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【ユーザー視点】ヒアリングでは答えではなく、ヒントを見つける

Oh my week

2024年9月18日、Podcast番組「Oh my week」第158回を配信しました。
今回は「ユーザー起点の考え方」についてお話ししました。
↓AIによる文字起こしは下にあります。

西野誠 / にしのまこと
株式会社Oh my teeth 代表取締役CEO 1994年生まれ。学生時代に物流スタートアップ「オープンロジ」にて創業期を経験。新卒でワークスアプリケーションズに入社し、大規模基幹システムの開発業務に従事。2019年10月、株式会社Oh my teethを共同創業。Onlab21st優勝。ICC D2Cカタパルト2022優勝。ICC DXカタパルト2024優勝。Forbes NEXT100 2024選出。
Nishino：おはようございます！Oh my teeth代表のNishinoです。

Akari：Akariです！Oh my weekは1週間で見つけたOh!な出来事・トピックをゆるく掘り下げビジネスや日常のヒントを探っていく番組です。

ユーザー視点の考え方

Oh my teethの手軽さの秘密

Akari：今日はちょっと私がOh my teethでホワイトニングを始めたので、改めてクイックさとか使いやすさみたいなところは本当に良かったなと思っていて、例えばLINEで予約取れるし、遅れますみたいなやり取りもLINEで出来たりとか。お医者さん歯医者とか特になかったし、そういうのめっちゃ良かったなと思いました。

ユーザー目線をどれだけもてていますか？

Nishino：それがなぜかって結局「ユーザー視点」。どれだけ本当にユーザー目線を持てるかってことが大事なんじゃないかなって話が思ったので今日はその話をしたいなと思います。テーマはユーザー目線どれだけ持てますか。もっと言うと、気づいたら「ユーザー目線と言いつつ別の方向見てませんか？」みたいな。これ聞いてくださってる方、いろんなところで働いてる、いろんなビジネスモデル、いろんな職場で働いてる方いると思うのですが共通してやっぱりお客さんは誰かってユーザーさんだよねってところだと思う。そこをどれだけ起点に考えられるかが結局グロースにおいて重要なんじゃないかなというふうに話を思ってます。

ユーザーヒアリングからヒントを見つける

Akari：なるほど。これユーザー視点って想像したり自分事として考えたらとかってできることはあるかもしれないんですけど気づくこと、今向いてる方向違うなって気づくこと結構難しいなと思って。それってどう人からのフィードバックをもらうのか、どういうとこで方向転換だったりとか常にそこをキープできるような。

Nishino：これ難しくてよくあるあるなのは、ヒアリングしてもあんまり出てこなかったりするんですよね。さっきの例えばですけど「自分が遅刻するときにLINEでやれたほうがいいです」って、多分あんまそういう声は出てこないんですよね。そのシーンをまず想像できないっていうのが1つと、もうひとうつがソリューションを思いつけるかみたいな話だと思うんですよ。

Akari：確かに。インスタの創業者とかもよくあれですよね、ユーザーからフィードバックを聞くんじゃなくて、ユーザーからどういうときに使ってるかみたいな行動を聞く、感想じゃなくて。

Nishino：そうそう、まさにそれで今回のこの話で言うと「人は遅刻を言いづらい」みたいな話はヒアリングが出てくるときあるんですよ、「歯医者ってなんで嫌になるんですか？」をこれこそ100人ぐらいインタビュー、それ以上してたらやっぱ「歯医者さん、キャンセルの連絡を言いづらい」みたいな話を聞いたんですよ。事実、それをそういう情報があったら、じゃあテーマとしては「どうしたらあんまり恥ずかしくなくユーザーは報告できるのか」ってときに直接話すと恥ずかしいとかあるじゃないですかみたいな感じでやったらLINEだよねみたいな、こんな感じ。ユーザー目線だからユーザーのことをどれだけ深く理解するっていうこと。でもそれにはヒントはあるけど答えはないからそのヒントをさらっと流すんじゃなくて、そうですよねってただ共感するだけじゃなくて、それを問いとしてちゃんと立てる。そっからいい問いに変えていくっていうこと。それが仕事だと思います。

Akari：なんかそれってでも簡単なように聞こえてめちゃくちゃ難しい？

Nishino：めちゃくちゃ難しいと思う。逆に言うと、もしかするとやっぱりこれ僕はインタビューの数をめちゃくちゃやってるっていうのもあるかもしれないと思って、こんな課題があるんだ、解決しないとって思える、多分1回だけだと。スラッと聞くけどやっぱり100人聞いたら何人か同じこと言い出すんですよコミュニケーションがなんかしづらいとか、あのインタビューで多かったのが「なんか聞けない」。僕もそうなんですけどなんかちょっと違和感があって、でも「先生だし言いづらい」みたいな。分かってないって言いづらいみたいな。こっちも確かになんか怒っちゃうんじゃないかとか思っちゃうと、このコミュニケーションの難しさっていうのは何とかしないとなって思ったんですよ。それかける掛け合わせですけど自分もそうなんですけどなんかリアルだと、要はAmazonの商品に対して壊れてたりしたら意外とカスタマーサポートのチャットでは結構正直に話せるなみたい。結構正直にストレートにコミュニケーションできるなと思ってたんですね、Botだしっていう。Botだったら確かに恥ずかしくなく送れるんだな、とか言えるんだなって。そうなったらBotやろうか、みたいなそういうアイデアになったりとか。ちょっとこれはカスタマーしちゃうけどなんかでもこんな感じの思考回路としたら本当に今そんな感じだったなと思ってる。そういうのも1年前とかでもそういう議論まさにしてあえてBotっぽくしてみようとか、そういう議論があったりしたんですよ。確かにハードルは下がるかもしれない、だけどBotがみたいな感じで言うと結構ストレートにフィットしないと思いますとか、もうちょっと放置してくださいって結構ストレートに意見を言えてもらえるのはこれだ、みたいな。今では自動化になってるところもありますけど、当時は割とそういう試行実験とかやってみましたね。

Akari：なるほど。

Nishino：あとは診断結果はすぐに出しちゃうと、本当にしてるのか？と。結構あるあるのTipsですよね、UXのTipsってあるじゃないか。あえてちょっと待つ、みたいなの。すぐ出てきちゃうと人はなんか貴重じゃないというか。あえてローディング画面入れたりとか、あえて探してますみたいな、百何十件の中から。ホテルとかそうじゃないですか、ホテルのシステムとかって最安値を今徹底的調べてます、みたいな世の中の全てのホテルサイトから調べてます感を出すじゃないですか。あれも多分UXの面白さだと思う。

Akari：確かに、なんか今Nishinoさんが言ってたのをまとめるとミックスな気がしてて。めちゃくちゃユーザーに聞きまくる、そこはもうとにかく大事。あとはNishinoさんがユーザーとしてのあカスタマーサポートをBotだと話しやすいなみたいな、日常の自分の経験を落とし込むみたいな。なんかそこはやっぱり両方両軸が大事なんだなというふうに。

Nishino：確かに、どっちも怠ったらいけないなと。んあとマインドとしてはあのよくその「ちょっと自分素人なんで」って言いがちじゃないですか。それはもうむしろ、それが強みになることもある。それって逆に裏返すとそれってユーザー目線ってことじゃないです。Oh my teeth、D2Cの場合は、業界のことはわかんないけどユーザーになり得る。むしろ強みとすることもできるから、それもでもアイデア出せると信じて100本出してみるみたいな。ちょっと前回昨日と同じ話になっちゃうかもしれないけど。

ユーザー視点のビジネスモデルを振り返ってみる

Nishino：でもちょっとこれいつか話そうと思って、嬉しい話で最終やっぱりビジネスモデルが大事だと思ってます。つまりこんだけユーザー目線ユーザー目線ってNishinoは言うけど、でもどう頑張っても我々の場合ユーザーがtoCとは言いつつユーザーがユーザーではなくて利益なんです、みたいな多分思ってる人いると思うんですよ。理想論はtoCだからエンドユーザーだってわかるけど、でもちょっとどう頑張っても我々のビジネスモデルだとそこを喜ばしてたら利益相反なんです、みたいなケースがあると思うんですよ。それはもうしょうがないと思う。最近Xで一番伸びてるツイートがこれなんですよ。

Nishino：なんでこうなったかって「やっぱりこれ本当大事だよな」と皆さん思ってるからだと思うんですよ。だから共感してくれてると思う、ブックマークしてくれてるだけど、やっぱりこのビジネスモデルが作れないからなんだと思うんですよ。それはもうしょうがないと思うし、でもなんか良くないと思うのはその二面性じゃないですけど、ユーザーが本当はこっちなんだったらじゃあもうそっちを全力で喜ばせるしかない気がしてて。そのグロースに効くユーザーっていうのはこっちなんであればそっちに行くしかないと思ってます。でも中にはこれ聞いてる方、いや私は本当にエンドユーザー喜ばせたいというかエンドユーザーを喜ばせることでグロースするモデル、こういう会社に入りたい、Oh my teethにぜひ！という感じです。それはしょうがないと思う。逆にエンドユーザーじゃなかったとしても、間接業者さんかもしれないけど、それはそれで立派。でもそれはもう好みというか、自分の思い。本当にユーザーさんを喜ばせたいんだ！みたいなだったらそういうビジネスモデルのところ、Oh my teethはその1個かもしれないけど、それ以外もあると思うのでそういうところで選んでみるっていうのが納得感があるんじゃないかなと思います。もっとより自分の力を最大限働ける環境なんじゃないかなって思います。

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まとめ

Akari：今日はじ顧客視点にいかにして立つのか、その重要さみたいなところでした。言葉では言われてわかるけど、なんかそこまでできてる人ってなかなかいないんだなって改めて思った。私自身も含めて100人以上に聞いて自分の体験も生かしながらやるみたいなのってなかなかそこまでやりきらないところがあるなと思ったので、そこは今日は週の半ばですけど頑張りたいなと思いました。

ここまで読んでくださりありがとうございました！
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