カスタマージャーニーを使った集客方法！〜外れないマーケティング戦略〜

カスタマージャーニーとは？

カスタマージャーニーとは客がモノやサービスを知ってから購入するまでの流れ、そして購入してからリピーター・新規獲得の流れのことです。

カスタマージャーニーを理解すると

✔︎外れないマーケティング戦略の考案

✔︎無駄なコストと時間を圧倒的に削減

✔︎圧倒的な効果が得られる行動・集客力が上がる

このようなメリットがあります。

広告を打っているのに、集客できないのはなぜ？
昔のカスタマージャーニーは単純

Aさん「いい美容院ない？」

Bさん「〇〇美容院いいよ」

このような会話だけでAさんは〇〇美容院に行きます。

しかし、現代はこのような会話が少なくなってきています。

現在のカスタマージャーニー

現在のカスタマージャーニーは接点ポイントが増えたのです。

どういうことかというと

口コミ・SNS・評価サイト・メディア・ブログなど人に聞かなくても、自分で色々確認できるようになったからです。

また、オススメを聞いたとしても、多くの方は聞いた後に自分で口コミ・SNS・評価サイト・メディア・ブログなどを確認すると思います。

このようにただ単純に広告を打ったとしても、昔ならば気になったら「行ってみよう」となりましたが、現在は気になっても「どんなところなんだろう？調べてみよう」となり、購入までのプロセスが長くなってしまっているのです。そのため、調べたらどんなものかわかるので購入に繋がりません。

カスタマージャーニーの大切さ
サービス・商品を考えるのではなく、顧客を起点に考える

まずサービス・商品のことは忘れます。そして顧客がどんな行動をして、どんな媒体を見て、どのように購入するのかを考えなければいけません。更にその人はどんな人なのかを考えます。（ペルソナ）

→この結果、このような集客をしようという考え方でなければいけません。

客の状態によってアプローチを変える

このようにAIDMAのフレームワークを使った場合に客の状態が変わっているのがわかります。そこで客の状態によってアプローチをすることにで購買へ繋げることができます。

→カスタマージャーニーの大事な部分です。

カスタマージャーニーマップの作成！

カスタマージャーニーマップを作成するために必要なことが4点あります。

⓵ブランド戦略　⓶ペルソナ　⓷CJMを書く　⓸モーメント

それぞれ詳しく見ていきましょう。

⓵ブランド戦略

このブランドコア・ブランドパーソナリティ・ブランドポジションの3つが重要です。

事例

このようにブランド戦略ではフレーズ・色・方向性などをシンプルにわかりやすくして、必ずブレないものを作りましょう。

経営が上手い人はブランド戦略も上手いです。

ペルソナ

ペルソナとは架空の人物を作り出し、実際にこの人が存在しているかのように年齢、性別、職業、移住地などリアリティのある情報を設定していきます。

例：市場規模を予測する場合

３０代の子持ちAさんで、子供を朝保育園に送った後に仕事に行っています。旦那は会社員でいつも２２時帰宅です。Aさんは１６時に仕事が終わり、１７時に保育園に迎えにいきますが、スーパーで晩御飯の買い出しをするのが大変です。このような主婦１０人に対してデプス調査をしたところ、８名がぜひ宅配晩御飯サービスを利用したいと言っており、このサービスには1ヶ月５万円の半分ぐらいなら払いたいと言っています。そしてこの街には同じような主婦が２万人ほどいます。そのためこのエリアによる市場規模は２万人×８０％×２.５万円　＝　月間４億円程度の市場規模が予想されます。

このように架空の主婦を作り出し、そこから詳細な部分までを決めて、様々な行動などを考えていきます。

CJM（カスタマージャーニーマップ）を書く

カスタマージャーニーマップは上の図の行動・感情・満足・ゴールとAIDMAを縦軸と横軸で掛け合わせればできます。

このマップでこのような人にはこのような集客をしようということが明確になります。

事例

MUPラウンジというラウンジのCJMを見ていきます。

このMUPラウンジとは、個人に1万円出資してもらい、出資した人はラウンジのオーナーと名乗って良いという仕組みです。またオーナーはラウンジのコース12,000円→7,000円になります。

✔︎A：インスタのストーリーで紹介すします。（「こんなことやるよ」という感じのストーリー）値段や詳細などを書いてはいけない。興味をそそるストーリーにしましょう。

→続きが見たくなります。そしてスワイプ機能を使って、ブログなどの詳細ページへ誘導します。

✔︎I：インスタのストーリから来た人に詳細ページのタイトルやまとめなどを用いて概要を把握してもらいます。

→スクロールして続きも見てくれます。

✔︎D：スクロールして記事の上から下まで閲覧してくれているので、セッションタイム（詳細ページの滞在時間）が長くなります。

→ここですぐ申し込みしてくれる人としないで様子を見る人に分かれます。

✔︎M：すぐ申し込みしなかった人はその後忘れている可能性が低いです。そのためもう一度ストーリーをあげます。

→未申し込みの人が閲覧してくれることで、思い出してくれます。

✔︎A：思い出した人たちはこれに申し込もうと確信をして、申し込みをしてくれます。

→申し込み完了

モーメント~改善~

✔︎A：ストーリーを投稿したが、記事への流入がありませんでした。

→ストーリーが悪いので、ストーリーを改善します。

✔︎I：記事への流入はしたが、スクロール数が少なかったとします。

→概要（タイトル・まとめ）をもっと惹きつけるようなものに改善します。

✔︎D：スクロールはしてくれたが、滞在時間が短かったとします。

→記事の内容が悪かったり、この時点で申し込みが少なかった場合は購買プッシュが少ないです。この2つを改善します。

✔︎M：2回目のストーリー投稿をしたが、閲覧が少なかったとします。

→ストーリー内容を改善しなければいけません。

✔︎A：申し込みページまで行ったはずが、申し込みをされていなかったとします。

→申し込みページに問題があるので、申し込みページを改善します。

このようにモーメント（改善）していきます。

まとめ

顧客を起点にして広告を考えましょう。顧客の行動・感情・満足度を見ましょう。

ブランド戦略はとても重要になります。1言説明・変えてはいけないものを作るなどを徹底しましょう。

カスタマージャーニーのフレームワークを書いて、測定して、改善して売上につなげていきましょう。