。電話やショップですぐ住所の変更ができるので引っ越しするときに事前にしておくことで新しい住居ですぐインターネットを利用することができます。新しい住所に変更する際には電波が通るか確認を行ったうえで手続きを行います。うる覚えですが12階以上のお部屋だとAirは接続はできない為、その際は光への変更を勧めたりします。

質問されたことにすぐ答えられないときは一度保留し、先輩の方に質問したり自分でお客様情報を確認しりなどします。パソコン操作しながらの対応なのでタイピングも必要になってきますが一番はお客様の聞きたがっていることを的確にこたえる方が重要かと思います。

3.いい意味でも悪い意味でも監視はされている。

社員や先輩のスタッフの人たちはただサポートをしているのではなく数値化してスタッフの働きを評価しています。ひとりのお客様に対して何分何秒かかるか見ていますし実際の対応しているところを離れた席で聞いている場合もあります。

ほかにもお客様からのアンケートなどからの評価などもあります。アンケートは対応したスタッフについて書かれることもあれば全く関係ないことも書かれることもあるので私自身あまり見ないようにしています。

監視されることは一見不安や緊張につながる恐れがありますが、意外とそうでもなくいいところはたくさん褒めてくださいますし、改善点については心身に考えてくださいます。クレーム対応時なども対応が終わるまで付きっ切りで見てくださるので心強かったと思います。

4.お客様の質

正直言って悪い方が多かったです。優しい方や穏やかなお客様でAirの料金の仕組みを理解されてないまま利用されている方がいるので案内していて複雑な気持ちになる事もたまにあります。

クレームについては様々あり、サービスに対する不満から料金などへ広がっていくことが多く、私の推測ではありますが契約時のお客様に対する不十分な案内やお客様の理解度によるものだと思います。ここで一番納得のいかないのが、ショップ店員や代理店の人が一方的にお客様に十分な説明なく商品を買わせてしまうことです。※聞いた話だと機器を売るのにノルマとかある為十分な説明を行っていない店員がいるそうです。

Airを購入させることは販売利益につながりとてもいいことだと思われますが、購入後の商品やサービスに対する不満については基本全部コールセンターに流れてきます。なぜ流れてくるかというとショップ店員や代理店のひとだけでは契約内容の変更など一切できないからです。なのでクレーム電話がかかってきた際はいお客様をなだめつつも状況をお伺いしサービスや料金説明をわかりやすく案内しますが正直もう手遅れ状態。端末を購入して契約してしまった場合その端末代金を支払わなければなりません。

※端末代金は59,400円するので結構お高め。ちなみに機器を受け取ってから8日以内であれば「クーリングオフ」で契約キャンセルが可能です。

5.そもそもAirは良いものか？

申し込みをして届いたらコンセントを指すことですぐ利用できるというメリットはありますが、私自身おススメしずらいと思っています。そもそもWi-Fi自体2、3年契約といった縛りがありお店によって割引やサービスが異なるので完全に理解するのが難しいです。

そもそもですがみなさんは「ベストエフォート型」という言葉を知っていますでしょうか？調べてみたところ「サービス安定提供をに伴う速度制限の為、通信速度が低下する場合があります。」だそうです。自分なりに解釈すると必ずしもWi-Fiつながるわけではないということです。これはコールセンターの初めの講習時に教わりましたが、お客様目線で考えたら解釈によってはクレームにつながる可能性は高いと思いました。

Airは機器の内部にあるSIMから無線LANであるWi-Fiを利用してネットに接続するサービスなので利用が集中する夜や休日などWi-Fiを利用する人が多い時間帯などは接続が不安定になりがちになるのです。住宅が密集している場所、12階以上のお部屋、地方の田舎などつながりにくい場所はたくさん存在します。たまに救済措置で1ヵ月分の利用料を免除したりなどありますが端末代金などが免除になったりなどは決してないので契約時はしっかり下調べしてから契約することをお勧めします。

6.まとめ

Wi-Fiの費用って結構大きいです。契約後に後悔するお客様をたくさん見てきましたし、どうしようもない怒りをコールセンターのスタッフにぶつける人もいるのではないでしょうか。私は実際にあり、これによって鬱になりかけました。鬱になる人って大体「人」が原因なのかなとふと思いそんな理不尽な世の中でも生きていくためにもメンタル鍛えようと思います。