中央電力 AIがカスタマーサポートを飛躍的に改善！生成AIを活用し実証実験〇〇？！

はじめに

中央電力株式会社は、マンション一括受電サービスや電力小売事業のカスタマーセンターを運営している力強い存在です！さらに、カスタマーサポートを含む運用業務や保守業務を、他の電力小売・一括受電サービス企業や大手LPガス関連企業など10社から受託しているからすごい！中央電力は今、生成AI「OpenAI API」を活用した、カスタマーセンターの業務改善と応対品質向上を図る実証実験を開始したことを発表しました！

実証の段階

この実証の第一段階では、応対内容の要約が行われます！第二段階では、顧客の感情や過去の応対履歴との類似性の分析が行われます！第三段階では、FAQの生成を生成AIが実施します！すごい進歩ですね！

第一段階の詳細

第一段階では、テキスト化した応対内容の要約を行います！これにより、オペレーターの応対履歴登録にかかる時間が短縮され、応対履歴の詳細度合いが標準化されることが期待されています！これは効率的ですね！

第二段階の詳細

第二段階では、応対内容から顧客の感情や過去の応対履歴との類似性を分析します！その分析結果をもとに、顧客が言葉には出さない潜在的ニーズへの気づきを得るとしています！これはインサイト抽出の新しい形ですね！

第三段階の詳細

第三段階では、これまでの応対履歴を学習した生成AIがFAQを生成し、オペレーターの応対サポートを行います！具体的には、電話応対中のオペレーターが問い合わせ内容を打ち込むと、生成AIが適切な回答スクリプトを提示してくれるんです！これは素晴らしい進歩ですね！

本稼働に向けて

生成AI活用の本稼働にあたっては、同社サービスのカスタマーセンターに加え、運用業務を受託している他の電力・ガス関連企業10社のカスタマーセンターでも採用していきたいとしています！これは大きな一歩ですね！

最後に

開発担当者である、執行役員兼情報システム部本部長 伊与田睦氏は、「AIを、戦略的なツールと位置付けて実証を進めています。大規模言語モデルや生成AIを用いて、業務効率や顧客体験の向上、さらには新たなビジネスの機会を探求していきます！」

もしよかったら、linktr.ee/aisan0101を見てどこでもコメントを残して、ディスカッションしよ～！！全然動けてないけど！君が最初に行動すればシナジーは伝播するよね是非🙌😅

中央電力、「生成AI」を活用しカスタマーサポート業務の改善を図る実証を開始

中央電力、「生成AI」を活用しカスタマーサポート業務の改善を図る実証を開始 | IoT NEWS