レスQセンターに寄せられたお客様の声（VOC）活用事例その１
みなさんこんにちは！
私たちレスQセンターでは、賃貸住宅で生活する上で起こる様々なトラブルを、「お困りごと解決を通じて人助け」という位置付けで日々活動しています。また、その中で対応品質の見える化をさせる取り組みとして、対応後にお客様へアンケートハガキをお渡ししています。
実際に寄せられた声は下のリンクからご確認ください。
毎月、私たちにはたくさんのVOC（voice of customer）を頂く訳ですが、ただ声を集めるだけでは意味がありません。そこから「どう活用するか？」が大切となります。
今日は、私たちが実施しているVOC活用事例（社内編）についてお話をさせていただきます。大きく分けてお話しするポイントは３つ。
1.良い内容のコメントにも意味がある
お客様から寄せられる声は悪いものよりは良い内容の方が良いですよね！
そして実際に自分が担当したお客様から良い言葉を頂ければもちろん嬉しいですし、モチベーションも上がります。
私も現場に出ていた当時は返送されたハガキを見て一人ニヤニヤしていたものです（笑）
でも、それを見てただ喜ぶだけでは勿体ないです。
前述の実際の声にもありますが、それらをちゃんと読み込んで分析していくと、いくつかのパターンに分かれることがあります。ほんの一例ですが、
「対応スピードが速かった」
「作業が的確だった」
「担当スタッフが親切丁寧だった」
などと、『お客様が何に満足されたか？』をきちんと分析・把握することで、そのスタッフの強みが明確になると共に、お困りごと対応において何が望まれているのか？が顧客目線に立って把握することができます。
2.悪い内容こそ品質改善の材料に
もちろん、良い意見だけではなくご指摘の内容であったり不満が書かれた内容であることもあるでしょう。
多くの企業が行っているVOC活用の原点はサービス改善でもあることから、
こういったお声こそ「対応品質を上げる大きなチャンス」なのです。
よくあるケースとして、
お客様を怒らせてしまった場合などに、『怒らせてしまったことそのもの』を部下などへ指導をしがちですが、このように顧客の声の見える化をすることで、より具体的な不満点が明確になります。
「連絡がいつまでもこなかった」
「応対が無愛想だった」
「作業が杜撰だった」
などの『何に不満を持ったのか？』を部下と一緒に見返し、それらを改善するために『ああしよう、こうしよう』といった指導に変えてあげることで、受け手側も次はこのような声をもらわないようにしよう！となるはずです。
お客様もせっかく声に出してくれている悪い内容も裏を返せば、
「なんとかして欲しい！」という期待からくる気持ちの表れでもあるので、そこにもきちんと向き合っていくことが大切です。
3.社内共有によりモチベーションUP
お客さまの声を収集・分析するVOC分析は今や顧客満足度向上には欠かせないものですが、その業務を行うスタッフの満足度向上にも大きな効果が期待できます。VOCの収集により、労いや感謝の言葉、サービスの利用をきっかけとした心温まるエピソードなど、これまで目にすることのなかったポジティブな意見に触れられる機会です。
ただし、こうした声を担当部門や担当者だけが見ているだけでは、その小さな範囲でしか影響せず、効果も限定的となってしまいます。
大切なことは、これらの声を全て、「社内に発信し続けること」です。
私たちは毎月１回、社内のグループウェアでお客様からの声を全部署・全スタッフに向けて発信しています。
それにより、他部署から見て
「こんなにお客様から感謝をされている部署」
「大変なエピソードも解決してくれている」
「このスタッフ、社内では目立たないけど実はすごいんだ（笑）」
など、周辺から自分たちの活動に対する理解度が上がるとともに、その業務やスタッフに対する感謝の気持ちが生まれてきます。
また、このような発信をし続けることによって、レスQスタッフへの注目度も上がり、より顧客満足度をあげようと真摯に向き合うようになります。そして、いつしかお客様からも社内でから一番感謝される『花形の部署』となるはずです。
またVOCに関する発展的な取り組みとしてとして、ハガキにかわる新しい手法や、社内表彰制度や評価基準にしている事例もありますがこちらはまたの機会にお話ししたいと思います。
ぜひ、不動産管理会社の皆様もお困りごと対応から管理品質をあげる業務支援サービス「レスQセンターネットワーク」で一緒に賃貸支援業・最も評価される『花形の部署』を目指してみませんか？
＜この取り組みについての詳細は下記までお願い致します＞
株式会社日本エイジェント FC事業本部
■電話：089-921-1514（担当：橋本・東川）
■レスＱセンターネットワーク：
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