クレーマーの要求を受けざるを得ない企業の立場を考察する

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マイメロディ関連商品販売中止

1月17日に「おねがいマイメロディ」のマイメロママの名言を使った、「It's Demo」のバレンタインコラボが、販売中止になってしまいました。

待ち焦がれていたファンがたくさんいる中で、一部のクレーマーの声に屈した格好で、販売中止になってしまいました。楽しみにしていたファンの方々のことを思うと、いたたまれない気分になってきます。

自分の不快に思ったモノを「悪」と決めつけ、自己中心的な正義感になっているクレーマーには、おそらく待ち焦がれていたファンの姿は想像もできないのでしょう。自己中心的な刹那的な快楽のために、他の多くを不幸にしても構わない態度には呆れるばかりですが、おそらく彼ら彼女らは一生承認欲求を満たされることはないでしょう。

本来なら企業は突っぱねるところだが…

企業側の対応に関しては、疑問を感じる部分はありますが、今回はあらためて企業の立場について考えてみようかなと思います。

おそらく企業としては、さほど多くないであろう声の大きいクレーマーよりは、普段からネットで自己主張しているわけでもない「黙って買う」ファンの方を優先して考えることには違いないと思います。

昨日の記事には「エコーチェンバー現象に負けた」と書きましたが、さすがに大きな企業になると、ある程度は認知しているでしょうね。

ここは訂正しておきます。

企業としては、マーケティングリサーチを徹底し、「黙って買う」層を数値化するなどして、マイメロディがどれほど根強い人気があるのは熟知しているでしょう。過去のキャンペーンの売上などのデータを考慮して、商品もどれほど売れるのかも、ある程度の予想は立てながら、今回の企画を立てていたと考えられます。

自らの売上もそうですが、楽しみにしているファンのことを優先に考えるところでしょう。あまりにも支離滅裂なクレームは、本来ならば無視するものかと思います。

しかし、直前になって中止が発表されてしまいました…。

何をするのか分からない恐怖感を抱いてる

マイメロディ問わず、あらゆるコンテンツに共通して言えることですが、どのようなものでも、すべての人が満足を得られて、すべての人を傷つけないコンテンツを提供するのは無理があります。それを前提としながらでないと、あらゆるコンテンツを世の中に提供することができません。

世界的に治安が良くて犯罪率が低い日本という国では、コンテンツメーカーが多少過激な表現をしても、襲われるような出来事は少ない国です。これが過激な政治組織や宗教組織が力を持つ国であれば、暴力的な脅迫を受けることも十分に考えられるものです。

日本が豊かな表現物を提供し続けてきたのは、治安の良さも大きなポイントとしてあげられるところでしょう。

たぶん京アニの放火事件からこっち、とっくに企業は「過激なクレーム」「妄想混じりのクレーム」に対して過剰に恐れを抱いている。

戸定梨香さんのラッピングバスにバス協会が及び腰になるのも、マイメロのコラボがこんな土壇場で覆るのもそれ。

テロとの現実的な向き合い方を考える時期がきてる

— YANAMi💉💉全ブロ砲誤爆してたらスマン (@yyposi918) January 18, 2022

「悪いのはあくまでもテロリスト」という啓蒙が必要だとつくづく思い知る出来事が先日もあったばかりです。

本当にいい加減、萎縮を招き、泣き寝入りを推奨する言説を大声で言うのはやめて頂きたいと願うほかないです。
当事者が必死に抵抗する事を選んだ場合にさえそれではあんまりだ。 https://t.co/bBJk3kFmj2

— YANAMi💉💉全ブロ砲誤爆してたらスマン (@yyposi918) January 18, 2022

しかし、近年は京都アニメーションの放火事件があったように、企業がテロの標的になってしまう出来事も発生しています。

待ち焦がれていたファンがたくさんいるのは、おそらく企業側が最も熟知しているところですが、このようなご時世になってしまった現状では、社員やファンの安全を天秤にかけながら考えなければなりません。大切な社員の命がかかっているならば、断腸の思いでクレーマーに屈せざるを得なくなるでしょう。

マイメロディコラボに噛み付いているクレーマーは全力で否定するでしょう。しかし、企業側の立場としては、「過激なクレーム」や「妄想混じりのクレーム」など、常軌を逸するクレームを飛ばしてくる人間には、恐怖感を抱くものです。

サンリオやIt's Demoに送られてきた苦情の中には、サンリオの直営店への襲撃を予告するものがあったとしたら、従業員やお客さんの安全を守るために、中止をせざるをえない場合も考えられるでしょう。

という私もこないだこちらのnoteでバズってしまったとき、知人から「あまりやりすぎると命狙われるかもよ」と言われたことはありました。

確かにTwitterを見ているだけでも、何をしでかすのか分からないような人間はいそうだと感じることはあります。匿名で書いている私にはまだ大丈夫かもしれませんが、身元がわかる企業や個人では、慎重にならざるを得ない状況もあると考えられます。

Twitterでの発言が常軌を逸するものであれば、実際の行動も常軌を逸することをしないとは限らないものです。会社や顧客を守るためには、最悪な事態も想定しておかないといけないのでしょう。

クレーマーが文句を言うコストと、企業が対応するコストが全く釣り合っていないのは理不尽だと思いますが、背負っているものが多い企業は、慎重にせざるを得ないのでしょう…。