活きたDXを考える（Ⅱ）デジタルマインドセット
こんにちは。某会社DX推進部勤務［・_・］です
ＤＸ推進部となって「どこを」「どのように」すると、消費者さま、取引先さま、社内のスタッフに喜ばれるDXになるのかを考えています。
前回の記事で、私の所属するチームの現状の課題を整理してみました。
その際大きく分類すると以下３つにまとめてみました。
１）EC事業の拡大
２）デジタルコミュニケーション
３）デジタルマインドセット
今回はこの中で、デジタルマインドセットについてもう少し踏み込んで考えてみたいと思います。
デジタルでの課題解決とマインドセット
「マインドセット」という言葉は、ご存知の通り、「考え方」や「物の見方」「思考傾向」といった個人が持つ特定の考え方や信念または特定の認知構造のことを意味する英語表現で、「デジタルマインドセット」は直訳すれば「物事をデジタルに考える傾向」となるのでしょうか。
私の所属チームは、私とスタッフ2名の計3名体制です。今回、試みとして、チームの直近の業務課題を抽出してみました。ひとまずデジタルというよりも解決できると消費者さま、取引先さま、社内の誰かが喜んでいただけるようになるものに絞り、それをデジタルに考えて対策の可能性があるか考えてみました。
課題１・・・議事録作成
音声からの文字起こし
議事録は皆さまも作成されているかと思います。
人員に余裕のある部署であれば記録係がいらっしゃるでしょう。私のチームはその余裕はありません。チームメンバーのＨさんが会議参加者兼、記録係となっております。Ｈさんは店舗、本部業務の経験があり会議の内容が理解できるスタッフなので、その上で議事録が作成できるため手作業ですがまとめる作業の効率は良いです。デメリットとしては、Ｈさんが会議後に録音音声を確認し議事録として内容をまとめる作成業務が別途発生し、担当者の負荷が増す。業務効率を考えると録音音声を文字起こしできないかというところから課題が上がりました。
現在音声からの文字起こしアプリは存在し、性能も向上しています。当然ながら全ての会議内容を文字化するため、結局まとめる作業が発生します。課金サービス体系が多く、会議時間により有償になります。また、結局のところ議事録としてまとめる作業時間は発生します。
AIで議事まで要約
直近では更に、AIとセットで議事録化できるアプリが出てきています。こちらは有償サービスでのため今回は性能の確認はできませんでした。こちらのアプリの内容にもよりますが、会議中に議事録が作成できれば、振り返りが可能になり、会議の無駄も省けると思います。ある程度解決手段の目途がある課題なので更に調査を進めてみたいと思います。応用として、取引先さまとの商談時の記録も対応できると思いますので。契約条件など念押し確認で活躍する可能性もあります。
課題２・・・従業員勤務管理
管理システムが複数存在
弊社の従業員勤務管理はシステムが３つに分かれています。
出退勤管理システム・・・人事総務部主管で勤務時間を管理するもの。
業務カレンダー ・・・経営管理部主管で業務行動を管理するもの。
小口管理システム ・・・経理部主管で小口精算を管理するもの。
出退勤、業務カレンダーに行動予定、実績を月単位で入力する。作業の重複が存在。また、変更の際も両システムへ登録が必要。更に、外出、出張には小口管理システムにも。計３つのシステムへの登録が必要でかなりの時間ロスを発生させます。こちらもスケジュール管理を担当するチームメンバーHさんから提起いただきました。
共通情報入力を一元化できないか？
解決の理想系としてシステム連携してどのシステムからでも1作業で完結してくれると良いかと思いますが、当然費用も膨大になります。別の方法として機能を１システムに集約させる改修をかけることするかを検討することかと思います。もう１つポータルメニューを作成し、一元入力する方法は可能かもしれないと思いました。会計、人事システムは影響範囲が大きいので連携させるのは難しいのかもしれません。ただこれは全社に反映できるものであるため、検討価値はあると思いました。
課題３・・・お客さまからの問合せ対応効率化
スムーズなお問合せへの対応
こちらは、主に弊社営業店舗に関する課題になりますが、店舗課題を解決する業務担当として私のチーム課題に上がっているものになります。
チームメンバーのHさんからは、店舗からの希望が多い案件であると確認しています。
主なお問合せ内容は２つ
現在、電話、WEBフォーム、店舗インフォメーションカウンターで問い合わせを受け付けている。問合せで多い順に、
①店舗内ショップ、商品、施設基本情報に関するもの。
②遺失物、拾得物
主にこの２項に大別できます
いずれもWEBフォーム導入実施、一部店舗でさらに電話応対サービス導入によりある程度は効率化しました。
遺失物・拾得物問合せ対応の効率化
緊急性も多く直接お問い合わせされる客さまはまだ相当数いらっしゃいます。こちらの効率化が特に課題で、情報のデータ化、対応のシステム導入が課題となっています。
抽出した課題の解決案・方向性案
デジタル「コワーキング」マインドセット
抽出した３つの課題につきまして、デジタルマインドセット視点で考えると、拾得物のデータ化、システム化の課題は新たなデジタル的解決として対策案を起案できると思います。
残りの課題は既に、デジタルで運営している業務であるが非効率。という課題でした。関連業務のシステムが連携出来ていないという問題です。デジタルマインドというより、デジタル「コワーキング」マインドを持つことがDX推進になるのかもしれないと思いました。
スマホツールでの解決
前回、スマホツールに絞って現在の課題に取り組むというのも１つの解決案かと考えました。
今回もこの方向で可能か考えてみました
議事録作成
・議事録作成アプリの導入
スマホ対応していますが、現状議事録作成アプリはPＣの方が使い勝手がが良い印象です。
従業員勤務管理
・従業員ポータルアプリ
人事、会計、カレンダーが連携できるかもしれないと思いました。
お客さま問合対応効率化
・ショップ、商品、施設案内用チャットボット
WEBフォームからサービス向上と効率改善が見込めると思いました。
・拾得物確認アプリ
手早いデータ整理とお問合せ対応の効率化を見込めると思いました。
あとがき
全社、全店へ波及できる課題ですので、解決するには大掛かりで、システム改修・開発がからみ、費用もそれなりにかかると思われます。すぐには進められないのが現状ですが、メリットが高い課題ですので更に深堀も考えたいと思いました。最後までお読みいただき感謝いたします。