客か、お客様か

最近はコロナの影響もあり、閉店したり、規模を縮小したりする飲食店は多いですね。飲食店の売り上げが落ちて、スーパーやデパートの食品が売れたというのが、営業自粛や不要不急の外出を控えた結果です。

自粛期間が過ぎ、顧客が戻ってきた店舗もあれば、客足の落ちたまま撤退を余儀なくされた店舗もあります。飲食店チェーンであれば、本社の営業戦略と言った面もありますから、店舗の従業員の責任を問うのは酷でしょう。ですが、個人営業のお店でしたら、オーナーの責任は否定できません。

ここ一年ほどの間に閉店した店舗をいくつか知っていますが、「うん、そうなるね」という店が多いのです。オーナーが高齢でなんとか頑張っていたけれど、休業している間に再び店に立つ気力と体力を無くしてしまったケースがあります。こういうお店は、コロナの影響がなくても、いずれは閉店してしまったと思います。明らかに後継者のいない飲食店で、よろよろと給仕しているおばあさんや、支えがないと立ち上がれない調理の人を見ると、リフレッシュを兼ねた食事に行ったのに、なんだかいたたまれないような気持ちになって帰ってくることになります。

「自分が客を選んでいる、気に入らない客は来ないようにさせる」なとど言っていた個人経営のお店も閉店しました。一人で切り盛していたせいか、オーダーミスが多く、提供までの時間も長かったのですが、全く悪びれていませんでした。自分の料理は素晴らしい、という意識が強かったようです。

コロナ前の顧客の年齢層が高かった店は、外出を自粛する年齢層が顧客ということもあり、来店者数が激減しました。売り上げが落ちたために、一人で切り盛りしていたのですが、食器を扱うのが雑で、ガタガタ音を立てていました。虫の居所でも悪いのか、とこちらがハラハラするほどでした。若者向けの店に業態変更したのですが、こうした接客の上に競合店が多く、これと言った付加価値をつけきれず、又業態変更するようです。

コロナ前後で来店時間や退店時間に変化があったようですが、お客様を大事にする律儀な職人さんのお店は、新しい顧客も獲得して、順調に回復しているようです。聞き上手なオーナーのお店も、お客様が戻ってきています。お客様の好みをきちんと覚えている気遣いのあるお店も、お客様が戻ってきています。

お客様を大事にする店は、お客様に大事にされます。当たり前の人間関係の基本が、一番大切なのです。うちのお客さん、お客様、という言葉が当たり前のようにでるお店は、やはり居心地がいいです。「あれ、うちの客」なんて、上から目線で話をするようなお店は、お客様への対応が雑ですね。配慮が足りません。自分のやりやすさが優先で、お客様の視線で考えていないのです。接客の時だけ、取り繕っても、透けて見える物があるのです。

お客様が来てくれてこその商売だと、本当にわかっていますか？お客様は神様なんてまで思う必要はないです。でも、お客様にきていただかなくては、商売は成り立たない、来店してくださって有難い、と思う気持ちを忘れないで欲しいのです。