なにごとも最初が肝心！？

みなさんこんにちは！
早いもので繁忙期も過ぎ4月も半ばにさしかかり、不動産会社のみなさんにおかれては、新入社員が入社し、不動産業とは？仲介とは？管理とは？といった新人研修を実施されている真っ最中ではないでしょうか。

そんな新人スタッフへの教育の中で、伝えないといけないことは様々。
ビジネスマナーに始まり業界の基礎知識から専門知識、社会人としてどう成長していくか？会社の求める人材にはどうなっていくか？などたくさんありますが、「自分が行う仕事にどういう気持ちで向き合っていくか？」という、いわゆる心構えの部分が基本になってくるのではないでしょうか。

心構えを持たせておかないと、目指すべき方向、あるべき姿が不明瞭なまま業務理解が進んでしまい、将来的に仕事に対するモチベーションにも影響が出てきてしまう場合もあるかもしれません。さらには、不動産業に勤める上で「入居中のお客様からの連絡をクレームと呼んでいる」「管理業務のひとつにクレーム対応がある」と教えられた新人スタッフはどう思うでしょうか？

そんな新人スタッフが実際に問い合わせを受けた時、果たして前向きに向き合うことができるでしょうか？そして、将来的に部署を異動してその業務をしたいとは思わないのではないでしょうか。

そこで私たちは、新入社員への研修を行っていく中で、実際に入居者対応業務を行っているレスQ隊による研修を毎回実施をしています。

ここではレスQ隊がどんな業務・お困りごとを対応をしているか、という業務理解度を上げる為の取り組みを説明することも行っていますが、重点的に教えているのは、
「顧客からのご連絡はクレームではなくお困りごと」
「お困りごと解決を通じて人助けをする仕事である」
ということです。ここでは、レスQ隊が毎日朝礼で読み合わせをしている各理念を解説したり、時にはクイズにしてみたりして楽しみながら研修をしています。

ここで、新人とはいえ実際には入居者対応をしないスタッフへなぜ教えているのか？という事ですが、
このお困りごと解決を通じて人助け、という考え方は何もその業務に携わるスタッフだけが持てば良いわけでもありません。私たち不動産業にとっては、お部屋探しの方、住んでいる方、物件オーナー、協力業者など全てがお客様であり、その方々から寄せられるお声はお困りごとでもあるのです。よって、こういった向き合い方そのものは、対応部署だけではなくて、全体として同じ認識を持つことが大切なのです。

これらを最初にしっかりと伝えることで、どの部署の配属となっても顧客に対する心構えはしっかりするのではないでしょうか。そしてその統一した理念・向き合い方が管理会社としての品質になり、顧客満足度の向上につながるはずです。

日々入居者対応をしている皆様が、今年入った新入社員に自分の仕事を説明する時、「クレーム対応が仕事です」と伝えるくらいなら、自分たちの仕事に誇りを持って「人助けをしている仕事なんだよ！」って伝えられたほうが絶対に良いと思いませんか？

そんな風に思って頂けた管理会社の皆様へ、お困りごと対応から管理品質をあげる業務支援サービス「レスQセンターネットワーク」で一緒に賃貸支援業を目指してみませんか？

＜この取り組みについての詳細は下記までお願い致します＞
株式会社日本エイジェント FC事業本部
■電話：089-921-1514（担当：橋本・東川）
■レスＱセンターネットワーク：
http://www.resqcenter.com/
■レスＱセンターネットワーク Facebook：
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