世界マーケティング７大トレンド⑥最高のハイブリッド経験をお客様に
この記事を読んであなたが得られるかもしれない利益：ハイブリッド・ライフスタイルに貢献するブランド、企業がマーケティングを制するという正論。
ハイブリッドに対応せよ
今日はトレンドその６「最高のハイブリッド経験をお客様に」、を解説します。
世界７大マーケティング・トレンド
１．パーパス（purpose 企業の存在意義）で成長にはずみをつける (Purpose a beacon for growth)
２．本物のインクルーシブ・マーケティングを実行する (Authentically inclusive marketing)
３．知的でクリエイティブなエンジンを構築する (Building the intelligent creative engine)
４．クッキーレスな世界でカスタマーに接する (Meeting customers in cookieless world)
５．“人間第一”のデータ収集方法を構築する (Designing a human-first data experience )
６．最高のハイブリッド経験をお客様に (Elevating the hybrid experience)
７．カスタマー・サービスをAIでパワーアップする (Supercharging customer service with AI)
コロナで世界中の人々のライフスタイルが、一夜にして対面からデジタルに変わりました。
コロナが終息しても、すべてが対面には戻りません。
流れはハイブリッドです。つまり、対面とデジタルのミックス、二刀流です。
大学は、これからも対面授業とリモート授業がミックスされるでしょう。
病院もリモートで医者にカンタンに診てもらえる経験をした多くの人が、この良さを手放すわけもありません。
この連載で何度もお話したとおり、欧米の企業で働く大半がリモート環境を望んでいます。
もう、コロナ前の対面１択には戻れないのです。
そうです。マーケティングも、対面とデジタルの２つの舞台でお客様を喜ばせる時代なのです。
実際にデロイト・サーベイは、グローバル・エクゼクティブ１０００人に今後１２ヶ月の投資戦略を聞いたところ、７5％が「お客さんにハイブリッドな経験をお届けすることに投資する」と答えました。
すでに先進企業は、コロナ後もハイブリッドなライフスタイルが続くことを前提としているのです。
下はなぜ、では、エクゼクティブたちがハイブリッドなライフスタイルを豊かにすることに投資するのか、に対するアンサーです。
・３８％がよりインクルーシブな経験を提供したいから
・４０％が人々にもっとつながっている感覚を提供したいから
・４3％がお客様が、企業が自分だけのために製品やサービスを作ってくれたと感じる機会を増やしたいから。そして製品やサービスをよりイノベーティブにしたいから
そう答えているのです。
インクルーシブな体験を提供せよ
この一連のマーケティングトレンドですでにでてきましたが、新しいマーケティングの合言葉は、インクルーシブです。
インクルーシブとは、精神的肉体的障害を持った方々、異文化、異民族、LGBT等ジェンダーの悩みを抱える人々を排除しないあり方をいいます。
例えばあなたの企業のサイトは、
視覚障害の方々が利用できるでしょうか。
聴覚障害の方々に使っていただけてますか。
アラビア語しかできないお客様が、あなたの会社の日本語だけの案内が理解できるでしょうか。
そのお風呂屋さんは、トランスジェンダーの利用客に対応していますか。
新しい時代には、もし御社の製品やサービスがもしインクルーシブでなければ、即改善すべきです。対面でもデジタルでも。
ある調査によると、７０％のサイトがインクルーシブ仕様になってません。
でも、ある意味でリモート、デジタルの方が、インクルーシブ・マーケティングを実現しやすいとも言えます。
例えば、視覚に不自由がある方には、サイトにボイスアシスタンス機能をつける、聴覚が機能しない方々には、点字的な機能をサイトに備える。
これらは技術的に、対面のそれよりもやりやすいかもしれません。
お客様の好きなタッチポイントを選ばせろ
ハイブリッドなライフスタイルの時代です。
コロナ関係なく、もうお客様が、ブランドと企業とどうつながりたいかをうかがいましょう。
例えば、あるスーパーは、ケイタイでお買い物の支払いができるアプリを用意しました。
しかし、それを敬遠し、混んでいるレジをお使いになるお客様もおられます。
調査によればやはり年配の方が多いようです。
逆に若い方々は、企業とつながりたいのは、やはりSNSとか、流行りのVRとかと答える方が圧倒的でした。
企業のマーケティングは、対面とデジタル両面で、お客様が選ぶ接点で行いましょう。
お客様に最高の経験を提供するインフラを
お客様にハイブリッドな素晴らしい経験をしていただくには、インフラ（基礎基盤）が必要です。
インフラとは、お客様の経験を企業側が共有し、一体化できるようにする仕組みです。
そこではお客様の行動をすべてのタッチポイントで把握し、分析する、インフラはそんなイメージです。
そんなことができるのか。
例えばクラウド上のカスタマー・データ・プラットフォームはどうでしょう。
ここにお客様が関わるすべてのタッチポイントでのデータを集約し、お買い物行動の足取りを記録させます。
このシステムが機能すれば、お客様がはっきりと、または無意識で望んでいるものが何かがわかる、そんな期待が膨らみます。
いかがだったでしょうか。
新しいマーケティングの舞台は２つ、そしてその両方で、お客様を満足させろ、というお話でした。
ポイントはインクルーシブを心がけ、そしてお客様だけのスペシャルな体験を提供せよ、ということでした。
今日も最後までお読み頂き、ありがとうございました。
それでは明日、７大トレンドの最後をやりましょう。
野呂一郎
清和大学教授/新潟プロレスアドバイザー