知識‐意識‐無意識〜スキルを確実に習得するたった一つのコツ
毎年、必ず何かしらの個人的「NEW」を取り入れようと自分に課しています。
昨年は改めて「趣味としてのウイスキー」を始めるという、
身体と財布に悪影響なことを始めてしまったので、
今年は健康的なことをと考えていた時、出会ったのがボウリングでした。
ボウリングはサラリーマン時代に、組合の大会や酔っぱらった時たまに遊ぶ程度しかやったことがありません。
人生通算しても１０回あるかないかくらいです。
そもそも球技は全般不得意で、まともに出来るものがありません。
ボウリングも同様でスコアも１００超えたのが数回のレベルです。
ある日新聞の折込にボウリング教室のチラシが入っていて
「マイボールマイシューズプレゼント！」の文言に引き寄せられて申し込みしました。
教室初日に投げた時は、案の定60〜70アベレージという酷いスコアです。
しかし教室の内容は実技だけではなく、座学もあります。
そういえば今までボウリングをする時は、
自分が投げられそうなボールを選び、
適当にピン目がけて思い切り投げるだけでした。
ところが学ぶと（当たり前ですが）実際はとても奥深いものでした。
例えば…
ボールを選びは親指の穴の大きさがポイント、大き過ぎず小さすぎずのものを選ぶ
ボールはできるだけ重いものを選ぶ
ボールへ指を入れる際は中指薬指を入れてから親指を奥まで入れる
人差し指は少し開き、小指は薬指に付けボールと掌を密着させる
ピンは見ずに手前のスパッド（三角のマーク）を見る、右から二つ目のスパッドを狙う
構える時はファールラインに対しまっすぐに立ち、利き手側の肩を少し落とす
利き手と反対側の手でボールの重みをしっかり支え、ボールを持った手首はフラット
腰を少し落とし、両膝は投げる側と反対に少し曲げる、かかと側に体重移動
4歩助走の際は一歩目で足と同時にボールを前に出す
一歩目はゆっくりと、少し大股に反対の足の前に出す
等々、投げ出すまでのプロセスだけで、これだけのポイントがあります。
座学で学んでから実技で投げる際に、これらを意識して投げると少しづつスコアが上がっていきました。
そうして通っているうちに頭の中に思い出したのが「知識‐意識‐無意識」という言葉です。
この方法が実は、サービス業におけるホスピタリティスキルの向上にも応用できるのです。
ちょっと想像してみてください。接客業において、スムーズな挨拶や気の利いた対応が自然とできるようになる瞬間。
それを実現する鍵が、この「知識―意識―無意識」のプロセスにあります。
ステップ1: 知識を身につける（まずは基礎を固める！）
まず大切なのは、「正しい知識」を身につけること。
ボウリングなら「正確性」「再現性」のスポーツですから、
「どうすればボールを狙った場所に投げられるのか」
「どうやったら上手に投げられる状態を毎回再現できるか」を理解することが上達の第一歩です。
サービス業でも同じです。
ただ「笑顔で挨拶しなさい」と言われても、なぜそれが重要なのかを理解していなければ形だけの行動になりがちです。
「お客様は何を求めているのか」「どうすれば満足感を与えられるのか」をまず学びましょう。
知識を身につける具体的な方法
参考になる情報を調べる: 書籍、動画、先輩のアドバイスなど。
自分なりの問いを持つ: 「この行動はどんな効果をもたらすのか？」を考える。
データを活用する: お客様アンケートや満足度調査を参考に改善点を探る。
私から研修を受ける
知識は土台です。
しっかりと固めた土台の上に、実践が成り立ちます。
ステップ2: 意識して行動する（一つに絞って集中！）
知識を得たら、次は「意識的に実践」する段階です。
ここで重要なのは、一度にたくさんのことを意識しようとせず、一つに絞ること。
学びの成長を5つの段階に分けて考える
脳の仕組みを活用した「NLP心理学」では、
学びの成長を以下の5つの段階に分けて説明します。
1. **無意識無能**（知らずしてできない）:
自分が何を知らないのかさえ気づいていない段階。
2. **有意識無能**（気づいてもできない）:
学ぶ必要があると認識し、実践を試みるものの成果が出ない段階。
3. **有意識有能**（気をつければできる）:
意識することで初めて行動が成果に繋がる段階。
4. **無意識有能**（自然にできる）:
習慣として無意識にスキルが発揮される段階。
5. **無意識卓越**（無意識に優れた成果を生む）:
他人に影響を与えるレベルで無意識に優れた行動ができる段階。
特に重要なのが、「レベル2の有意識無能の段階」です。
この段階は挫折する人が多いポイントでもあります。
なぜなら、知識を持って努力しているのに成果が出づらいため、
モチベーションが下がりやすいからです。
ボウリングで言えば、フォームやスイングを意識してもストライクが取れず、
「自分には向いていない」と感じてしまうことが多いのがこの段階です。（今の私です涙）
しかし、ここを超えるには**小さなことでも一つずつ進めることが大切**です。
一つに絞る重要性
ボウリングで投げる際も投げる前に色々チェックをするのですが、一歩動き出したらあれやらこれやらを意識するのは困難です。動き出したら意識するのは一つだけに絞って行うようにしています。
サービス業でも、無意識無能から有意識有能へ進むためには、毎日の実践が欠かせません。
しかし一度にすべてを改善しようとすると挫折しやすくなります。
たとえば、
- 今日は「挨拶をするたびにお客様の目を見る」に集中。
- 明日は「お客様の要望を聞くとき、相槌を丁寧に打つ」に挑戦。
こうして一つずつ目標を達成することで、徐々に「有意識有能」の段階へ進み、やがて「無意識有能」へと成長していきます。
意識して行動するためのコツ
**目標を明確にする**: 今日やるべきことを具体的に決める。
**フィードバックを受ける**: 同僚や上司、お客様からの反応を観察する。
**成功体験を作る**: 小さな成果を積み重ねて自信を深める。
意識的な行動は疲れるかもしれませんが、これが「無意識」に至る鍵になります。
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ステップ3: 無意識に行動できるようになる（プロの域へ！）
最後のステップは、「無意識」にできるようにすることです。
ボウリングなら、スムーズなフォームで投げることが体に染みつき、余計なことを考えずともストライクやスペアを取れる状態。
サービス業では、自然とお客様のニーズに応え、感動を与える接客ができるようになることです。
この段階に達するには、繰り返しの練習と経験が必要です。
そして一度この「無意識」の状態を手に入れると、次のレベルの課題に挑戦する余裕が生まれます。
無意識化するためのポイント
**継続は力なり**: 日々の行動を地道に積み重ねる。
**定期的な見直し**: 自分の行動を振り返り、癖がついていないか確認する。
**応用力を養う**: 無意識で基礎ができるようになったら、応用的な課題に挑戦。
無意識に行えることが増えるほど、仕事のパフォーマンスは飛躍的に向上します。
知識―意識―無意識を使った成功例
ある飲食店のスタッフAさんの例を紹介します。
Aさんは当初、接客が苦手で、お客様の要望を聞き逃すことが多々ありました。
そこで彼女は、以下のようにステップを踏んで改善しました。
1. **知識**: まず「聞き上手になるためのコツ」を本で学びました。
2. **意識**: 次に「一日に10回、マニュアル以外の言葉でお声がけをし、お客様の話を最後まで聞く」を目標に設定。
3. **無意識**: 最終的に、お客様の要望を自然と汲み取り、リピート率を30%向上させました。
このプロセスを通じて、Aさんは苦手だった接客を強みに変えたのです。
あなたも今日から始めてみよう！
「知識」「意識」「無意識」というプロセスは、誰でも実践できるシンプルな方法です。
たとえどんなに苦手なことでも、このステップを踏めば確実に成長できます。
さあ、あなたもまずは一つ、小さな目標を立ててみませんか？
今日の行動が、明日の「無意識」の成功に繋がります。
楽しみながらチャレンジして、最高のホスピタリティを提供しましょう！