「物を動かす」から「事業を動かす」へ。オペレーションマネジメントチームが語る、これまでとこれから
受発注管理、倉庫運営、物流最適化。ECビジネスの成長を支えるオペレーションマネジメントでは、日々数多くの判断と対応が求められます。今回は、NOVARCAのオペレーションマネジメントチームのメンバーが集まり、立ち上げから現在までの道のり、そして今後の展望について語り合いました。
ECの表側から裏側まで、すべてをつなぐ仕事
原田 私たちオペレーションマネジメントチームが担当しているのは、物流のすべて、専門的に言えばフルフィルメントです。注文から検収までEC物流プロセスの広範囲をカバーしています。NOVARCAでのECのすべてをやっているといってもいいかもしれませんね。
大学卒業後、人材会社、中国上海現地の広告会社に勤務。2020年日本に本帰国し、NOVARCAにマーケティング事業部に営業として入社。ソーシャルコマース事業の立ち上げに参画し、現在はプラットフォーム開発本部にて既存/新規事業のECやオペレーション構築に従事。
宮崎 社内の各部署の業務を、全部つなぎ合わせる仕事をしていると思っています。具体的には、お客さまから注文をもらうためにECサイトやアプリに商品情報をアップするといった「表側」の部分と、注文情報を受け取ったり、倉庫に入庫させたり、注文された品物を物流経路に載せて送り出したり、在庫が少なくなったら補充を発注したりといった「裏側」の部分ですね。
大学卒業後、大手コンサルティンググループに入社し、人事コンサルティング営業及び企業向け研修講師を担当。2019年1月にNOVARCAへ入社し、社長室/人事にて人事評価制度の再構築に従事。その後、マーケティング部にてSNS運用、ソーシャルコマース部にて業務改善・仕組み化等の複数部署の業務経験を経て、現職。
石川 私は倉庫との連携を担当していて、商品が実際に動く現場に近いところにいます。今では外部の倉庫会社に委託しながら、大量の商品を扱っていますが、事業スタート時はオフィスのなかで、すべて私たちが手作業で出荷していました。
学生時代より販売・接客業を経て結婚出産を機に退職。2021年派遣社員としてNOVARCAソーシャルコマース事業部へ入社。2023年8月正社員へ転換。ソーシャルコマースはじめ各事業の物流業務に従事。
原田 新規事業が立ち上がり、ひとまず人力で回していたけれど、限界が来てしまいました。そのため、オペレーションマネジメントチームのDX改善のためにテクノロジー導入の段階で関口さんに入ってもらいました。
関口 所属していたのはシステム部門だったのですが、オペレーションマネジメントチームの仕事を受け持つことになって、業務フローの整理から関わりました。最初はフローをまとめたドキュメントが何もなかったので、メンバーに一から業務内容をヒアリングして、フローの可視化から始めました。
学生時代に携帯電話向けのサイト運営やコンテンツ企画に携わる。2022年にNOVARCAに入社し、業務フロー整理およびシステム導入を進める。現在は技術を用いた業務改善や効率化、ECサイトの技術担当として従事。
宮崎 そう、みんなのところを回ってくれていました。
石川 あのときはとても大変そうでしたね。
関口 業務ごとに話を聞くべき人が違ったので、どのように話を聞き、内容をどのように咀嚼してフロー図に起こすか。そのフロー図で業務を俯瞰して、エラー時に補完できているか、重複するフローは一本化するといった整理をしながらなので、大変でしたね。今では行程の自動化やシステム連携などを実現しています。
原田 実は私たち全員、この事業は未経験からのスタートです。経験者で中途採用、という人はゼロで。入社当時を振り返ると今とはだいぶ違いますよね。
石川 本当にそうですね。私なんて、NOVARCAでゼロからいろんなことを学びました。素人集団が、ちょっとずつプロになってきた感じでしたね（笑）。
原田 事業の成長スピードがすごく速かったので、考える暇もありませんでした。物流DXの改善を地で行く感じで。エクセルの発注書を受けて、オフィスから商品を出荷していたのが、今ではもう倉庫も外注でPC（プロセスセンター：ラッピングや値札付けなども行う流通加工物流センター）も立てています。
宮崎 その分野で得た知識や経験が、また新しい事業にも活かせるようになってきましたよね。最近は他部署からの相談も増えてきて、オペレーションの改善提案なども行えるようになってきました。作業がスマートになってきたのを体感したのは、今年になってからです。
「物流業務の最適化」の先に見えてきた課題とは
原田 スマートになったのは関口さんのおかげです。
宮崎 大きな転機になったのは、一昨年、EC注文管理システムの「LOGILESS」を導入したときですよね。
関口 私が業務フローを作ったタイミングで、倉庫に関わる業務現場を極力システム化するべく、「LOGILESS」を入れて倉庫も変更しました。
石川 本当に今年はその恩恵を感じています。これまでは体力勝負だったのが、倉庫を移転して、システムがつながって…と全部がうまくつながるようになりました。関口さんは今もチームの“縁の下の力持ち”ですね。
原田 段階的に最適化したとはいえ、事業規模が拡大するに連れて課題はどんどん出てきます。皆さんはどのような課題を感じていますか？
宮崎 今感じている課題は、「今以上にどこまで仕組み化できるか」という点。現時点で、かなりお客さまの要望に合わせて柔軟に対応していますが、「ここまでは対応できる、ここからは対応範囲外」という線引きをどう作っていくかが、来期の課題です。
原田 確かに、私たちのビジネスはリボン型のビジネスモデルです。ブランド側の要望もセラー側の要望にも耳を傾けるべきですが、間に挟まれるジレンマはありますね。顧客の満足度を下げない範囲で、どのように最適化を続けていくかがこれからの課題です。オペレーションの視点で言うと、誰が対応してもできるようにするのが次の目指すべきフェーズだと思っています。
石川 原田さんが言った、誰でもできる仕事にするという課題はずっと感じています。現在は、個々人の経験値でこなしてしまっている部分が大きい。ルールに則ってシステムがこう動く、だからこうオペレーションするという業務マニュアルを作りましたが、その内容をもっと追求したいですね。そうすれば、人数を増やしさえすれば案件をもっとこなせる体制ができあがります。
関口 オペレーションからは少しずれますが、業務分掌の明確化が課題だと思っています。お互いの部署で話し合って納得した上で受け持つのであれば問題ないのですが、「何でもオペレーションマネジメントチームに頼めばなんとかしてくれる」という空気感が会社内にあって、本来の役割を超えた業務まで集中している傾向があります。それぞれの部署の役割と責任範囲を明確にして、それぞれが業務を効率化していける組織になればいいかなと思っています。
原田 確かに、宮崎さんと石川さんに依存しがちなところはあるかも。任せやすいキャラクターではあるので。
宮崎 以前の組織の役割を引きずっているのかもしれませんね。でも、オペレーションマネジメントチームが何をやるべきかは明確にし、売上を上げる目的には集中するけれども、「営業活動以外はよろしく」とはならないという立場を貫く必要はあります。
私が感じているもう1つの課題は、私たちがまだ介入していない範囲、他部署のオペレーションの改善がまだまだ不足している点です。私たちのすべての業務は他の部署やパートナーとつながっているので、フルフィルメントの範疇外でも改善していかないと物流が止まってしまうという現状があります。
原田 物流が止まる影響は計り知れないですからね。モノが届かないことにはビジネスが成り立たないから、早く僕たちが動かないとすべてが終わります、なんて話にもなりかねません。
石川 そう、ちゃんとやってくれないことには、物流止まりますよって思っています。
原田 兵站ですよね。百戦錬磨の将軍や兵士が揃っていても、食料や武器がなければ戦えません。逆に言えば、他部署に対して影響力の高い部署と言えます。
醍醐味は、責任感と達成感の大きさ
原田 この仕事のおもしろさって何ですかね。僕は、モノ、お金、データの流れをどうキレイにするかだと思っていて。砂場で砂を掘って、水路を作って、水を流して、うまく流すようにするのと似ている気がします。水の流れと同じで、物流はいったん動き出すと止まってくれません。動き続ける商品をどううまく操るかという難しさと、それがうまく流れたときのうれしさが醍醐味かなと思っています。皆さんはどうです？
宮崎 水を流す感じ、分かります。動くパズルっぽい。
関口 システム面から見て、手作業の部分をいかに効率的に扱えるかというところですね。めんどうくさいことは好きではないので（笑）。でも単純な自動化ではなくて、人の判断も含めた最適化を考えるのが面白い。
石川 私は、数字の大きさと物理的なインパクトの両方を感じられるところです。事業の目標に対して売上をクリアしたときも、額がすごいので達成感もひとしおです。月にいくつ、何ピース売れたという数字のすごさも。そのときは量もすごい。トラック4台分の商品が一気に動くのを実際に見たらすごいですよ。街を歩いていても「あれは何トントラックだな」と見極められるようになりましたし（笑）。
宮崎 ビジネスの大動脈を担っているという責任と、それをうまくコントロールできたときの達成感が、オペレーションマネジメントチームの仕事の醍醐味なのかもしれませんね。
次のステージを担うのは「ルールを守りながら柔軟に対応できる人」
原田 オペレーションマネジメントチームはこれからもっと重要性を増していきます。近い将来、新しいメンバーを迎えると思いますが、どんな人と一緒に働きたいですか？
石川 新しいことにチャレンジするのが嫌いではない人ですね。それと同時に、ルールもある程度守ってくれる人。バランス感覚が難しいですね。
宮崎 そうですね。決まったルールを守るのは大切だけど、ルールも状況に応じて刻々と変わっていくので、そこに適応できる柔軟性を持ち合わせていると、合うと思います。
原田 私が求めているのは、全体を見渡せる人です。宮崎さんが言った通り、全部がつながっているので。目の前だけの思考だと全然話にならない。入り口とゴールを定義して、全体のバランスが取れる人ですね。
関口 私なりに意識しているのは、リアルのコミュニケーションです。特に近い人とは直接話すようにしていて。何に困っているのかを聞くように心がけています。
石川 確かに、コミュニケーションはすごく大事ですよね。たとえば倉庫との関係。やっぱりいかに倉庫の人たちと良好な関係を築けるか。顔が見えているのと見えていないのとでは、全然違います。
宮崎 情報共有のスピードも重要です。うちのチームは、ひとつ止めてしまうと全部が止まってしまうので、すぐに「こんなの来たんですけどどうしましょう」と相談することも大切です。そのあたりは原田さんが相談しやすい空気を、チームに作ってくれている気がします。
原田 実はあんまり意識していません。ただ、「何をやらないか」を決めることは得意だと思っています。やらないと決めたら深入りもしないし、途中から入ることも基本はしません。
石川 でも、完全に放置されているわけではないですよね。私たちが自分で「やばい」と感じて相談しに行けば、ちゃんと拾ってくれる。手は伸ばさないけど、危ないなってときは見守ってくれている。
宮崎 メンバー全員がそれぞれの得意分野を生かしながら、チーム全体でバランスを取っている状態ですよね。
原田 メンバーの性格も知っているし、コミュニケーションを取りやすいメンバーだから、お互いに補完できているおかげだと思います。それに、それぞれの役割をメンバーが着実にこなしてくれているからです。これから入ってくる方にも、その一翼を担ってもらいたいと思います。
株式会社NOVARCAでのキャリアに少しでもご興味をお持ちの方は、
ぜひ以下の公式ホームページもご覧ください。
大切にしている価値観や求める人物像などについて紹介しています。
【株式会社NOVARCA 採用情報】
https://www.novarca.jp/recruit/
撮影場所：WeWork KANDA SQUARE