カスタマーサクセスの重要性！リテンションモデルでリピーターを増やせ
この記事を読めば、このような疑問が解決します。
カスタマーサクセス
カスタマーサクセスを身に付けることができれば、以下のメリットがあります。
✔︎売れた価値より売った後の価値をあげれる。
✔︎比較時代だからこそ本業以外を本業にできる。
✔︎OTVをLTVに持っていく具体的な方法が実践できる。
それでは本題に入っていきましょう。
所有する時代→体験する時代
今の時代はあらゆるモノを所有するのではなく、体験する時代になっているのです。
例⓵
昔はCDを買って音楽を聞く→CDを所有
今はitunesなどで音楽を聞く→体験する
例⓶
車を買って移動する→車を所有
Uberなど移動を買う→体験をする
このようにこれから大切になるビジネスモデルは
購入させるビジネスではなく、体験させるビジネスなのです。
この体験させるビジネスをやれば経営が安定します。
OTVとLTV
昔はOTV（獲得予算）にコストをかけていましたが、現在はLTV（維持予算）にコストをかけています。
OTV ~ONE TIME VALUE~
OTVとは購入するまでが勝負ということです。1回購入してもらうことが大事なので、お客様がレジまで行けば、それで良いのです。いわゆる新規顧客を増やすのに一生懸命ということです。
→しかしこれは今までの考え方です。
LTV ~LIFE TIME VALUE~
LTVは購入した後が勝負です。リピートしてもらうことが大事なので、来店してもらった後のことまで考えます。いわゆるリピーターを増やすことに一生懸命ということです。
→これが今の考え方です。
1.5の法則
新規顧客獲得コストは既存顧客獲得コストの5倍にかかります。また、新規顧客は1回サービスを利用しただけで終わる可能性があり、利益率が低いので既存が重要になります。
例：美容院がすぐ潰れる理由はチラシなどを配り、新規顧客ばかりにコストをかけているからです。そのコストを既存の顧客にかければ経営は安定します。
サブスクモデルの力
皆さんはダイエットしなければいけないとなった時、どちらのジムに入会したいですか？
入会金3万円で6ヶ月間入会するか、契約なしで月額5,000円のサブスクモデルか
多くの方は右の方が入会しやすいと思います。
サブスクモデルだといつでもやめられるので、多くの顧客を囲い込むことができます。
また、入会金を高くしているため顧客獲得につながらないのです。初回無料などをして良いサービスだと体験してもらえば、リピートにつながります。
→このようにサブスクモデルで顧客を獲得し、維持することが重要です。
✔︎ショットモデルは今後視野に入れてはいけない
リテンションモデル
ショットモデルはもう時代遅れなので、リテンションモデルを使うことが必須です。
リテンションモデルにはサブスクモデルとコンスタントモデルがあります。
このリテンションモデルで入り口を入りやすくします。
そこからどうするかを考えます。
サブスクモデル
定額制ジム・エクセルソフト・オンラインサロン＆スクールなど様々なものがサブスク化してきています。
コンスタントモデル
アマゾンでの購入・課金制のゲーム・Uberなど無料で使えるが、定期的に買うものです。
アマゾンの場合：会員登録無料だが、定期的に何かを買う。
課金制ゲームの場合：無料でダウンロードできるが、強くなるために課金する。
Uberの場合：無料でダウンロードできるが、使うときに料金を支払う。
店舗のリテンションモデル
サブスクリプション
牛角が1ヶ月11,000円で食べ放題（何回でも来店OK）
→客は元を取りに何回も行きます。
コンスタンスモデル
焼肉双子で牛のオーナーになれる（10kgの牛肉を買ったとすると、食べなかった肉を店舗が熟成してくれる。そして3ヶ月ほどもつ）
→3ヶ月以内に何回か来店します。
リテンションモデルのメリット
顧客データの取得・商品改善・付加価値提供ができます。
顧客データの取得：サブスクモデルやコンスタンスモデルに登録などする際にデータを受け取ることができます。そのデータから顧客それぞれにサービス提供できます。
商品改善：リピートしてくれるお客様がいるので、様々な声を聞けて商品改善につながります。
付加価値提供：リピートしてくれることでお客様との距離が近くなります。そこでお客様のニーズがわかるので、それに合わせて付加価値をつけます。
リテンションモデルのやり方（あるオンラインスクールの例）
⓵サービス設計
MVP（Minimum Viable Product）：アイデアベースでコストをかけずにサービスを作ります。
例：無料で講義を受けてもらい、フィードバックをもらって改善していきます。
⓶データ収集
データ収集は無料でサービス提供した方が早く取れます。
例：FacebookやInstaなどで無料提供をすることにより、様々な情報を手に入れることができます。
⓷サービス改善
データ収集や問い合わせ・解約の理由を蓄積してサービス改善をします。
例：Webサイトやデータ収集した情報を蓄積して、ブラッシュアップします。
⓸サービス完成
機能要望・解約理由を蓄積して明確化していき、サービスを完成させていきます。
例：LINEチャットで情報交換などをやろうとしていたが、FaceBookの方が良いと言われて改善します。そしてWebサイトも作りました。
⓹新規事業接続
様々な情報を集めたことから、どのような人がコミュニティにいるかが分かります。そこで新規事業を考えて、発展させていきます。
例：20代・独身・女性4割・経営者層が多い → 婚活事業が良いと気づきます。
このように⓵〜⓹を行うことで、サービスの満足度が上がり、安定した経営ができるようになります。
リテンションモデルは全業界可能である
リテンションモデルはオンラインじゃなく、店舗でも可能です。
チャージ残高制モデル ~リラクゼーションサロンの例~
サロンなどは1回1万円ということが多いが、それではリピートに繋がりません。
そこでチャージ残高モデルにするのです。
⓵初回10,000円チャージをします。
⓶初回は2,000円割引です
⓷代金は8,000円になります。
⓸残高は2,000円です。
この2,000円を使わないと、勿体無いのでリピートに繋がります。
オーナー制モデル ~あるラウンジの例~
オーナー制モデルではある人が出資を求めていて、出資してくれた人は出資してできたお店のオーナーになれるという制度です。
⓵10,000円の出資でオーナーになります。
⓶通常のお客様はコース料理12,000円で提供されます。
⓷オーナーになるとコース料理を7,000円で提供されます。
このようにオーナーになることで様々なサービスを受けることができ、2回行けば元がとれるので、リピートに繋がります。
このように人の感情を刺激することが大切です。
CRL(Customer Relationship Management) ~顧客関係管理システム~
CRLスキルがないからリテンションができないのです。このスキルがないと顧客の情報があっても意味がないのです。
OTVをどれだけLTVに持っていくか → リテンションをいかに作るか
OTVをLTVにすることでリテンションを作ることができます。そしてリテンションするには顧客との関係の深さが重要になります。
CRMでミスしてはいけない部分
関係性を深く構築する＝収益の増加＝運用コストの増大につながる
リテンションモデルで1人1人に対応していると人件費などの多くのコストがかかります。
その為関係を深くする際に運用コストが増えてしまうことに気をつけなければいけません。
関係を深くしつつ、コストを抑えるコツ
業界にもよりますが、少数対象サービスの場合は徹底的に1人1人に対応した方がいいです。
しかしそれ以外の場合はもっと効率を良くしなければいけません。
コスト増大にならない関係性の構築＝システム化（仕組み化）
関係性を深くしながら、コスト増大にならないようにする仕組み化をやらなければ、リテンションを作ってもコストが多くかかってしまいます。
下の図のように、運用コストは変わらずに関係性を深くする仕組み化を作っていきましょう。
これを目指さないと潰れてしまいます。
仕組み化する方法
人的対応・カテゴリー・フォーラム・メール定型・動画説明・ステップ配信
この6つをやれば仕組み化ができます。
人的対応・カテゴリー
どんなサービスも様々な質問がくると思います。
しかし全員が異なる質問ではないはずです。おそらく多くても1000人から質問があったとしても質問の種類は大体20個くらいではないでしょうか。
その為、最初は人が対応しますが、同質問が多い場合はカテゴリー分けをしてフォーラムを作りましょう。
フォーラム・メール定型
フォーラム：webサイトなどでフォーラムのページを作り、それぞれの質問に対して、URLを記載して違うページで説明できるようにします。
メール定型：また、メールで質問が来た場合は、定型文にして質問に答えられるようにします。
動画説明・ステップ配信
お客様にやってほしいことなど教えたいことがある場合は動画で説明・ステップ配信を行います。
やってほしいことなどがある場合は動画でわかりやすく教えます。
そして色々なことを伝えたいが、情報が多すぎては相手は理解できないので、ステップ配信を行います。
例：「今日はA」「明日B」「明後日 C」などステップごとに配信をします。
このようにしてシステム化（仕組み化）をします。
Q.あなたが美容院経営者だったら、どうやってカスタマーサクセスを作る？
このように最終的にファン化して、リピーターを作ることでカスタマーサクセスができます。
まとめ
物を売る戦略ではなく、物を売った後の戦略にお金を時間をかける時代です。
またカスタマーサクセスをスケールできる知識があることでリピーターが増え、経営が安定します。
オンラインCRMとオフラインCRMの実施により、コストを抑えながら顧客との関係を深めることができます。
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