最高のサービスは、つまるところマッチング成功ってこと

マッサージ時代、同僚で施術時間を守らない人がいた。

整体20分の料金で60分やってあげたり、アロマオイルトリートメントで60分の料金で120分やってあげたりする人だった。私は基本的に時間通りに施術をする派だったので、お客さんからは「なんで小澤さんは30分の料金で30分しかやってくれないの？！」というクレームが来たりしていた。

ただ、この同僚がお客さんみんなに喜ばれていたわけでもない。

仕事の合間に限られた時間の中で来ているサラリーマンやOLの方、お子さんの習い事の間に来ている方などからは逆に「時間をちゃんと守ってください」というクレームが同僚に来ていた。

自分も基本的にマッサージや美容院などで、過剰なサービスはいらない派だ。

以前、ホットペッパービューティーで貯まったポイントを使うために利用した美容院で、トリートメント30分なのに1時間近くかかったことがあり「次の予定があるので途中でもいいからおしまいにしてほしい」と告げたところ「いや、まだ途中なので」とあからさまに嫌そうな顔をされたことがあった。

郷に入れば郷に従えで店舗ルールは守らないといけないとは思うが、サービスはお互いに納得した上で受けたり提供したりしたいものだ。

その一方で、以前自分がマッサージ屋さんに行った際、15時で予約していたがあちらは17時と勘違いしていた時があった。その前のお客さんが終わるまで待っていたが自分はその後の予定があるため60分コースを30分コースにしてもらった。

そうは言ってもと時間を無視してサービスする業者も多い中で、このセラピストさんは30分ぴったりで終えてくれた。その代わりかは知らないが「これPMSによく効くハーブティーです、よかったら」と負担のないお詫びの品をくれた。そうそうそうなんだよ、私は勝手に時間を超過されるくらいならお土産の方が嬉しいんだと思った記憶がある。

結局のところいいサービスというのは、店側と顧客側、双方がサービス内容へ納得する落とし所がマッチしているというものではなかろうか。

3年前くらい前の春、リトリートを主催したことがある。自然豊かな森の中の古民家、4月といえど朝は冷え込む。

一緒に主催していた人とお宿のスタッフさんが「飲み物は、朝だから温かい飲み物がもっとあった方がいいかな？」「そうやね、番茶沸かしてくるわ」と話していたのを覚えている。

「ちょっと寒い朝だけど自慢のアイスコーヒーを召し上がれ！」よりも、「寒い日の朝だから番茶も多めに入れておこう」というのが良いサービスのあり方な気がする。あくまで私の感覚だが。

サービス業界ではとかくサプライズが華やかな輝きを放つようなきらいがあるが、すっときょんな一方的サプライズよりも、お客さんの意向を確かめた上で柔軟に対応できる店側のサービスの方がお互いにwin-winのように感じている。

サービスは形がないだけに難しい面もあるけど、素敵なお店とは細く長いお付き合いをしていきたい。

今日もお疲れ様でした。
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キーボードを打ち過ぎて、右手首が動かなくなってしまいました。。
みなさまも手はお大事に。
何事も適当にしっかりで参りましょう。