カスタマーサクセス製品openpageはどのように開発されたか？
弊社はカスタマーサクセスのSaaS製品、つまりカスタマーサクセスをデジタルで行うためのツール開発を行っております。
openpageの導入をご検討いただく企業様が一気に増えていますので、本日は、このopenpageの製品についてのnoteを書きます。
openpageはSalesforceのカスタマーサクセス施策を習って開発された
openpageを開発するときに意識し、ベンチマークしたのはSalesforceのトレイルヘッドです。
Salesforceはカスタマーサクセスの元祖的な会社ですが、Salesforceのカスタマーサクセスの施策の中で最も機能している施策が、カスタマーサクセスの専用サイト「トレイルヘッド」でした。
これはいわゆるテックタッチ用のサイトで、学習とコミュニティがセットになっているようなWEBサイトです。
米国では、カスタマーサクセスのサイトはほとんどこの形（学習＋コミュニティ）がベースになっています。
ですのでopenpageも、テックタッチによる学習、そしてコミュニティタッチの交流を実現する機能開発から、2021年よりスタートしました。
カスタマーサクセスにおける顧客データの重要性を意識して設計した
一番最初にopenpageを開発する際に、テックタッチを行うには、顧客のデータがSaaS製品と紐づいてることが重要と捉えました。
というのも、カスタマーサクセスにおいてはデータが非常に重要になります。
カスタマーサクセスと言えばヘルススコア、という言葉が流行ったくらいです。
では、なぜこのデータを活用するという施策が流行るかというと、カスタマーサクセスにおいて追わなくてはならない、解約や契約拡大というのはかなりの遅効指標だからです。
下手すると効果を見るのに1年や2年かかります。
ですから、その中間になるようなデータを取れるようにして、顧客ごとで可視化していくのが重要になるのです。
そのため、openpageの開発の際にはカスタマーサクセスにおいて重要な変数、ヘルススコアとして取得するようなデータを意識しながら設計をしました。
まず、openpageはSaaS製品に組み込んで、ログインする際にSaaS製品側のアカウントデータを連携するように開発をしました。
これにより、SaaS製品の利用顧客の個社ごとに、テックタッチの視聴情報を取れるようにしたのです。
openpageがカスタマーサクセスの解約阻止や契約拡大に役立つ顧客データを個社ごとに集める
はじめは記事の閲覧データを取れるようにしました。オンボーディングの解説記事を書いて、それを読んでもらえてるかを見えるようにしました。
次に、動画の視聴データをYouTubeと連携して個社ごとに取れるようにしました。これで、製品の解説動画や、ウェビナーの視聴データが個社ごとに取れるようになりました。
その後は、検索データやお気に入りデータなど、取れるデータを増やしていきました。
このカスタマーサクセスのために取得できる顧客データは、今後も増やしていく予定です。
openpageのデータがリッチになればなるほど、顧客の解約を防ぐ、契約を拡大するキッカケ作りができるようになります。
特に2023年は、カスタマーサクセスにおいてエクスパンション、NRR拡大を狙う企業が増えております。
このクロスセル、アップセルを行うべき顧客の発見に、openpageのデータを活躍することができます。
ヘルプサイトによるテックタッチは普通は失敗する
さて、openpageはテックタッチを実現するプロダクトとして初めは開発していたので、ではどうしたら顧客が自ら学んでくれるのか？を真剣に考えました。
テックタッチとは、言ってしまえば、顧客が自らセルフサーブするということです。
セルフサービス的に顧客自ら読んでもらわないといけない、でも内容は能動的に顧客を動かす内容を、という矛盾したカスタマーサクセス活動が求められます。
これまで、テックタッチでヘルプサイトで記事を使っても、誰も読んでくれないと悩む企業も多くありました。
openpageもその二の舞にならないよう、色々なトライアンドエラーや製品/サービス開発を進めました。
テックタッチでハイタッチと同じ内容をopenpageで伝える挑戦
まず、大前提なのですが、カスタマーサクセスにおいて、ハイタッチと同じ情報量をテックタッチに載せていくことが重要です。
タッチモデルごとに伝える内容が違ってはいけません。要は、ハイタッチで伝える内容がすべて文字起こしされて伝わるのがテックタッチであるべきです。
そしてopenpageではこのテーマに向き合いました。
だいたいハイタッチは、1時間のMTGを１〜3回ほど重ねてオンボーディングをします。
だいたい、人が話せる内容は1分300字程度だと言われています。
ただ、もちろんカスタマーサクセスのMTGで一方的に話すというシーンは考えにくいです。実際は1回1時間MTGで30分ほどのはずでしょう。
つまり30分×3回で90分、文字数で言うと27,000字程度の情報量を顧客には伝えている、ということです。
この情報量と同じボリュームのコンテンツをopenpageのテックタッチで伝える、そのための機能やUIを作り込んでいく…ということを行いました。
結論、成功しているのですが、これ以上は文章量が多くなるため、この続きは別記事か、弊社との商談の際にお話しします。
おわりに
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