旅館業の管理システムが進化すると見れる指標も変わってサービスも進化するんじゃないかって話
こんにちはHakaliの小川です。
去年は事業会社に属しながらちょろちょろいろんなところでコンサル活動をしてたのですが、その中で旅館/ホテル業界のマーケティングをお手伝いさせていただく機会もありました。
その際に、宿泊予約のシステムを見せていただき、かつそこから転じて自分でも宿泊予約システムをいろいろと調べる機会があったのですが、宿泊予約システムは現在はあくまで「予約管理」が主題になっているため、「顧客単位での管理」という概念が存在していない印象でした。
これはどういうことかというと、予約管理、すなわち「空室」を管理しているだけなので、同じ顧客が定期的に泊まりに来ていたとしても、知る術がないということになります。
でも僕がローデータ引っ張り出して無理やりメアドで紐づけてみたりすると、春夏秋冬と季節が変わるたびに来ている方とかいらっしゃるわけで、おそらくそういう方にも初めての方と同じような接客になってしまっていますし、逆にそろそろかなーというタイミングでinvitationできたらすごくよいおもてなしになりそうですよね。
これはツールの設計思想の問題だと思いました。
指標が「部屋の稼働率」であることはビジネスモデル上正しく、それ自体はやっていくのだと思うのですが、「リピート率をどうあげるか」という観点で作られた顧客管理ツールが出てくるとユーザー体験も変えられるのではないかと妄想しています（業界のことよくしらないので、「そんなのもうあるよ」だったらすいません。）
リピート率の概念自体は当然業界にもあるのだと思うのですが、それを皆さん自力でやってる？じゃらんとかがやってる？わからないのですが、まだ一般的なツールは存在しなさそうな印象でした。
そしてもっというと、（僕が直近携わっていた医療の領域も完全にそうですが）そもそもシステムがオンプレです。オンプレとはオンプレミスの略で、対義語はクラウドです。いまどきのサービスはクラウド型が主流になりつつありますが、クラウドは一括でシステムアップデートをかけられるのでどんどん改善されていく。対してオンプレはいわゆるサーバー（大きなデスクトップPCみたいなもの）が各ユーザーごとにある状態なので、システムアップデートするには各ユーザーの現地へCSが行って作業しなきゃいけないわけです。めっちゃコスト高い。そしてPCが20万も出せばかなりいいPCが手に入るこのご時世に、オンプレはセットで売ることでハードの料金が桁一つ変わるくらいの勢いだったりします。進化が遅い。
僕はIT業界にいたので当たり前のことかもながら全然気づいてませんでしたが、いま日本はオンプレ（or紙）→クラウドへの変化、の真っ只中なんですよね。
これからあらゆるサービスがクラウド化していく中で、ホテル/旅館業界も顧客管理システムが当たり前になっていくのかなー、と思うと楽しみですね。