電話応対のマナー | 話すスピード
Q.お客様の話し方が早口で、急いでいる様子が感じ取れました。このような状況の時には、どのように対応したら良いでしょうか。
A. 話す速度や声のトーンなどから、お客様は時間に追われているか、せっかちな性格と推察できます。お客様に話す速度を合わせて、伝えるべき内容を簡潔に説明しましょう。
【解説】
話し方から、おおまかな人柄や状況を推察して、お客様が求める臨機応変な対応が重要です。
×よくない対応
自分のペースで伝えたい内容をゆっくりと丁寧に伝える。
例えば、5分後に外出しなければならない状況のお客様が、コールセンターに電話をしたとします。 対応した担当者は、「それではご本人様確認をさせていただきます。」と言って、お客様が返答するたびに、毎回「ありがとうございます」といった返事をする。
お客様は、要件を伝えることはおろか、スムーズに結論を聞くことができないまま数分が経過します。
お客様は不明な点があり、その答えが知りたくて電話をしています。この担当者の対応は、丁寧さやお礼の言葉を大切なお客様に押しつけて、貴重な時間を奪っている事に…。
このような場合は、最後に一言お礼の言葉を伝える程度で十分です。
声のトーンや話す速さで、相手の状況は察しがつくはずです。企業の研修や評価基準が型通りであると、このようなマニュアル通りの対応になってしまいます。「そもそも、何のために対応しているのか。」といった、目的意識を持って対応することが重要です。
私が考えるマナーとは
「マナー」とは、相手の心情を察して、その気持ちを相手のために行動で表現することです。初めに相手のことを思いやる温かい心があり、次にその心を行動で表現する。この順番が「マナー」の基本となります。
マナーは、人が気持ち良く過ごすためにあるのです。人間が快適に過ごすために「マナー」が存在するのです。型通りのことをしようとするのではなく、まず相手の心情を察して行動に移す。
つまり、相手がいかに気持ちよく過ごせるかを相手の立場に立って自分の頭で考え、表現力などを駆使して行動に移す。それこそが、「真のマナー」です。