自社プロダクトのカスタマージャーニーを作成する
本日は、会社員としての私の話。
私は現在オリジナルアイテムの作成・販売サイト「SUZURI」（GMOペパボ株式会社）でCS内のチームのリーダーをしています。
そんなSUZURIで先日、スマホケースが1点700円引きになる #SUZURIのスマホケースセール が開催。ちょうど自分のスマホケースもボロボロになっていたので作成にチャレンジしてみました！
かわ良い（かわいくて良い）
ここからは真面目な話。自分が運営に関わっているプロダクトのUXは、日に日に客観的に見れなくなっていきます。そのため、市場の顧客意識と同期を図るためのユーザーリサーチやインタビューにリソースが割かれるのです。
そこで今回は、自分の作成体験における感情の変化を忘れないよう、CJM（カスタマージャーニーマップ）の形でまとめてみようと思います。本来の用途であるマーケティング目的ではないのですが、CJMの形が一番落とし込みやすいと思います。早速やっていきましょう。
■SUZURIって？
「SUZURI」は、PCやスマホからイラストや写真をアップロードするだけで、簡単にオリジナルグッズを作成・販売することができるサービスです。
クリエイターは初期費用や利用料、販売手数料といった費用をかけずにグッズの作成・販売ができ、販売価格も100円単位で設定できる販売利益（「トリブン」）と原価を合わせた金額で販売することができます。
また、注文が入ると生産が開始し、自動的に購入者の元へ発送されるので在庫を抱える心配も手間もかかりません。
ということで、最高のプロダクトですね。
■CJM（カスタマージャーニーマップ）の作り方
CJMは以下の手順で作成します。
STEP1.目的を明確化
CJMを作成する目的を明確化する
例.webサービスのグロース施策を考える
STEP2.ペルソナの設定
代表的な顧客像をモデル化する
例.属性、ライフスタイル、興味関心
STEP3.フェーズの設定
最初に始点と終点を決定し、中間プロセスを分割する
例.認知、興味関心、比較検討、購入、共有
STEP4.項目の設定
フェーズごとのシーンを具体化できるような項目を設定する
例.どんな行動をするか、タッチポイントはどこか、どんな感情か
STEP5.項目のプロット
リサーチやインタビューにより項目を埋めていく
感情面に関しては、感情（喜怒哀楽）と思考（考えたこと）を分ける
STEP6.インサイト考察
シーンごとの顧客の潜在的欲求や、サービスの課題を考察する
その上で有効な打ち手を考えていく
参考：https://webtan.impress.co.jp/e/2013/11/14/16305
STEP1. 目的を明確化
一旦、プロダクトのグロース施策を考えるためとしましょう。
STEP2. ペルソナの設定
わたしです。個人情報が含まれるためここには委細を展開しないのですが、以下の3点は今回わたしがiPhoneケースを作成するに至った経緯に強く関係しそうです。
・クリエイターではなく、普段アイテムの販売はしていない
・たまたま自分のイラストをもらえる機会があった
・手持ちのiPhoneケースがボロボロになってきていた
ポイントとして、抑えておきましょう。
STEP3. フェーズの設定
SUZURIでiPhoneケースのセールがやっていることを知ったときから、実際に作って他の人に共有するところまでを終点としましょう。
図にするとこんな感じ。
STEP4. 項目の設定
これも行動・思考・感情と、一般的なものを抑えておきましょう。
STEP5. 項目のプロット
振り返りながらプロットしていきます。フェーズによってなんとなく心に残っているシーンを、ここでもピックアップしていきましょう。
商品をレイアウトしているときは、プレビューの機能もあいまってとっても楽しい！ここがSUZURIの醍醐味ではないでしょうか。
今回はりんごがちょうど頭の上に来るレイアウトを試してみたので、印刷のズレがどの程度起きるだろうと、少しドキドキしたのは正直な感想です。
そして何と言っても商品が届いたとき。これが全体の体験の中でもピークですね。とても感動しました！！
少し心配だった印刷の位置も完璧で（ちなみにオンデマンド印刷の仕様上、印刷の位置が多少ズレることはありえます。今回は運も良かった。）発色も良くて文句なし！すぐにSNSにアップしたいと思いました😋
...ただ１人でいるときに商品が届いたので、スマホケースを装着してしまったら撮影ができないことに気付きました...笑
ということで、全体のCJMがこちらです。
アイテムを作るところから、実際に届いたときまでワクワクしっぱなしでした！アイテムを作るって、改めてとっても楽しいことですね。
本当はこの後、STEP6. 考察へと続くのですが、ちょっと中の人的に発言していいラインを超えるかもしれないので、一旦ここまで！
ただ少し話すとしたら、アイテムが届いた瞬間に「あ、これはSNSに上げるしかないやつ！」と言う気持ちはドッと湧き上がりました。なんというか、これは人によるものですが、自分の場合はものづくりと他の人からのリアクションはセットなんだなあと再確認しました。
あとは、画像素材の重要性も実感しました！自分のイラストが最近手に入ったという私の近況が、SUZURIを使うのにマッチした状況だったこと。
自分のお気に入りのイラストなら、やっぱりそれで作ったアイテムの愛着もひとしおだということ。
通常の商品企画の流れとは違い、SUZURIの場合は手元にある素材からどのアイテムが作れるかを考えるような体験フローがあります。自分の似顔絵やイラストを描いてくれる・作れるようなサービスと連携したら、もっと利用の裾野が広がるのかなー、などなど思いました。
自社のプロダクトとはいえ、ちゃんと利用すると一人のユーザーに戻ってあれこれ思案する瞬間があって、この視点には定期的に戻らないといけないなと感じますね。
そして、そんなユーザーの一人一人のことを支える職種「カスタマーサービス」をSUZURIではただいま大募集中です！
わたしと一緒に、プロダクトのことを考えながらお仕事してみませんか？興味のある人はぜひ、上のページからエントリーよろです！
以上、SUZURIのおなつからでした。