ショートショート『クレーム対応＠生配信中』
【この通話は、下記URLで生配信させていただきます】
公式ホームページの問い合わせ窓口で直接通話ボタンを押したら、そんな一文が現れた。
・・・生配信？ 何のことだ？
リンク先を確認する。どうやらサイト独自の動画配信システムのようだ。
【配信待機中】
真っ暗な画面に小さくそう表示されている。画面下には、いくつか注意書きのようなものが書かれていた。
【配信は当社社員・製造流通関係者およびユーザーコミュニティのVIPメンバーのみ閲覧可能となっています】
【不要なトラブルを避けるため、通話の際はお客様の個人情報に関する発言をお控えください】
よくわからんが、とりあえず通話してみるか。もしもし。
「も、もしもし、お客様担当・佐藤ですっ」
画面が切り替わり、ヘッドセットを付けた若い女性の姿が映し出された。
>おっ、佐藤ちゃんだ
>誰？
>先月入ったばかりの新人さん。
>初々しいねぇ
>でも、「もしもし」は、ちょっといただけない。
>「お電話ありがとうございます」も抜けてるな
コメント欄で書き込みが始まる。・・・なんだこれ。
「お、お客様？」
あ、ああ。すまんすまん・・・って、何でオレが謝ってるんだよ。
「も、申し訳ありませんっ」
いや、そこを謝ってほしいんじゃないんだけど。
>なんかコントがはじまった
>最初は誰でも戸惑うよねぇ
>それで怒りを霧散させるのも、作戦のひとつ
>馬鹿、そんなことココで言うなって
確かに呆気に取られて、本題を忘れるところだった。ちょっと、いいか？
「は、はい。いかがなさいましたか？」
おたくで買ったノートパソコンなんだけど。
「な、何か不都合でもございましたか？」
買って2週間経ってないのに、なんか調子が悪いんだが。
「ぐ、具体的に、どういった感じでしょうか？」
具体的にっつっても、全体的に調子が悪いとしか言えんぞ。
「そ、そんなぁ・・・」
>なかなかの難敵
>まあ、パソコンの不具合って、よほど詳しい奴じゃないと説明しにくいよね
>それだけ詳しいやつは、自己解決できる
>うーん、ジレンマ
なんか、コメ欄見てるとさらに腹が立ってくるな。
「す、すみませんっ」
いや、別にアンタの責任じゃないけど。
>意外とやさしい
>でも、俺たちにはキビしい
>やっぱり若い女か！ 美魔女じゃダメなのか！
>自分で美魔女とか言っちゃう人はちょっと・・・
・・・そもそもさぁ、買う前からおたくの対応に色々不満があったんだよね。
「ぐ、具体的には？」
>そもそも論が出てきた
>これは手強いぞ
>自分の彼女を思い出して、心が痛い。
購入予約するときも、全然サイトがつながらなかったし。
「も、申し訳ありません」
>あー、例の争奪戦ね
>どっかのCEOを真似て、派手な新商品発表会なんてするから
>ウチの貧弱サーバーが耐えられるはずもなく
>うちの貧弱サポートが対応しきれるはずもなく
>商機を逃す。無念なり
やっと発送されたかと思えば、配達日が一日延期になるし。
「も、申し訳ありませんっ」
>げっ、それウチが原因だ
>台風の影響だっけ？
>それもあるけど、引き継ぎミスがあったとか
>そりゃあかん
>代わりに謝る佐藤チャン。かわいそう可愛い
まあ、それはもういいや。とにかくパソコンを何とかしたいんだけど。
「ぐ、具体的な内容がわかりませんと、こちらも対応のしようがなくて、ですね・・・」
面倒だから、新しいのと交換してもらえる？
「そ、そちらも、詳しい内容を確かめてからでないと対応いたしかねまして・・・。一旦こちらに商品をお送りいただいて確認・修理対応という形にさせてはいただけませんでしょうか？」
>まあ、そうなるよね
>いきなり交換って、無理なの？
>やってくれるところもあるけど、あくまで顧客サービスの一種。義務はない
パソコンが手元にないと、仕事に支障が出るんだけど。
「で、ですが、お客様のご利用方法が原因の場合もあるかもしれませんので・・・」
はぁ？ オレが悪いっていうのか？
>あちゃー
>それは悪手
>思ってても、言っちゃあかん
>気持ちは狂おしいほどわかるけど
>大抵はハード以外の問題だったりするからねぇ
もういいや。アンタじゃ埒があかないから、上の人呼んでもらえる？
「わ、わかりました。大変申し訳ありませんでしたっ」
>佐藤ちゃんKO
>まあ、新人さんにしちゃあ頑張ったよ
>次回に期待
>若干涙目の佐藤チャン、かわいそう可愛い。
>おい、ヤベェやつが一人いるぞ
画面が切り替わり、今度はオレより少し年上らしき男性が映し出される。
「お電話代わりました。お問い合わせありがとうございます。◯◯株式会社・後藤でございます」
>後藤さんキター！
>エース登場！
>待ってました
>これで勝つるっ
>いや、勝負じゃねぇから
「この度は、ご不便をおかけしてしまい誠に申しわけありません」
・・・で？ どう対応してくれるの？
「差し支えなければ、もう一度詳しいお話をお聞かせいただいてもよろしいでしょうか」
同じこと話すの、面倒なんだけど。
「こちらからいくつか質問させていただきますので、そちらにご回答いただくだけでかまいませんので」
まあ、それならいいか。早めに終わらせてくれよ。
>流石の対応
>質問形式のほうが答えやすいよね
>佐藤ちゃん、しっかり見てるか？
>うむ。先輩の対応を、ちゃんと学ぶんだぞ
>お前は、どこから目線なんだよ
「パソコンの調子が悪い、とのことですが、それはまったく起動しないということでしょうか」
いや、起動はするんだけど、なんか動作が遅いんだよね。
「アプリケーションがフリーズしたりすることはございますか？」
ああ、たまにある。
「先々週発売したばかりの新商品ですと、OSは最新のものになっているはずですので、他に原因があるかと」
>OSが古いと、動作が遅くなるよね
>でもアップデートが面倒で、ついつい後回しにしがちなんだよな
>そうそう。作業しながらだと重くなるし
「アプリのインストールや環境設定などは、どのように行いましたか？」
市販の移行ソフトを使って、前に使ってたパソコンから自動でコピーしたけど。
>あー、それかも。
>環境コピーって、上手くいかないことあるよね
>俺は面倒でも、ゼロから設定するようにしてる
ふーん、そういうものなのか。
「別の移行ソフトを使用するか、一度リセットしてから同じ環境を手動で設定し直しますと、問題が解消するかもしれません」
えー、面倒くさいなぁ。
「でしたら、まずはメモリクリーンアップやチェックディスク、デフラグなどをお試しになると、そちらで解消する可能性もございます」
よくわからんが、それってどうやってやるんだ？
「いまから通話でご指南することもできますし、弊社ホームページにわかりやすいマニュアルもご用意してございます」
>あのマニュアルサイト、わかりやすくまとまってるよね。
>うちのチームの自信作
>良い仕事だ
>でも、見てくれるユーザーが少ないんだよな
>直接問い合わせたほうが手っ取り早いからねぇ
マニュアルがあるなら、そっちを見てやってみるよ。それでもダメならリセットもしてみるか。
「もし、問題が解消できないようでしたら、またお電話いただければ、責任をもって問題解決までサポートさせていただきます」
ああ、そうさせてもらうよ。
「よろしければ、ハードウェアにも不都合がないか一度点検させていただくことも可能ですが。もちろんその間は代替品をお送りいたします」
え？ いいの？
>神対応
>さすがDr.ゴトー
>この人、ハードもいじれるんだよね
>元々は、修理センター勤務だったらしい
>この対応力を、工場で眠らせておくなんてもったいない
「はい。その際にも事前にご一報いただければ、私が責任をもって対応いたします」
ああ。検討してみるよ。
「他に何かご質問などはございますでしょうか」
いや、ないかな。
「この度は貴重なご意見を誠にありがとうございました。弊社一同、ご指摘いただいた内容を真摯に受け止め、改善に向けて取り組んでまいります」
>ありがとうございました。
>こういった生の声は、本当に助かります。
>これからも満足いただける製品やサービスを作っていきます！
>今度とも、何卒よろしくお願いします。
あ、ああ。こちらこそ色々ありがとう。じゃあ。
「私、後藤が承りました。お電話ありがとうございました」
電話を切ると、数十秒ののちに画面が暗転する。
>さあ、感想戦だ
>いろいろと改善点があったな
>佐藤ちゃんも呼ぶか？ ヘコんでないといいけど
>おじさんたちが慰めてあげるよー
>今ごろ後藤さんにナデナデされてると予想。
>なにそれ、うらやましい
>どっちに？
コメント欄では、電話対応の内容を振り返りながら、製品づくりや流通・プロモーションなど、様々な視点から改善アイデアが飛び交っている。
・・・こうやって自分の意見がしっかりと生かされているのを見るの、なんかいいな。まさか、クレーム電話でこんな気持ちになれるとは。
>はりきってまいりました。
>今日は朝まで生雑談だー
>いや、寝ろよ
和気藹々と盛り上がるコメ欄に、次第に疎外感を覚える。さ、寂しくなんてないぞ。
そのとき、配信ページの一番下に気になる文言を見つけた。
【ユーザーコミュニティのご案内】
どうやらこの会社は、商品やサービスの利用者同士が交流できる専用コミュニティが存在するらしい。
そういえば、この配信が閲覧できるのは確か・・・、
【VIPメンバー（有料）に加入しますか？】
――オレは迷わず、ボタンを押した。