「自分の実現させたいもの！」のアイディア出し（活きたDXを考える（Ⅲ））
会社からの課題もあるけれど、自分の「思い」でアイディア出し
こんにちは。某会社DX推進部勤務［・_・］です
ＤＸ推進部となって「どこを」「どのように」すると、消費者さま、取引先さま、社内のスタッフに喜ばれるDXになるのかを考えています。
前回投稿した記事ではチームの直近の課題について考えてみました。
今回、自分が自社の課題について進めてみたいものを考えてみました。
自社の課題ですので当然チームで抽出したものと重複もありますが、ちょっと変えた視点のものも含め出してみました。
オペレーション関連
お客さま問合対応効率化対応
・お問合せAI対応システム（★）
・遺失物・拾得物への対応システム（★）
・防犯支援アプリ
テナントさまコミュニケーションアプリ
・運営業務支援アプリ
・営業強化支援アプリ
営業関連
お客さまコミュニケーションアプリ
・商品情報共有（販売希望、購入品評価、興味・注目品、売れ筋品）
・ライフスタイル共有（商品に限らずおすすめ情報の共有）
営業ツール
・ポイントアプリ
・キャラクター（★）
・OMO対応ECサイト
この中で優先で進めてみたい、実現したいもの３案（★印）について考えてみました。
１）単純なお問合せは自動化したい。
お問合せ（AI）対応システム
現状の課題である業務効率の一環で、人の問題も含め、対応が急がれている業務です。お問い合わせ対応の自動化を実現したいです。
スタッフ確保の問題、コロナ後の接客問題により有人対応が必要な業務、不必要な業務を分業し、不要な業務をシステムにより自動化します。
単純な施設関連の問合せには全て自動回答で対応できるようにまとめられると良いと思います（AI）としたのは、システム的に難しいというよりは、回答できる情報の数の問題と考えますので、「どれだけ回答を集め、整理・管理できるか？」にAIまで使用するか？検討する必要があると考えたからです。WEBサイトお問合せフォームでの効率化がある程度実現したので、ここでの実績データをベースに自動化を目指します。
テナントさまへの問合せを現在テナントさまにて対応いただいているため、商品の問合せなど単純iな情報を共有しあえれば、業務効率支援につながると考えています。
２）アナログ対応をデジタル化したい
遺失物・拾得物の管理システム
お問合せの案件で「ショップ、商品」と並び多い案件が「遺失物・拾得物」です。担当者の作業軽減もそうですが、お客さまにも可能な範囲で情報を提供でき、落とし主さまに物が返還される数を増やせるようにできれば理想です。
遺失物についてWEBサイトお問合せフォームはありますが、急いでお問合せされるお客さまは直接インフォメーションに来られたり、電話にて問合せいただいています。その時点の情報は即時でないため、数か所ある受付各所へアナログで確認しています。この情報管理を即時行えるとお客さまへのサービス向上と弊社スタッフの業務軽減につながります。
こちらもスタッフ確保の問題から対応が急がれている課題です。アプリにより現在アナログ対応している拾得物の台帳管理がデジタル化の可能性まで検討できています。
遺失物情報と拾得物情報を連動させられれば、お客さまへの遺失物照会が可能と考になります。
３）ブランディングとコミュニティを実現したい
オリジナルキャラクター
DXとは違うような気もしますが、今までプロモーションに携わったものとして、デジタル媒体を活用したオリジナルキャラクター事業はトライしてみたいです。ショッピングセンタービジネスの中でプロモーションを検討するキーになるのがビジュアルイメージ。その中で、ファッション、グルメ、エンタメ、年齢層に関係なく万能なのはキャラクターです。当然有名なキャラクターと契約するのは一つプランですが、理想はオリジナルキャラクターを育てることです。キャラクターそのものが独立してビジネスになり、かつショッピングセンターのプロモーションで活躍できれば理想です。
キャラクターは、紙、デジタル、立体と展開する媒体もマルチ対応できます。また対外コラボにも馴染みやすいためショッピングセンターのプロモーションには重宝します。一度定着すれば（ファンがつけば）安定したコミュニケーションが可能と考えます。お客さまコミュニケーションアプリや、ライフスタイル共有アプリにも活用が可能です。
課題は初期投資です。制作、展開、ファンづくり等定着までの時間、コストがかかります。そこでシンプルなキャラクターをユーザ参加型で育てさせるような単純な仕組みの構築ができたら面白いと考えました。コストよりもユーザーモチベーションを上げられるかをキーに展開できれば良いと思います。
ちょっとDXではないですがデジタル化が進んだ今だから面白いかと考えています。
あとがき
最後の案は最初の2点とまとまりが薄いかもしれません。ですが「したいもの」を出してみました。最後までお読みいただき感謝いたします。