格差って、開いてることが問題というより、対応バランスの偏りが問題なんだと思う

2020年9月14日 10:38

#偏ったグラデーション

「楽しくない」的な検索でもしようものなら、
画面が“いのちだいじに”みたいな雰囲気になる。

極端すぎやしません？

不幸か、幸せか。
素人か、ベテランか。
貧乏か、金持ちか。

0か、100か。
さぁ、あなたはどっち？！

恐らく困って、「それは極端だ」と言うでしょう。

でも、現実社会って、切り分けが結構極端。

相手の顔が見えないから万が一を想定したり、
リスクヘッジしておきたいのもわかる。

とはいえ、間の段階がほとんどない。
グラデーションの割り当てバランスが変。

例えば“誰でもわかる”的なマニュアル本は、
電源を入れるところから初歩だけ書いてある極薄で、
少し詳しいものを求めると、辞典みたいに厚くなる。

外国語が少し分かる程度では「わからない」と言い、
「わかる」と言ったからにはペラペラを期待される。

こんな感じ。
0 ||||| |　|　　|　　　　　　　 |　　||| | 100

何かを選ばせる時の選択肢の切り分けは本当にそれが妥当？
ロジカルシンキングで言えば、MECE（ミーシー）ってやつですか？
“漏れなく過不足なく”を意識しなかったのか、したけどやめたのか。

それから、どれにも当てはまらない場合があることも想定してほしい。
その他の回答の時の対応が、大括りと感じることも多い。

「よくある質問」とか「故障かなと思ったら」のページで、
特定の領域だけやけに手厚く細分化されてたりして、
「それ以外はこちら」に割り当てている分量が多すぎると思う。
お客様がリアルに困ってるシーンとかちゃんと想像したのかなぁ。

・・・・・

先日、空気清浄機の上に猫がのって、
取り外しできるルーバーの小さなピンが折れてしまった。

だからルーバーだけ買おうとメーカーに電話。

そうしたら、技術スタッフがお伺いして状況を確認する、と。
確認して、ピンが折れた原因がやはり猫ならルーバーを売る、と。
そして、技術員の出張費が別途1万円かかる、と。

…外せて電気も通さないパーツなのに？
…きっと送料入れても1万円もしないのに？

…もっと言っちゃうと猫で折れちゃうような強度で売ったのに？
（ウチの猫は3.5kgだよ。標準かやや小さめだっつーの！）

これだけ便利になっている世の中なのに、
意外と些細なことで困っている人って、身近で遭遇する。
そして、その相談先で悩んでいる声もよく聞く印象。

実は0から100の真ん中あたりに対応してほしいことが結構あって、
企業や政府も対応できる知識はあるけどそれを拾ってる余裕がない。
そんなとこいちいち拾ってても儲からないってことなんだろうけど。
あと、“やってる感”出しづらい、アピールしにくいってのもあるな。

きっとそれが格差を生んでる。

技術やサービスがこんなに発達した世の中で、
一方、コロナ影響で今まで以上にコスト削減しなくちゃいけなくて、
その中で、斬新なアイデアとか新商品って、なかなか難しいと思う。

だったら、今ある商品やフローや対応の中身をもう一度見てみて、
実態に即した内容でサービスを再構築した方が近道かも。