リモート営業の３つの失敗から学ぶ教訓と対策

こんにちは。コロナ禍以降全ての商談をオンラインで行っている立花です。
今日は、リモート営業で私がこれまで経験してきた失敗や教訓、対策についてお話しします。インサイドセールスやカスタマーサポート、カスタマーサクセスでオンライン商談を行っている方はぜひお立ち寄りください。

失敗その1：デジタル機器環境でつまづく

オンライン商談で一番多いトラブルがこの「デジタル機器環境により
上手く商談がスタートできない」という点です。

お客さんも自分もオンライン商談でまずつまづくのはここです。
よくあるのはお客さんがウェブ会議に参加してから「お客さんの音声が聞こえない」「相手のカメラがオンにならない」ことが良くあります。
そして最悪なのが「音声が途切れる、カメラと音声があっていない、電波が悪い」状態です。

ではこれに対してどんな対策ができるか？
まずは基本的なウェブ会議ツールの操作方法インプットが重要です。
まず自分がウェブ会議ツールの基本操作を理解していなければ、お客さん側でトラブルが起こっているのか、こちら側の問題なのかを判断できません。
そのため、まずは基本操作を学び、どちら側のトラブルなのかを判断する知識を付けます。そして、こちら側で極力トラブルが発生しないように努めましょう。
顧客側で「音声が入らない」「カメラが映らない」というトラブルもよく起こりますが、基本操作を理解していれば相手にレクチャーができます。説明が苦手な人はネット上に様々な解決方法のサイトがあるので、そのリンクをチャットで送りましょう。
またお互いの音声が途切れたり、カメラと音声があっていない＝電波が悪い状態のときは、回線状況の改善が必要です。

失敗その２：顧客の集中力が切れやすい

どうしても画面越しでの説明となってしまうため、対面よりも顧客の集中力が切れやすくなってしまいます。
以前、私がお客さん二人と商談した時のことです。お客さん側は一つのパソコンからウェブ会議に入っていただき、オンライン商談を行いました。
話を始めて15分ほどたつと、右側の方が居眠りを始めました。
するとウェブカメラの性能が良いのか、左のお客さんが下を向いてメモを始めると右のお客さんだけが顔認証され、右側のお客さんにどんどんズームされていきます。ついには居眠りされている顔がドアップで私の方の画面に映りました。
左のお客さんはメモを取っているので、顔を上げるとまた画面が普通に戻るので、気が付きません。
私は吹き出しそうになるのを必死にこらえながら、45分の商談を終えました。

ではこれに対してどんな対策ができるか？
そもそも画面越しの商談については、集中力が切れやすいものとして認識し、通常の商談よりも短時間で終え、必要な情報のみ伝えるのが重要です。
そのため、私がオンラインで商談する際は最初の雑談トークをなくし、商談時間を30分に短縮、さらに商談の最初に目次で今日話すことの全体像を伝えます。
時間が短くなることで集中力切れを起こすリスクを先ず減らすことができます。さらに目次を伝えることで、お客さんからすると、全体像が見えているので商談の終わりがイメージしやすく、話が脱線しにくくなります。

失敗その３：信頼関係を構築しづらい

対面と違い、単純な接触効果で印象を上げることが難しく、
相手の表情や考えていることを読めないため、信頼関係を構築するのが難しいと感じる人が多いようです。
実は私もオンライン商談を始める前までは、訪問営業がもっとも信頼関係を構築できると考えていました。
実際、特に信頼関係構築が難しいのは初対面からオンラインの場合です。
相手のことが良くわからない、相手もこちらのことが良くわからない、この状態からコミュニケーションを取るのが最もハードルが高いのです。

ではこれに対して、どんな対策ができるか？
シンプルですが、商談の前に相手に自分のことを知ってもらい、自分も相手のことをしっかり調べることです。
方法は様々あります。例えば、オンライン商談の前に、自分のプロフィールや名刺をメールで送付する。こちら側ができることとしては、これまでに接点があるお客さんかどうかを調べたり、取引先のことを調べることで仮説を立てるなど、できることがあります。

さて、今回はリモート営業の3つの失敗についてお話ししてきました。
リモート営業が苦手な人、ちょっと敬遠してしまっている人もいるかもしれませんが、リモート営業のスキルは働き方の幅を広げ、多くの人が社会で活躍できるきっかけになると思っています。
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