入居時のトラブルを減らす入居前チェックの課題に向き合ってみる
みなさんこんにちは！
管理物件に入居してすぐのトラブル、いわゆる「入居時の不備」は管理会社にとっても新生活を始めることになる入居者様にとっても、出来るだけ無くしていきたいと思っていつつも、中々減ることもなく、各社様色々な対策を実施していると思います。
その中の一つに、リフォーム完了後に「入居前のチェック」を行うことによって、事前に不備事項を見つけ出し、入居開始までに手直しを行うことで、１件でも減らしていく。という考えで実施されている管理会社様も多いのではないでしょうか？
私たちも以前から行っていた入居前チェックですが、色々な課題がありました。それは、
１、紙を使ったチェックの為、アナログな業務フローとなり時間がかかる
２、チェック基準が曖昧で、実施者によって品質に差が出たりする
３、リフォームが甘い、チェック漏れがあった！など、組織間のトラブルになりがち（泣）
など、他にあげるとキリがありませんが、上記の内容は共感いただける会社様も多いのではないでしょうか？
まず、現在私たちが実施している紙での手法の場合、
・チェック表の作成など事前準備をしなくてはならない
・手直し事項などが手書きなので、綺麗に書かないと伝わらない
・紙でのやりとりなので共有がしにくい
などが挙げられます。
また、二つ目に記載した「チェック基準」ですが、多くのチェック表は「クロス」「水栓」「エアコン」など、部材名がずらーっと並ぶような形式である為、実際のチェック担当者がクロスに対し「何を」チェックしないといけないのかが曖昧になったりします。
もちろん、項目もあっても良いとは思いますが、目的は不備を無くす為でもあるので、「〇〇の〇〇に問題ないか」を明確にした方が実施する側もやりやすくなりますし、いろんなスタッフが実施しても経験などの差が出てこなくなるのでは無いかと思っています。例えば、「クロスのチェック時は汚れ・傷が無いかをチェック」といった感じです。
３つ目は、よくあるのがリフォームを行うスタッフ（部署）とチェックを行うスタッフが違う場合などに起こりがちなことです。チェックを行う側はチェック項目が多いと「もう少しちゃんとリフォームしてくれてても、、、」となりますし、リフォーム担当の側も「チェックが甘いから不備連絡に繋がった」などど、部署間のトラブルになることも見受けられたりします。
そんなことをお互い言い続けても改善はしません。目的はあくまで入居者の満足度を高める為ですので、不備の連絡の内容をしっかりと相互に振り返り、リフォーム品質でよくできる部分はあるか？チェック手法を変えた方がいいのではないか？をしっかりと検証をしながら改善することこそが部署間で行うべきことです。
そんな私たちでは、今の課題を解決させる為に色々な取り組みを試みています。上の図のように紙をやめてWEBでチェックを実施することで、「従来のアナログなデータやプロセスのデジタル化」を目指しています。これができれば、実施されたデータがすぐにリフォーム担当者に届き、即座に手直し依頼に繋げられたり、紙だった頃の準備や事務処理などの時間を無くすことも可能になったりします。チェック品質についても先に述べたような何の不備があるかどうかをチェックする。という内容に変え、実施品質に差が出るのかどうかを検証しています。
今はまだテスト段階ですが、ここの品質をあげることができれば、必ず入居時の不備を減らすことにつながり、結果入居者の満足にも繋がるのではと思っています。
また、この実施の状況やそこから成果に繋がったことなどについては、いずれ他の記事で書きたいと思います。
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