お客様の見えないニーズを見つけるのがめちゃムズイ話。【Ep.7】

『見えないニーズ=潜在ニーズ』
真のサービスパーソンなら、潜在ニーズへのアプローチが必要だ！

みなさんお疲れ様です。
ふーみんです！

今回のnoteでは、僕がサービスマンとして働いてきて「売れてる人はみんなニーズを新しく作ってるんだよなぁ」って感じたことを書いていきます。

販売・接客の現場で働いてる人の中でも、目標やノルマがあったりするとゲンナリしちゃう方って多いと思うんですよ。
「それが達成できなかった…。」とか考えちゃうと憂鬱になるじゃないですか。

でもイケてるサービスパーソンを目指すのであれば、数字（売上）なんて付帯したものに過ぎないって考えがしっくりくるなと感じる瞬間が何度もありました。
もちろんイケてるサービスパーソンが集まる場所なら、数字ばかり追い求めるのは何か違う。

とはいえ、やっぱり企業や店舗みたいな組織を維持したり、そこで働く人たちの生活を考えると売上を立てる必要がある、と。

そこで売れてるサービスパーソンとそうではない人の違いに着目して、毎日のお客様対応を見てたら…

『お客様が今まで気づいていなかった価値を作る。』

そんなサービスパーソンがいることに気が付きました。
（僕も無意識でそうしていたみたいです笑。）
なので、今回のnoteでお客様が気づかなかった価値＝潜在ニーズを引き出して新しい提案をする大切さについて書いていこうと思います。

ー　はじめに　ー

潜在ニーズという単語を初めて聞いたのは、iPhoneやMacで有名なAppleでの研修でした。

Apple研修では『顕在ニーズと潜在ニーズ』という単語が必ず登場します。
これはつまり、お客様がすでにわかっている必要性とまだわかっていない必要性です。

例えば、
今、お客様は寒い時期になるから冬用のコートが欲しい。
でも、接客の中で会話を進めていると、せっかく買うなら"マフラーやニットのコーデ"をしたくなった。

こういう経験は日常でよくあると思います。
（僕は洋服にあまり興味がないのでありませんが笑。食べ物だとよくあるかもなぁ…。）

これは、お客様自身が考えて気がつくこともありますが、対応したスタッフ（サービスパーソン）の一言で気がつくことの方が多いはずです。

いつも継続して結果を出しているイケてるサービスパーソンは、こういうお客様の気づいていなかったニーズを見つけ出して、新しい提案と販売に繋げていく能力があるんです。

そして僕自身が当たり前にやっていたことも、『潜在ニーズの発掘』という言語化をすることで、一緒に働いてきた仲間に試してもらうことができるようになりました。
（慣れるまでは大変そうでしたが、慣れてからはみんなが輝いて見えましたね！）

ー　潜在ニーズに注目する理由は　ー

無料で読める僕のブログでは、この潜在ニーズについてこう書きました。

「潜在ニーズを見つけられないサービスパーソンはこれから衰退していく。」

参照：潜在ニーズの見つけ方｜これからのサービスパーソン

言葉が厳しいかもしれませんが、これからの時代に流れ作業で仕事をしているサービスパーソンは必要とされなくなります。
単純作業はAIロボットで事足りるようになり、サービスパーソンの賃金は上がることなく衰退していってしまうだろうなぁって思うんです。

でも逆を見てみると、サービスパーソンを楽しめる人や、潜在ニーズみたいなお客様にとってもあなたやあなたが所属する組織にとってもプラスになることができる能力を持つ人は重宝されていく（され続ける）。

例えば、
2人のサービスパーソン（AさんとBさん）がいて、どちらも同じような笑顔・明るさ・接客スタイルを持っています。

Aさんは、お客様の服装や会話の中から幅広い会話に繋げている。
そしてそこから商品やサービスを関連つけて、新しいニーズと新しい提案を繰り返している。

Bさんは、会話はマニュアル通り。
目の前のお客様を対応してこなすだけ。

かなり極端に書きましたが、この場合にどちらか一方を離職させるとしたら、AさんとBさんはどっちが選ばれると思いますか？

ー　潜在ニーズは無限大　ー

今書いた例え話でAさんの強みってなんなのでしょうか？

いくつかあると思いますが、
・会話と商品やサービスを関連つけられる
・関連したものから新しい"必要"を定義できる
・そこから新しい提案をしている
・上記を毎回のサイクルで継続している
こんな感じですかね。

物から経験需要の時代に変わった今、「これ欲しい」ってお客様からの声をどストレートに受け取って対応するだけでは足りません。

物を買うだけならネット通販で買えますし、高価な物であればあるほど売れづらくなる。

販売や接客の現場で働くサービスパーソンならば、お客様が理解している"欲しいもの"のその先を掘り起こさなければいけないんです。

「言われてみればたしかに！」

って思ってもらえれば、それに関係した商品やサービスがピッタリですよーという感じで新しい提案に繋げられますからね！

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★note『ブログには書けないサービスマンの本音』
https://note.com/nism238/m/m98d1a714eef2