双方向コミュニケーション
こないだ購入から3ヶ月経たずして、洗濯機さんが水漏れを起こしてしまった。
よく晴れた日だったから、2回目の洗濯ができずすこし残念だったけれど、はやめに修理依頼をすべく電話することに。
まずはじめに、お客さまサポートに電話する。
すると、次はこちらへお電話くださいとのこと。
言われたとおりに電話すると、次はメーカーさんから連絡があるのでお待ちくださいとのこと。
いろいろと案内され、途中から知らず知らずのうちに迷路に入りこんでしまった感覚に（笑）
結局、修理依頼が完了するまでに、合計3人の女性と短時間でお話ししたのだけれど、今日はその過程で感じたことを紹介します＾＾
説明内容に関しては、どの方も、おっしゃることにあまり大差はない。
基本は次のながれ。
困りごとを聞く
↓
それに合わせたサポート体制の説明
↓
そしてどれくらいの時間と費用を要するか
↓
最後に今後の流れを説明
ただ、どれも印象が全然ちがう。
具体的にいうと…
・関西弁なまりでハキハキと案内してくれる方
・ただただ、申し訳なさそうに”出来ない”を説明する方
・感謝を先に伝えて謝り、ヒアリングが尋問でなく会話のようなやりとり
さらに、そこから要点を絞って今後の対応を伝えてくれる方
ポイントは、2つある。
①一方通行なのか双方向なのか
②それから、ことば意外(非言語)の部分
①一方通行なのか双方向なのか
今回の電話の件で言うところの、最後の方は"聴く"を大事にされていた。
それに"聴き方"も上手だった。
はじめから、ただ情報を伝えるか、それともまず状況を知ろうとするか。
わかった気にならないで、その人仕様のオリジナルの対応をつくる。
そのために必要なのが、"聴く"という行為。
たとえば…、これって会議や不意にくる質問でもそうじゃないかな？
つい、解決方法や情報の内容に焦点当てがち。
まずは端折らず、相手がなにを求めているのか、"知ること"からはじめたい。そのために、"聴かせて"もらい"考える"。あと"伝える順番"も大事だよね。
なんというか極端な話、思うように解決しなかったとしても、依頼主に「わかってもらえた！」という実感をもってもらえたら、それだけで十分な時だってあると思う。
「簡潔にまとめる」と「要点をまとめる」はまるでちがう。
安易にショートカットしちゃいけない。
②ことば意外(非言語)の部分
"聴く"はもちろん、"観る"も大事だなあ。
メラビアンの法則で、9:1の割合で非言語が大事と言われている。
ちなみに、項目は３つで「視覚情報・聴覚情報・言語情報」にわけられ、非言語は前２つ。
ここ数年の間で、ノンバーバルコミュニケーションという表現を耳にする機会も増えた。
2年前、笑声(えごえ)を意識しなさいと言う人がいた。
要するに、声のトーンが第一印象につながりますということで、それは今回の場合よく当てはまると思う。
とくに電話口だけではじめましての人と話して理解してもらうって、とてもムズカシイ…。
普段の会話でも、いかに"聴いてくれているな"と感じてもらえるか、たとえば相槌などから"寄り添い"を感じ、それだけで"話してよかったな"と満たされること多いんじゃないかな？
そこからまた"話したい"って思ってもらえるし、自然と"話しかけられる"頻度が増す。
そうやって、すこしずつ関係性が築かれてゆく。
声色ってことば以上の威力があって面白いね。
想定外だったけれど、なんだか愉快な休日のはじまりでしたね。
ちなみに…
水漏れの要因は、わたしが洗濯物を詰めこみ過ぎたことにあったみたい。
何事も詰めこみ過ぎはよくないって本当ですねえ。
このnoteの内容しかり。うむ