アーティストから学ぶ「本気・本物」のカスタマーサクセス
カスタマーサクセスは既存顧客との関係性を重要視する点では、ファンビジネスの側面もあります。
ファンビジネスの代表といえば、ロックスターやアイドルなどの「アーティスト」です。
私はミーハーなので、流行りのアーティストはよくチェックしているのですが、2023年の時流の中で、ファンとビジネスの側面で語りやすいなと思ったのはBE:FIRSTです。
プロデューサーのSKY-HIさんは今年の4月にマネジメントのビジネス書も出版するほど言語化が得意な方なので、どのような意図で仕事をされてきたのかが学びやすいです。（私が以前、書籍出版をご一緒させて頂いた日経BPより発売予定とのことです。）
SKY-HIさんについては、以前、日経クロストレンドで大型のビジネスイベントでの登壇内容が記事化されていて、この記事を書くうえで読み込みました。
アーティストというのは、芸術のartに、人を表すistを足してアーティストですので、創造性や技能が評価される世界です。ここには、ビジネスのロジックとはまた別の「人の心の動かし方」があるように思えます。
本日の記事、結論から言えば「気持ちや本物志向がファンを作るには重要」ということをお伝えしたいです。
そして、これは仮にBtoBのカスタマーサクセスにおいても人の心を動かす必要性は変わりませんので、学ぶところはあるでしょう。
（引用しました参考記事）
消費者に選択の自由があるからこそ、ホンモノだけが選ばれる時代に
なぜ「THE FIRST」や「BE:FIRST」が人気を得たかというと、今、全ては「表にばれる」時代だということが背景にあると思います。本気なのか、やりたくてやっているのか、楽しいかどうかということが。20年前、30年前って、1日の中で人間がコンテンツに触れるのは2～3時間、例えばゴールデンタイムのテレビ番組などに限られていたと思うんです。でも今はその気になったら24時間、何かしらのコンテンツに触れられるから、人間のコンテンツに対する対応力が全然昔とは違います。
このインタビューを読んで、今の時代は、消費者が自分の時間の使い方に「選択肢」がある状態だと改めてハッとしました。
そしてこれは、法人顧客でもそうでしょう。仕事術やツールの情報は増え続けており、自分の時間をどこに使うかの選択肢は無数に増えていると思います。
もちろんSaaSも増え続けてるので、１人で複数のSaaSを併用することも当たり前になりつつあり、IT活用一つ取っても色々な時間の使い方が出てくるでしょう。
重要なものは集中してガッとやる時代で、選ばれない優先度の低いものは後回しにされやすい世の中です。
となると、「中途半端なものはバレる、離れる」と考えるのは確かに正しいでしょう。BE:FIRSTに人気が集まったのは、オーディションの過程で人物像や経歴、特技や性格などが丸裸になり、この人はホンモノだという透明性があったからだと思われます。
カスタマーサクセスにおいても、自社の製品やサービスを隠すのではなく、オープンにする、積極開示していくことにより、ホンモノであることを顧客に見抜いてもらい、選ぶべき優先度を高めてもらう、というアプローチが有効になりそうです。
顧客に本気を伝えられているか？
「THE FIRST」が他のオーディション番組と一番違ったのも、本当に本気でつくることだったんじゃないかと思います。オーディションの最後のほうは全員が受かりたい、落ちたくないよりも、「みんなでいいものをつくりたい」という人間誰しもが持っている、そういった純粋な気持ちになっていたと思います。
「環境が人をつくる」と思うのですが、「みんなでいいものをつくりたい」気持ちを大事にする環境であったり、そういったものを尊ぶ環境であったり、尊ぶ仲間が同じ場所に集まった。だから、さらにその環境が加速していく。
自分が「THE FIRST」でやった一番大きなことって、たぶん「本気で頑張る」とか「本気で夢を追う」「本気できれいごとを言う」みたいなのは絶対いいことだというのを、本気で伝えて、その本気が視聴者に伝わったこと。その本気のままだからBE:FIRSTの本気も世の中にすごく伝わりやすいのかなと思います。
このインタビューを読んで、反省させられた点があります。
私は、これまでにカスタマーサクセスのロジックやtips、ノウハウを大量に発信してきました。
だからこそ思うのは、これらの言語化されたtipsも重要ではあるのですが、それ以上にカスタマーサクセスに携わる１人１人が、本気で顧客のために向き合うことのほうがより優る、ということです。
openpageのメンバーにも言葉にするのが苦手な人がいます。ロジックが甘いので、いつも社内ではツッコミを受けています。しかし彼は一生懸命で、顧客を動かすのはopenpageのメンバーでも最も長けています。それは、言葉を紡ぐのが苦手なだけで、顧客に対する思いは人一倍強いからです。そういう人の動かし方もあります。
BE:FIRSTは、もちろん歌やダンスが一流で上手だ、という評価も出来るのですが、上手い人であれば数多くいるので、本気の頑張りや、本気で夢を追いかけるその姿勢がファンの心を打っているのだと思います。
徹底して提供クォリティを高め続ける
嘘がばれるという意味で言えば、（付け焼き刃の）クオリティーもばれる時代です。我々は歌とダンスと楽曲のクオリティー、クリエーティビティーに手を抜かず本気でやることも大事にして、徹底しています。そうしたことを打ち出しているエンタテインメントの組織や芸能事務所、ボーイズグループは日本にはあまりなかったと思うのですが、単純にクオリティーの高いものを見たいですよね。そこをきちんとやれば、たとえ番組放送時には箸にも棒にも掛からなかったとしても1年2年と続けているうちに、「こういうのが見たかった」と世間が思ってくれる日が来ると思うから、クオリティーに手を抜かずにやっていれば絶対大丈夫だと。
結果として短期で大きく支持されたのは、本気のクオリティーや本気の意志が集うものってやっぱり美しいからじゃないでしょうか。
ここで述べられているのは、一言でいえば製品やサービスを手を抜かずに本気のクォリティにするよう徹底する重要性です。
カスタマーサクセスにおいても、自社製品の製品の良さ・悪さもバレる時代だと認識したほうがいいでしょう。
そして、本当に顧客視点でサービスの改善を繰り返していけば、いつかはそれが顧客に対しても表面化してきます。
内容のネタバレになってしまうので作品名は言わないのですが、最近みた映像コンテンツの作品内で、経験年数に対して圧倒的な技術を発表した主人公に対して、そこに至るまでの気の狂うような努力を想像し、感動や悔しさなどの感情が入り乱れ泣き出してしまった、というシーンがありました。
それほどまでに、愚直に何年も製品サービスや組織を磨き続ける。という観点はカスタマーサクセスにおいても重要です。ファンビジネスであるアーティストも徹底した練習に裏打ちされた歌やダンスだからこそ、人の心を打つのだと思います。
まとめ
この記事の内容をまとめると、「中途半端なものは顧客にバレるし、離れていく。だから一生懸命に本気で顧客に向き合って、愚直に製品サービスを磨き続ける」ことの大切さです。
また、本気さというのはそこに「情報量」が溜まります。ご興味がある方は、プロダンサーのBE:FIRST解説動画をご覧ください。
おわりに
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