【カスタマーサクセスリーダー うえむー】リモートワーク3年目でチームリーダーになれた理由
1、仕事内容と働く姿勢
▶フルリモートで働くうえむーの仕事内容を教えてください。
私はプロダクトチームのカスタマーサクセス部門リーダーなのですが、基本的に自社製品に関する仕事をしていて、営業や販売セミナーへの登壇、展示会・イベントの企画・運営などを行っています。
あとは、製品にどのような機能追加をしたらよりユーザーのニーズにこたえられるかを考えたり、製品の導入検討をしているユーザー様へのサポートや、お問い合わせ対応のサポートをしています。
同じフルリモートワーカーでマーケティングリーダーのさわっちさんと連携しながら、私はお客様や新規顧客に向けて、製品を知ってもらう「 カスタマーサクセス」のお仕事をしています。
一日の業務の流れは、基本的には顧客対応がほとんどなので、顧客との打ち合わせやセミナーやイベントの準備をしたり、新しくリリースする製品の販売動線を考えたりと、臨機応変に業務を行っています。
▶入社３年でリーダーポジションに抜擢されたうえむーですが、
その秘訣を教えてください。
気を付けている事・やらないと決めている事・絶対やると決めている事の3つに分けてお話しします。
１、気を付けている事は、
管理される意識を強く持った「スーパー平社員」になることです。スーパー平社員とはつまり、自発的に「今からこんなことをやりますね」と報告したり、「こんな風にしようとイメージしながらやっています」と業務状況の開示や相談をコマメにすることで「こいつは管理しやすいな」と管理者に思ってもらえるような社員です。
私は以前、社会人チアリーディングのチームに所属していました。チームの皆をまとめる幹部というリーダーの役割があったのですが、私は当時、仕切ったり人に指示したりすることが得意ではなかったためので、平メンバーで頑張ることにしました。
そんな自分の代わりにリーダーとなり、チームをまとめてくれる人がいる中で、自分はどうすればそのチームに最大限貢献することができるのか。と考えた末に生み出したのが「スーパー平メンバー」になることでした。
リーダーとして管理する側の人は、平メンバーの私たちの＋α多く働いている（その上、私が苦手な「心を鬼にして他者を是正する役割」も果たしてくれている）ので、そこに対して「傾聴と感謝の姿勢を忘れない」というのがチアのチーム内の共通認識でした。
平メンバーでいさせてもらっているからこそ、この立場でできることは何か？リーダーが管理しやすいようにどうすべきか？を常に考えて練習していました。
その時の経験や姿勢が今も活きているからこそ、今でもその心とスタンスを忘れないよう、仕事をしています。
２、やらないと決めている事は、
自分の認識と求められている成果物の食い違いを起こさないことです。そのために、リーダーに抜擢される前は、管理者に随時情報共有をしていました。特に進捗ミーティングでは細かく全てを報告することで、少しでも何か間違っていれば指摘してもらえるように意識して報告していました。そうすることで思い込みで見当違いのものを作ってしまうことがないように、今も継続して心掛けています。
３、絶対やると決めている事は
どんなことも自分ごとにして、分からないことをなくそう！ということです。未経験で入社して何も知らないからこそ、積極的に知識を増やしに行く姿勢が大事だと思ったので、とにかく何事にも首を突っ込んで、他の部門の業務についても片っ端から聞いて教えてもらいました。（質問しすぎてうんざりされていたと思います笑）
でも、そのおかげで今は技術的な知見が必要な質問にも回答できるようになりましたし、バックオフィスの業務フローや開発の調査のやり方など部署を横断した知識を持っているので、自分で対応できる幅が増えました。
▶仕事へのやりがい、醍醐味、面白さを教えてください。
やはり、顧客からポジティブな反応があったときはすごくやりがいを感じます。自社製品の機能や私の応対が良いねとお褒め頂いたときは嬉しいですし、何よりそれをダイレクトに聞くことができるのは、この仕事のやりがいだと思います。
また、私の意見が会社の判断基準の大事な要素であることもとてもやりがいを感じてます。
社内で私が一番顧客接点が多いので、何か判断するときに、お客様の意見を代弁させていただくことになるからです。
何より私は人と話すことが好きですし得意な方なので、人前で話すことにストレスを感じない点ではこの仕事に向いていると思います。それを活かせているのは面白いですね。
▶自分の中で壁を越えたエピソードはありますか？
明確なエピソードはなくって、エブリデイ（毎日）壁なんですよ！（笑）
やればやるほど「できないこと」が出てくるので、入社してから毎日ずっとヨジヨジ壁を登り続けています！
そういう意味では毎日大変ですが、さわっちさんと毎日進捗ミーティングをしているおかげで「この業務がしんどかった」とか「私のいまの壁これです」とかいう話を日々話せる環境があるので、リモートワーカーではあるものの、業務以外の息抜きの時間も持てています。これが、わたしにとって日々の小さな壁を乗り越えるための大事な時間になっています。
▶さわっちさんとはどんな関係性を築かれていますか？
実は、私がこのポジションに辿り着いたのはさわっちさんのおかげなんです。「一緒に仕事するならうえむーがいい」とさわっちさんが指名してくれて、当時開発部門にいたんですが、「指名してくれるなんて光栄だし挑戦してみたい！」と思い、お客様と直接コミュニケーションをとる部署へと異動を決めました。
ポジション的な関係性としては、さわっちさんのほうが上なのですが、ほとんど上下関係なく、かなりラフに意見を出し合っています。
基本的に些細な決定をするときでも、二人で共有してから判断するようにしています。
というのも、今はある程度裁量を持ってお仕事をさせていただいています。そのためお客様に関わる判断をすることが増えたのですが、どれだけ注意していても、やはり人間なので判断を間違えるってことって絶対あると思うんです。だからこそ、それを防ぐためにさわっちさんと情報共有や意見交換をして、決断する前にワンクッション挟むようにしています。
同じリモートワーカーで同じプロダクトチームのさわっちさんとは、業務面もメンタル面もとにかく沢山共有しながら働いているので、すごく心強いです。そんな風に働けているおかげで、最近やっと〝自分にしかできない仕事〟が見えてきているような気がしていて、当時の異動は正解だったなと感じています。
≪ さわっちが気になった方はコチラの記事をどうぞ ≫
▶リーダーになり責任感を感じることも多いかと思います。
うえむーは大事な場面で自分を鼓舞するときには、
どんな言葉を掛けますか？
満村さんから言われた「倒産しなければ大丈夫、人が死ななければ大丈夫」という言葉です。
判断が難しくて迷っているときに思い出す言葉なんですが、その判断が人の死に直結するような規模のことでなければ大丈夫、そう考えたら「よし、これでやってみよう！」と、いつも背中を押されます。
この満村さんの言葉には「チャレンジすることを恐れるな」というノベルのカラーが出ているなと感じます。
2、うえむーってどんな人なの？
▶話は戻りますが、社会人チアリーディングから影響を
かなり受けたようですね。うえむーの人生に大きく
関わっているその時のお話を教えてください。
チアリーディングとの出会いは、大学生の時でした。それまでもずっと陸上、水泳、吹奏楽などスポーツを頑張ってきた人生だったので、もう十分かなと思っていたんですが、就活の武器がないことが不安で、やっぱり大学でもスポーツの部活を選びました。
ただ私の大学のチアリーディング部は人数が少なく、正式な試合に出れなかったので、エキシビション部門という勝ち負けのない発表会のような部門にしか出場ができませんでした。
それなのに、いざ就活を始める時に「部活頑張りました！」と大口を叩いている自分がとても後ろめたく感じてしまって…。
企業内定後、大学チアのOBに「せっかく上手なのに、このままチアを辞めるのは勿体ない」と社会人チームを紹介してもらったことがきっかけで、ちゃんと胸を張ることができる成績をチアリーディングで残してから引退したいと思い、働きながらチアリーディングを続けることにしました。
そこで選んだのは、自分が入るには高レベルの社会人チアチームでした。
試合の出場メンバーになるには、トライアウトという選抜試験でよい成績を納めないといけません。当然私は圏外です。皆との差を埋めるために、土日祝はチームの練習に参加して、平日週2日は退勤後に体操競技の教室に通って自主練をする生活を、2016年～2019年の4年間続けました。
その結果、3年目にやっとレギュラー入りを果たし、全国大会では3位という成績を収め、引退をしました。
▶自分の時間を一身にささげた貴重な8年間でしたね。
そこで得たかけがえのないものはありますか？
常に第三者目線で動くということです。
チアリーディングというスポーツは、体操やフィギュアスケートのように、演技を審査員がどう評価するかで勝敗が決まります。表現スポーツなので、〝審査員に美しくない・技として未熟で危険〟と判断されたら、どんなに自分＆チームが気持ちよく納得して演技をしても評価はしてもらえません。
〝点を取ったら勝ち〟が通用しない世界で、審査員の〝第三者からの評価を基準に戦う〟という競技を経験したことで、
客観的にどう見えているかを意識し、その状況において自分がどう動くべきか、自分の頭で考え続けることを学びました。
この経験で培った視点・感性が、カスタマーサクセス業務に強く活きている実感があります。
▶スポーツの世界で戦ってきたからには、うえむーは負けず嫌い
だと思います。今は何に負けたくないですか？
私の負けず嫌いはちょっと変わっていて。私は「自分に自信がない自分がかっこいい」と思っています。
「自分なんか」って思っているからこそ頑張るエンジンがかかるんです。
何事にも自信を持ったら「放漫さ」が出てきてしまう。そうはなりたくないので「自信を持つに値しないぞ！」と強く自制しています。それはつまり謙虚でありたいという表れでもあるんです。
やっぱり謙虚に頑張っている人に力を貸したいじゃないですか。
チアは一人で戦うスポーツではないので、みんなの力を借りないと強くはなれません。仕事もきっと一緒だと信じています。誰かの力を借りて一緒に強くなるために「謙虚な自分」であろうと努めています。
話がそれましたが、なので、仕事においても「誰かに負けたくない」というより、「自分はまだ何もできていないんだから何かを成し遂げねば！」というのをガソリンにして、今は、セミナーを積極的に開催したり、新規顧客を獲得するためにできることは何でもやってチャレンジをしています。
ノベルではたくさん機会をいただくことがありますが、期待された分、与えられたチャンスに食らいついて、しっかりその期待に応えるために、放漫な自分には負けないようにしています！
▶いつもリモートワークでも分かるパワフルさを感じますが、エネルギーは何ですか？
実はそんなにエネルギーや原動力がある人間ではなくて、どちらかというとインドア派なのです…。時間があったらゴロゴロしながらTiktokとか見ていたいし、寝ることが大好きだし、すごい怠惰な人間なんですよ。（だからこそ謙虚さが大事だと思っています）
でも、ポリシーとして決めていることが1つあります。
それは、「誘われたら絶対に断らない」ということです。
そのおかげで、たくさんの人と繋がって、新しい関わりやイベントに出逢うチャンスに恵まれている実感があります。「こいつは誘ったら絶対来るやつだ！」て思ってもらいたい！
私は自分から誰かを誘うのが苦手で基本的に受け身体制なのですが、だからこそ誘われたら絶対に断らないんです。
そして「自分なんか」と思っているからこそ、チャンスに恵まれたときは絶対に逃したくありません。受け身な自分をすぐに変えることはできなくても、フットワーク軽く動くように意識していった結果、このポリシーが生まれ、周りの方々にはパワフルなイメージをに与えられているのだと思います。
3、会社への想い
▶入社からずっとリモートワークにもかかわらず、今年で4年目の
うえむ―ですが、ノベルワークスに対する想いを聞かせてください。
二つあります。一つはノベルワークスにと言うより、満村さんへの感謝です。未経験でIT知識ゼロの私にノベルで機会をくれたことを本当にありがたく思っています。
私の前職の業務内容は、単純作業で、それを自分で関数やマクロを使って自動化していたので、給与に対して正当な成果を上げている感覚がありました。
ですがノベルでは、同じ給与を貰ってるのに、知識が及ばないことが多くて本当に何もできない自分がいました。経験しないと分からないし、知識を増やす時間がかかるし、すぐに成果を出すことはできず、とにかく「学ぶ」期間が必要でした。
今ではカスタマーサクセスのリーダーとして、去年から裁量を持って働けるようになり会社のお金の部分も見えるようになりました。だからこそ、コストのかかる未経験者を採用しチャレンジする機会を与えてもらったことに、深く感謝の気持ちを抱いています。
入社時にノベルで働くノウハウやお仕事の仕方を教えてくれたのは満村さんでした。そういう意味でも親鳥のような気持ちで恩を感じています。
ここまでたくさんいただいた恩を、これからは自分が仕事で返していきたいなと思っています。
そしてもう一つ。会社を作った満村さんやしもむーさんへの感謝です。
「働く気持ちがある人ならばどんなライフステージにいても、活躍する機会を与えたい」というノベルワークスの理念があるのですが、そんな素晴らしい会社を作ってくれたお二人にすごく感謝をしています。
女性ならではのライフイベント、私もいつか迎えたいなという思いがあります。ただ、働き方を変えないと生活を両立できないシーンに直面したとき、転々と会社を変えることはしたくない。好きだと思ったその会社、その仲間と、長く働いていたい。…でも、それが難しい。そんな人は私以外にもたくさんいると思います。
そういう人たちに手を差し伸べるのがノベルワークスであり、これからたくさんの人に必要とされる働き方をいち早く取り入れて、実践している会社だと思います。
実際にほりほりさんという先駆者がいて、産後から今まで7年間、子育てしながらずっと働かれているのはすごく心強いです。
たくさんの感謝が詰まったこの会社がこれからも続いてほしいし、そのために私はこれからも仕事を頑張っていきます。
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●筆者あとがき
うえむーは、リモートワーカーでありながら、とてつもない存在感とエネルギーが溢れています！ノベルワークスのメンバーが毎回参加するスパルタンレースにも毎回出場し、休日はそのためのトレーニングをスパルタントレーニングサークルのコミュニティに参加してやっているそうです。いつも明るくて元気なうえむーの仕事に対する姿勢や、エネルギーの根源は、自分に正直でいるために積極的に行動しているからなのかなと思いました。
これからもノベルに元気な明るいパワーをふりまいてくださいね！
株式会社ノベルワークス
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