顧客との関係を深め、収益を最大化するカスタマーサクセスプラットフォーム
こんにちは！株式会社UPDATA代表の岡村（@bows_okamura）です。この度、株式会社マツリカの中谷さん（@midvalley2nd）が初の著書『SalesTech大全』を出版されました。中谷さんおめでとうございます！そしてありがたいことに、セールステックアドベント2024にもお誘いいただいたので、寄稿させていただきます。（さらっと書くつもりが約1万字の大作になってしまいましたｗしかし、何人かに読んでもらったら「意外とサラッと読める」と言われたのでサラッと読めるはずですのでご安心くださいｗ）
【ご報告】
— 中谷真史in LA🇺🇸/著書 SalesTech大全 (@midvalley2nd) September 11, 2024
このたび、プレジデント社より書籍を出版させていただくことになりました！ 🎉
＜書籍のタイトル＞
「セールステック大全」
日本の営業がより良くなることを願って執筆しました。
こちらからご予約ください！https://t.co/tjEyDyyuGE
多くの方に届いて欲しいので応援してください！ pic.twitter.com/XkOTZcPOnz
この記事は 「セールステックアドベント 2024」 の記事です！
「セールステックアドベント 2024」では、セールステックの認知・活用を日本国内でさらに盛り上げていくために、各カテゴリのベンダーが集結。
自社プロダクト・自社プロダクトが所属するカテゴリについて解説するとともに、セールステックのプロから見た「注目のセールステック」についても紹介します！
本noteでは「カスタマーサクセス支援（カスタマーサクセスツール/CSツール）」カテゴリを解説します！
ぜひハッシュタグ「 #セールステックアドベント2024」をつけて感想などシェアをお待ちしております！
カスタマーサクセスツール/CSツールの種類
カスタマーサクセスツール（CSツール）とは、その名の通り、カスタマーサクセス活動を支援するためのツール全般を指します。このツールにはいくつかの小カテゴリがあり、それぞれ異なる役割を持っていますので、まずはそれらについてご説明します。
①カスタマーサクセスプラットフォーム（CSP）
顧客データの一元管理、指標やヘルススコアによる顧客状態の把握、アラートによるプロアクティブな支援、プレイブックによる業務の標準化などカスタマーサクセスマネージャー（以下CSM）の活動を支援・管理するためのツールです。具体的なサービス例としては、MagicSuccess、Gainsight、Successhub、Growwwingなどがあります。
②デジタルアダプションツール（テックタッチツール）
プロダクト内でのチュートリアルやガイドを表示するツールです。いわゆる「テックタッチツール」と呼ばれることもあり、製品の操作や導入プロセスをサポートします。ガイドの表示だけでなく、ユーザーのアクセスデータを分析する機能も備えています。具体的なサービス例としては、テックタッチ、Onboarding、Fullstarなどがあります。
③カスタマーサポートツール
顧客からの問い合わせをチケット管理するためのツールです。カスタマーサポート部門で利用されることが多いですが、カスタマーサクセスチームも活用するケースがあります。弊社にお問い合わせいただいたお客様でこの手のツールをお探しの場合もあるので、カスタマーサクセスツールとして認識されることもあります（CSツールという場合に特に多い）。具体的なサービス例としては、Zendesk、チャネルトークなどがあります。
大まかに分けると、これら3つのカテゴリがカスタマーサクセスツール/CSツールとして挙げられることが多いです。弊社が提供するMagicSuccessは、①のカスタマーサクセスプラットフォーム（以下CSP）に該当します。今回の記事では、この①のカテゴリについて詳しく説明していきたいと思います。
すでに世界では当たり前になっているCSP
日本では、ようやく導入が進み始めたCSPですが、海外ではすでに多くのサービスが誕生しており、スタートアップから大企業に至るまで、さまざまな企業がCSPを活用して顧客支援を行っています。これにより、企業は顧客の成功をより効率的かつプロアクティブにサポートできるようになり、顧客の成果創出、満足度や継続率の向上に貢献しています。
CSPの価値
ではCSPを導入することで、企業はどのような価値を得られるのでしょうか。以下に代表的なメリットをご紹介します。
顧客情報の一元管理
CSPを導入することで、分散していた顧客情報を一元管理することが可能になります。カスタマーサクセスの業務で扱うデータは、CSPがない場合、CRM、スプレッドシート、Notion、BIツールなどさまざまなツールに分散していることが多く、CSMはそれらのツールを横断して顧客情報を確認しなければなりません。このような作業は非常に非効率で、CSMが本来時間をかけるべき顧客支援に集中できなくなります。CSPを導入することで、すべての情報が一元管理され、CSMは顧客支援に専念できるようになります。
業務の型化・標準化
カスタマーサクセス組織が拡大すると、業務が属人化しやすくなり、これが深刻な問題につながることがあります。CSPには、アラートやプレイブックといった業務を標準化する機能が備わっており、これらを活用することで誰でも一定水準の顧客支援を実施できるようになります。これにより、属人化の解消だけでなく、新メンバーが迅速に即戦力として活躍することも可能になります。
役割分担と円滑なコラボレーション
カスタマーサクセス組織の拡大に伴い、役割分担や分業化が必要となります。従来は1名のCSMが1社を担当していた場合でも、組織が拡大するにつれ、1社に対して複数のメンバーが支援する体制へと移行します。しかし、情報共有が円滑に行われない場合、チームの連携が取れず、顧客からの信頼を損ない、最悪の場合解約につながるリスクがあります。CSPを導入することで、チーム間のコラボレーションが円滑になり、分業体制であってもスムーズな顧客支援が実現できます。
なぜCRMではなく、CSPが必要なのか？
「顧客支援にはCRMがあるのに、なぜCSPが必要なのか？」という質問はCSPの導入を検討する時に必ず出る質問です。これに対して、私なりの見解をお伝えします。
①既存のCRMやSFAは新規営業に最適化されており、既存顧客支援には向いていない
まず、CRM（顧客関係管理）やSFA（営業支援システム）は、その名の通り顧客の関係管理を行うツールですが、多くの企業では新規営業の商談管理を主な目的として活用しています。既存のCRMやSFAは新規顧客の獲得に最適化されているため、既存顧客を支援するためには限界があります。
確かに、SalesforceなどのCRMはカスタマイズ性が高く、既存顧客向けに機能を追加することも可能です。しかし、カスタマイズには多くの工数がかかるうえ、将来的な管理の難易度や担当者の引き継ぎのリスクを考えると、過度なカスタマイズは大きな負債を生みます。またカスタマイズのプロジェクトは想像しているよりも困難で、「半年かけても、結局やりたい事ができませんでした」というお話を何度も聞いた事があります。
一方で、CSPは既存顧客支援に特化しており、カスタマイズ不要でそのまま活用できるため、負債も溜まらず担当者の変更があってもスムーズな運用が可能です。（もちろん引き継ぎはちゃんとしましょう！）
② 既存顧客支援には多様なデータの活用が必要
CSPの最大の強みは、既存顧客に関連する多様なデータを統合・加工し、それを活用できる点にあります。新規営業に比べ、既存顧客支援にはCRMのデータ、プロダクト使用データ、サポートチケットのデータ、契約データなど、多岐にわたる情報が必要です。CSPはこれらのデータを一元化し、顧客の状況をリアルタイムで把握できるほか、異常が発生した際にはアラートで通知してくれる仕組みが整っています。これにより、データドリブンな顧客支援が可能となります。
同様のデータ連携を既存のCRMで実現しようとすると、BigQueryなどのデータウェアハウス（DWH）を使って事前にデータを統合・加工し、それをカスタマイズしたCRMに連携する必要があります。しかし、これには大きな工数や期間が必要となり、実現には多大なハードルがあります。
これらの理由から、既存顧客の管理にCSPが必要な理由です。ただし、CSPはCRMを置き換えるものではなく、両者は共存し、データ連携を通じてそれぞれの強みを最大限に活かすことが可能です。
CSPの機能
CSPには、大小さまざまな機能があり、各サービスによって独自の機能も存在します。ここでは、CSPの主要な機能についてご紹介します。
①：データプラットフォーム
CSPの基盤ともいえるのが、データの統合や加工を行うデータプラットフォームです。CSPにおいては、さまざまなデータを統合することが非常に重要で、この機能が他のツールとは大きく異なる点です。通常のツールはデータ連携が前提となっていることが少ないため、ツール選定の際に見落とされがちですが、CSPに関してはデータ連携は一丁目一番地です。データ連携がうまくできない場合、CSPの価値はほとんど失われてしまうと思います。
②：顧客ごとのデータの可視化
統合したデータをもとに、顧客ごとのプロダクト利用率やヘルススコアを可視化する機能です。これにより、CSMは各顧客の状況を瞬時に把握し、最適な支援を行うことが可能になります。
③：アラート・CTA（Call to Action）
アラート機能は、顧客の状態に応じた警告や対応を促す機能です。たとえば、ログイン回数が2ヶ月連続で減少している顧客に対してアラートを上げるといった形で、CSMに次のアクションを知らせてくれます。これにより、顧客の問題が早期に発見でき、迅速な対応が可能になります。
④：プレイブック・タスク
プレイブックは、アラートやCTAと連携して利用されることが多い機能で、一連のタスクをテンプレート化したものです。例えば、「1週間ログインしていない」というアラートが発生した場合、どのような対応を取るかをあらかじめプレイブックとして設定しておくことで、業務の標準化が図れます。
⑤：オートメーション
オートメーション機能では、各種タスクを自動化できます。たとえば、ログインが1週間途絶えている顧客に対して、自動でミーティングの提案メールを送るといったアクションが可能です。これにより、手動で行う必要があった作業が効率化され、時間の節約にもつながります。
⑥：ヘルススコア
CSPの象徴的な機能であるヘルススコアは、顧客の複数の要素をスコアリングし、状態を可視化する機能です。顧客の健康状態を数値で確認できるため、適切な対応を取るのに役立ちます。しかし、ヘルススコアには注意が必要です。スコアリングには設定の調整が必要で、現場の納得感を得るまでには時間がかかります。精度が低い段階で業務の中心に据えてしまうと、CSPの導入効果が十分に発揮されなくなってしまう可能性があります。そのため、初期段階では、ログイン数などの具体的な指標をアラートに活用し、ヘルススコアは可視化程度に留めておくのがオススメです。
これらがCSPの代表的な機能です。実際にはCSPには多くの機能が備わっており、ここでは紹介しきれていないものもあります。もしさらに興味を持たれましたら、ぜひオンラインでお話ししましょう！
カスタマーグロースプラットフォーム「MagicSuccess」のご紹介
弊社では、既存顧客の売上を最大化することをコンセプトとしたカスタマーグロースプラットフォーム「MagicSuccess」を提供しています。MagicSuccessはカスタマーサクセスプラットフォーム（CSP）を更に進化させたものと捉えており、そのため「カスタマーグロースプラットフォーム」と名付けています。MagicSuccessについても少しご紹介させてください。
カスタマーサクセスの課題は解約からアップセル・クロスセルへ
今年8月に弊社が実施したアンケートによると、カスタマーサクセスにおける最大の課題はアップセル・クロスセルが1位となりました。日本のSaaS企業は比較的チャーンレートが低い傾向にあり、加えて市場環境としても、SaaS企業には早期に収益を上げることが求められるようになってきています。そのため、カスタマーサクセスの課題も、かつての解約防止から、アップセル・クロスセルによる収益拡大へとシフトしていると考えています。
アップセル・クロスセルはそんなに簡単ではない
しかし、アップセル・クロスセルは、決して簡単なものではありません。チャーンしない状態と、アップセル・クロスセルが成功する状態は同じではなく、それぞれ異なる課題が存在します。さらに、全ての商材が全ての顧客に適しているわけでもありません。
特に、既に提供しているサービスで成果が出ているかや、導入時の目標が達成できているかといった点も重要な要素であり、新規営業とは違った難しさがあります。アップセルやクロスセルを成功させるためには、顧客の状況を十分に理解し、適切なタイミングで最適な提案を行うことが必要です。
成果が出たタイミングがアップセル・クロスセルのチャンス！？
カスタマーサクセスの観点から見ると、成果が出たタイミングがアップセル・クロスセルのチャンスのように思えます。もちろん、これは重要なポイントの一つです。しかし、ボトムアップのアプローチだけでは、アップセル・クロスセルのタイミングを正確に予測することが難しくなります。
アップセル・クロスセルを重視している企業であれば、何らかの目標値を設定していることが多いでしょう。また、経営層にとっても、いつ、どの顧客がアップセル・クロスセル可能かは非常に関心の高い点です。ですので、ボトムアップだけでなく、経営層の視点を取り入れたトップダウンのアプローチも重要です。そのため、MagicSuccessでは次に説明する「アカウントプランニング」の手法を取り入れる事にしました。
アカウントプランニングとは？
アカウントプランニングとはABMやエンタープライズセールスで用いられる手法で、顧客情報を整理し、取引拡大の計画を立てる方法です。最近ではSaaSスタートアップでも取り入れる企業が増えているので、ご存知の方も多いのではないでしょうか。大手企業は小さな取引から始めて徐々に取引を拡大していくのが一般的で、中長期的な関係構築が前提となります。この考え方は顧客と中長期で付き合っていくカスタマーサクセスとも相性が良く、取り入れることで、ボトムアップだけでなく、トップダウンでのアップセル・クロスセルも可能になります。
カスタマーサクセス+アカウントプランニング=カスタマーグロース戦略
こうして、「カスタマーサクセスによる顧客の成果創出の技術」と、「アカウントプランニングによる取引拡大の技術」を組み合わせたカスタマーグロース戦略が誕生しました！この戦略を実践することで、顧客の成果創出と自社の売上拡大を両立させ、持続可能な企業成長を実現することが可能です。
カスタマーグロース戦略はテクノロジーの活用を前提とした戦略
カスタマーグロース戦略は、考え方自体は非常にシンプルです。しかし、実践する際には各フェーズで多様なデータを扱い、複数部署間の円滑なコラボレーションが不可欠な戦略です。したがって、スプレッドシートでの運用には限界があり、テクノロジーの活用が非常に重要な要素となってきます。
カスタマーグロース戦略に必要な機能をオールインワンで提供する「MagicSuccess」
MagicSuccessは、カスタマーグロース戦略に必要な機能をオールインワンで提供するカスタマーグロースプラットフォームです。カスタマーサクセスとアカウントプランニングの機能が両方備わっており、顧客を中心に複数部署が連携しやすい仕組みを構築しています。グローバルに見ても、カスタマーサクセスとアカウントプランニングの両方をカバーするツールは他に存在せず、世界初の仕組みとなっております。
リリース半年でかなり機能が充実
MagicSuccessは今年の3月にリリースしたサービスです。最初はシンプルな顧客データの可視化だけでしたが、この半年で大幅に機能が拡充されました！レイアウトの関係で細かな要素は書ききれませんが、顧客一覧のビューを保存できる（NotionのDBのようなイメージ）機能や、プロジェクトの完了日を設定すると自動で開始日を逆算して設定できる機能（しかも土日祝日も考慮される！）など、各機能がブラッシュアップされています。この辺りは実際にデモをご覧いただく方がわかりやすいので、ご興味のある方はぜひご連絡ください！
強力なノーコードデータプラットフォーム
CSPにはデータプラットフォームが重要とお伝えしましたが、MagicSuccessでも強力なノーコードデータプラットフォームを備えています。必要なデータはすべてノーコードで取得・加工でき、元データもすべて保持されているため、ロジック変更があった際にも過去データをすべて洗い替え可能です。さらに、オンボーディングでは初期設定をすべて弊社が対応するため、キックオフミーティングから1週間以内には利用を開始できる体制を整えられます！このノーコードデータプラットフォームだけで1年以上の開発期間がかかっていますが、その分導入いただいたお客様には信じられないスピードで利用開始をしていただく事が可能となりました。この機能を開発する時に、世界中のサービスを見ましたが、MagicSuccessのノーコードデータプラットフォームよりも使いやすいものはありませんでした。間違いなく世界最高峰と自負しています。
MagicSuccessの導入効果
MagicSuccessをご導入いただき、カスタマーグロース戦略を実践することで、工数を大幅に削減し、その分を顧客支援やアプローチに充てることが可能になります。これにより、顧客の成果創出が進み、結果としてアップセル・クロスセルの商談数や成約率が向上し、売上の拡大を実現できるようになります。
ここでお伝えしたいのは、単に効率的に売上を上げましょうということではありません。既存顧客の満足度を高め、アップセル・クロスセルができる状態に持っていくのは非常に大変です。その工数をすべてサービス価格に反映すると、コストが非常に高くなってしまいます。そこで、ツールで自動化できる部分は極力自動化し、人間でしかできない部分に注力することで、ようやく顧客の成果創出が現実的になってくるという事です。
CSMや既存顧客支援の業務はとても大変です。本当は顧客の事を考えたいのに、数値の集計や資料作成にばかり時間を使ってしまっているという人は多いのではないでしょうか？しかし顧客支援がおざなりになり、顧客の成果が出なくなってしまっては本末転倒です。まずは担当者が100%顧客支援に時間を使える環境を整えましょう。その投資は必ず契約継続やエクスパンションという形で返ってきます。
MagicSuccessのご紹介は以上となりますが、少しでもご興味お持ちいただけましたら、下記のサイトよりお問い合わせいただくか、こちらのMTG予約リンクよりMTGのご登録をいただけますと幸いです！
注目のセールステック
注目のセールステックを紹介してください、という事なのですが、自分は無類のツールマニアなので、気になるサービスはたくさんあります。全ては紹介できないので、国産のサービスで注目しているものや、今後日本で普及するであろうカテゴリをご紹介したいと思います。
SalesBolt（株式会社Sales Marker）
SalesMarkerさんがリリースした新サービスです。商談録画を分析して、自動的にネクストアクションを提案、さらには実行までしてくれるそうです。商談録画の分析ツールは多く存在しますが、自分が特に注目しているのは「生成AIネイティブなCRM」を連想させる点です。MagicSuccessも広義ではCRMに含まれるので、生成AIを活用したCRMの未来について最近よく考えています。CRMの最大の課題はデータ入力ですが、オンライン商談の録画データを生成AIで分析・記録することで、手間を省いた自動化が可能です。SalesBoltはまさにその未来を感じさせるツールで、今後の展開に注目しています。
PartnerProp（株式会社パートナープロップ）
最近とんでもなく勢いのあるパートナープロップさん。PIVOTの動画で話題になり、ご存知の方も多いかもしれません。最近はじめて、パートナーセールスの交流会に初めて参加したのですが、非常に熱量の高い方が多く、驚きました。これまでパートナーセールスに触れる機会はなかったのですが、さまざまな企業がこの手法で事業を拡大しています。ただし、まだアナログなやり取りが多く、テクノロジーは全く普及していないそうです。少しイメージしただけでも、困っている会社はかなり多いのではないでしょうか。今後、日本でも必ず成長する市場だと感じており、注目しています。
RevOps（カテゴリ）
最近、エンハンプの川上さん（@erika_enhamp）が「RevOps」という本を出版されたことで、日本でもこのカテゴリが広まり始めました。実はMagicSuccessを立ち上げる際、海外のRevOpsサービスも調査していました。MagicSuccessの前身であるDataMageがノーコードデータプラットフォームだったため、データ連携が鍵となるRevOpsは非常に相性が良いと感じたからです。川上さんの本が出た時は、「ついに日本にもRevOpsが来るのか！」とワクワクしました。今後、日本でも注目されるカテゴリですので、ぜひチェックしてみてください。また、「THE REVENUE」というRevOpsに特化したカンファレンスも開催されるようなので、興味がある方はぜひ参加してみてください。
最後に
最後までお読みいただき、本当にありがとうございます！今回の記事、もう少しライトな読み物にするつもりが、気づけば結構なボリュームになってしまいました（笑）。
私はテクノロジーやツールが大好きで、それらを活用して素晴らしいオペレーションを構築することが得意です。優れたオペレーションは、チームの業務を楽にし、成果を最大化します。日本では、セールステックや他の◯◯テックの分野で、米国に比べて5〜10年遅れていると言われていますが、これからは生成AIの活用によってツールのハードルが大きく下がり、誰でも簡単に使いこなせる時代が来ると信じています。
労働人口が減少していく日本において、テクノロジーの活用は不可欠です。しかし、これはむしろ大きなチャンスです。この機会を活かして、一気にテクノロジーを普及させ、日本が世界に追いつくだけでなく、リードする可能性もあります。さらに、その最前線に立つべきなのは、国産のツールやスタートアップだと思っていますし、心からそう信じています。
次の10年、共にテクノロジーの力で世界をリードしていきましょう！
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