カスタマーサクセスの大型イベント「CSProud」を開催します。イベント詳細と想いについて
openpage代表の藤島です。
このたび、カスタマーサクセスの大イベント「CSProud」の開催が決定いたしました。
Gainsightの代表であるニック・メータさん、Adobeでカスタマーサクセスの部門長を務める和久井かおりさん、書籍の筆者でもあるSansan山田ひさのりさんなど、カスタマーサクセスを語るうえで欠かせない豪華なゲストを登壇者にお呼びしました。「カスタマーサクセスという業界や職種を良くしたい」という思いから本イベントの企画に至りました。各セクションについて解説します。
Gainsight CEO ニック・メータ氏『新・カスタマーサクセス10の原則』を日本語翻訳付きで公開！
今回の基調講演は、Gainsightニック・メータ氏による「新・カスタマーサクセス10の原則」の解説です。
以前に私が紹介した下記記事は、カスタマーサクセスの皆様に大変ご好評いただき、多くの方にSNSでシェアされました。
今回は、こちらの10の原則を実際のカスタマーサクセス業務でも活かせるよう、私がGainsightニック・メータさんにインタビューして更に深堀りしていくというコンテンツを用意しました。
私が以前紹介した「カスタマーサクセスの青本の原則がもう古いもの」というのは衝撃を与えるものでした。前回書いた記事はあくまで抜粋版で概要を紹介するものでしたので、今回はこの新カスタマーサクセスの10原則について徹底解説したいと思います。
また、今回なんと、Gainsightが会社として公式に配布している「新カスタマーサクセス10の原則」の解説冊子を、openpage社で翻訳して配布する許可を頂けました。
こちらは全23ページの冊子で、カスタマーサクセスの10ある各原則を丁寧にしている内容です。冊子はCSProudの参加者全員に配布します。
この内容を前提に、Gainsightのニック・メータさんに各原則の深堀り質問を藤島が行います。実際の動画は通訳をつけて、映画の翻訳版のようにスムーズに見れるように編集をして皆さんにはお見せします。
カスタマーサクセスの概要・トレンド・施策…あらゆるカスタマーサクセスの情報をインプットできる内容になっています。カスタマーサクセスの情報が凝縮しておりますので、当日のご参加に備えて、10の原則の冊子は何度も読み直すことをおすすめします。
Gainsightのカスタマーサクセスのノウハウは本当に深いです。本動画はアーカイブとして視聴できるよう準備する予定です。ご参加いただいた後には、
「CSのバイブル」として何度も聞き直し、咀嚼し、仕事に生かしていただければCSとしてレベルアップ出来ること間違いなしです。
なお、当日はGainsightのニック・メータさんに直接質問をできるセッションも用意しました。
外国人の人と通訳をつけて会話のキャッチボールすることはそもそも珍しい体験ですので、きっとご満足頂けるはずです。ニック・メータさんは私も直接お話をしましたが、陽気で明るく、アロハシャツが似合うようなユーモアのある人です。
おそらく、当日直接質問ができるのは、全10名満たないくらいの人数で、すべての人の質問をピックアップはできないかもしれません。
しかし、運良く選ばれた方は、GainsightのCEOと話したんだと自慢ができるはずです。ぜひ楽しみにいておいてください。
※ご参加は「CSProud」イベントページよりお申し込みください。
アドビが語るカスタマーサクセスの新たな取り組み
午前中にGainsightのニックメータさんの基調講演をし、お昼を挟んでの午後はアドビ様のセッションです。
アドビは、THE MODELで紹介されているカスタマーサクセスノウハウを含め、カスタマーサクセス分野においてはグローバルで最先端の取り組みをしている企業の一社です。とはいえ、アドビのような外資系の企業であっても、カスタマーサクセスの取り組みに100%自信があるという会社はまずございません。和久井さん含め、アドビの皆さまとお話した印象は、日本市場で正しいカスタマーサクセス活動が出来ているのか、謙虚にインプットを繰り返し、思考を巡らせながらカスタマーサクセス組織の改善をひたすら考えているご様子でした。
アドビはPhotoshopなどに代表されるクリエイティブ製品の印象が強いですが、ドキュメント管理やデジタル体験製品など、toBの分野でも一流の製品を持たれた企業です。彼らのカスタマーサクセスの取り組みは、ハイタッチ、テックタッチともにノウハウが早く、深いものがあります。
アドビの事業にMarketoが加わることで、THE MODEL流・Salesforceのカスタマーサクセスノウハウもインプットされています。カスタマーサクセスにおけるマチュリティモデルの設計など、私も影響を受けました。
アドビ社のSaaS/サブスクリプションモデルへの転換は日本企業よりも素早く、カスタマーサクセスの先輩企業であるのは間違いありません。彼らがカスタマーサクセスにおいてどのような点で苦心し、どんな方向に向かって取り組もうとしているのか。グローバルでのAdobeの取り組みも念頭に入れながら、日本の顧客に適したカスタマーサクセスの形を模索してきた姿についてご発表いただこうと思います。
※ご参加は「CSProud」イベントページよりお申し込みください。
Talknote CS取締役、マネーフォワードCS副部長が登壇！女性役職者のカスタマーサクセス対談
アドビ和久井さんのプレゼンテーションの後には、女性のCS役職者のみのディスカッションセッションをご用意しました。
実は私は前職にて、女性誌のデジタルメディアの仕事をしておりました。女性向けの化粧品や恋愛を扱うような内容ですので、職場には女性が多数いる環境です。私は女性の営業・編集・マーケターに囲まれた仕事をしていました。そこで、顧客への提案力や、企画力、行動力などに長けた優秀な女性をたくさん見てきました。そのような背景もあり、カスタマーサクセスにおいても、女性として活躍している女性がどのように考えているのか、というテーマが私自身気になっていたのです。
20代の頃にはわかりませんでしたが、私自身も30代になり、結婚・出産という大きなライフイベントを意識するようになりました。また、会社を経営する中で自社のメンバーの中に働くママさんが増え、その大変さを聞く機会が増えました。さらに、カスタマーサクセスに関する情報発信をする過程で、若い女性のカスタマーサクセス担当と話をする機会も多く、目の前の仕事と将来について、キャリアに悩む声も一定数聞いておりました。
企業はどうしても経営チームが男性主導になりがちで、男性社会にどうしてもなりやすいです。男性中心に固められたチームでは、女性の声が届かない環境になりがちです。ですから、カスタマーサクセスの仕事においても、女性特有の情報を発信する必要があると思ったのです。
今回は、CSProudというタイトルにふさわしい登壇者の方を選びました。
１人目は、Talknoteの和田さんです。彼女は、早稲田大学を出て、法人営業一筋、といったキャリアからスタートしています。その後、親の反対を押し切ってスタートアップの初期メンバーとしてジョイン、現在はカスタマーサクセスの部門を統括する役員としてご活躍しています。
その過程では、マネジメントの苦しみを経験しながら多くのことに悩みつつ、素晴らしいキャリアを築いていった方です。
もうひとりはマネーフォワードの今井さんです。彼女はお子さんのご出産や旦那様の転勤などのライフイベントから、フリーランスとしての独立や、テレワークの導入など、一歩進んだ働き方をいち早く実施してきました。
大手IT企業やRPAスタートアップの業務経験から、女性社員を筆頭にしたチームでマネーフォワード社のテックタッチ・ロータッチ化に取り組まれてます。
女性として仕事をすることの大変さはすぐに解決できる話ではございません。悩みや戸惑いは簡単に拭うことは出来ないかもしれません。
しかし、CSProudのタイトルのように、ビジネスパーソンとしての自信、勇気、誇りがつくような、何か一つ、肯定的に思えるような情報がこちらのセッションの中で皆さんにお届けできると嬉しいです。
※ご参加は「CSProud」イベントページよりお申し込みください。
Sansan山田ひさのり氏、ALL STAR SAAS FUND神前達哉氏、openpage代表藤島が語るカスタマーサクセスの今
次に始まるのが、Sansan山田ひさのりさん、ALL STAR SAAS FUND神前達哉さん、私openpageの藤島のディスカッションセッションです。
山田ひさのりさんに関しては説明不要かもしれません。彼はSansanのカスタマーサクセスを推進し、書籍での発信などカスタマーサクセスの啓蒙活動を行う第一人者です。
先日、山田ひさのりさんの書籍である「カスタマーサクセス実行戦略」の改訂版が販売されました。私も書籍のレビューを書いたのですがカスタマーサクセスの最新ノウハウがブラッシュアップされた素晴らしい内容でした。
今回、こちらの書籍のプレゼント企画もご用意しました。
※SNSにてハッシュタグを共有 「#CSPROUD https://csproud.com」した方に、山田ひさのりさんの書籍『増補改訂版 カスタマーサクセス実行戦略』を抽選で20名にプレゼントします。ぜひ本イベントのシェアを頂けると嬉しいです。
また、ALL STAR SAAS FUNDはSaaS領域で最も優れたVC（ベンチャーキャピタル）の一社です。実は山田さんは、ALL STAR SAAS FUNDでカスタマーサクセス領域のメンターもされています。先日、同社パートナーの神前さんが企画したSaaS CS集中講座も大変好評でした。
「エンジニア経験のあるカスタマーサクセス論者」という点で、実は山田さんと私は共通項があります。山田さんはSansan、私はビズリーチという事業会社の中で、実践的なカスタマーサクセス施策・組織の整理を行ってきたという点でも共感できる点が多かったです。これまで別々のフィールドでカスタマーサクセスについての発信をしていた両者が交わる珍しい機会です。カスタマーサクセスのキャリア、施策、苦労などをディスカッションしていこうと思います。
また、当日はALL STAR SAAS FUNDの神前さんがモデレーターとして入ります。彼はベネッセ時代にUdemyの日本事業立ち上げを行っております。現場ではカスタマーサクセス責任者として、Gainsight導入などを行っており、実はカスタマーサクセスに関してもお詳しく、SaaSに関してはピカイチの業務経験とノウハウをお持ちです。
私たち３人の特徴は、普段発信している内容は合理的で、どちらかといえばお固い印象があるのですが、話してみたら意外と気さくでフランク。
くだらない笑い話もしたりするタイプで、「ぶっちゃけ～」とくだけた話もするような人柄です。ですので、忖度なくカスタマーサクセスについて本音で語り合うことが、本セッションの面白いポイントです。
※ご参加は「CSProud」イベントページよりお申し込みください。
openpage代表藤島による発表「カスタマーサクセスは誇れる職業だ」
最後は私の講演です。正直に言えば、内容は少し悩みました。自己啓発に近いような、エモいプレゼンテーションをしようかとも思いました。しかし、私のこれまでの発信は業務で役に立つ具体的なノウハウが中心で、それが好きですし、売りであるとも思っています。今回は、変に飾ることなく、いつものようにカスタマーサクセスの最新情報に触れつつ、出来るかぎりわかりやすく話すよう工夫する、というプレゼンにしていくつもりです。
今回の登壇では、私がこれまで書いたカスタマーサクセス記事の中で、最も人気だった記事トップのコンテンツについて触れます。具体的には、Gainsight、Salesforce、カスタマーサクセス指標、テックタッチの４つのカスタマーサクセスのコンテンツです。これらの最新状況をプレゼンしていきます。
カスタマーサクセスは移り変わりが早く、１年経てば状況も変わっていきます。Gainsightは今どんな取り組みをしているか、カスタマーサクセス指標は今なにが注目されているかなど、最新情報をニュース的にお届けしていきます。この発表に合わせて、50ページのスライドに情報を詰め込んだものを用意しました。午前のGainsightニックメータさんのセッションに負けず劣らずのカスタマーサクセス情報一気づめの発表です。
様々な観点でカスタマーサクセスに触れつつ、目の前の実業務にも役に立つような内容にしています。そして最後の5分～10分程度、カスタマーサクセスの誇らしさという点に触れたいと思います。
CSProudのイベントへの想い
今回、なぜCSProudというタイトルにしたのか。実はイベントコンセプトに関しては3ヶ月にわたり議論してきました。Wordファイルで言えば30ページ以上の文字数で、案だしや議論を重ねています。
まだあまり語っていなかったのですが、もともと、弊社のopenpageという社名は、「カスタマーサクセス専用のホームページを作る」という事業ありきで作っていて、それに一番合うワードは何か、何日も考えてopenとつけたという背景があります。
「open」という言葉には、一義ではなく複雑な意味を込めました。
お客様がやる気に満ちて、心が開かれるような、そんなカスタマーサクセスのサイトが弊社製品で作れたら良いという思いが一つ。
また、カスタマーサクセスという職業の広がり、業界自体、キャリアの可能性という観点が一つです。今回は後者の意味合いを強めたイベントのネーミングとなりました。
openpageと出逢えば、肯定的な気持ちになれる。ポジティブな表現としてのオープンという言葉をつけていますので、PROUD（誇り）と非常に相性が良かったのです。
なお、私自身はもともとは人材業界出身のため、キャリアや仕事自体を良くいていく、という思い入れが他の方よりも強いです。カスタマーサクセスという仕事はまだ生まれたばかりで、アドビ様ですら試行錯誤でとなれば、国内のSaaSベンダーのほとんどが模索中の状態でしょう。
カスタマーサクセスの仕事においては大変なこともありますし、綺麗にまとめれないこともあると思います。
だからこそ、この仕事は自身も会社も成長させられる。そんなカスタマーサクセスという仕事に、誇りを感じられたら…。カスタマーサクセスの仕事をしていてよかった、カスタマーサクセスの仕事をもっと頑張ろう、そんな気持ちに少しでも貢献出来たら嬉しいです。
【イベント概要】
イベント名：CS PROUD 2022 SPRING カスタマーサクセスは誇れる職業だ。
URL：https://csproud.com/
開催日：2022年4月20日（水）10:15～17:00
参加費：無料
視聴方法：オンライン配信（Zoomウェビナー）
※お申し込み完了後、メールにてご案内いたします
※お困りの際は（support@openpage.co.jp）までご連絡ください