Japan Customer Success Community（JCSC） #６

こんばんは！
***(@monooQ)のカスタマーサクセス担当のTomokiでございます：）

ということで今宵は、CSのナレッジ共有イベント

Japan Customer Success Community（JCSC） ** #６ **
「 俺たちの屍（失敗）を越えていけ!!～カスタマーサクセス、実はこんなこと失敗してきました！～」に参加して参りました。（タイトルながっ、、）

登壇者

Sansan株式会社　田中 二郎さん
HiCustomer株式会社　高橋 歩さん
株式会社ビズリーチ　鈴木 雄太さん
ベルフェイス株式会社　小林 昭宏さん
弁護士ドットコム株式会社　岩熊 勇斗さん
ベルフェイス株式会社　小林 泰己（モデレーター）さん

議論①：顧客情報管理

Sansan：
セールスフォースに統一したが、かなり骨のいる作業なので、早い段階でやっておくべきだった。困ったのは過去のプラン変更の変化のポイントが蓄積されておらず、現状なぜこうなっているかがわからなかったこと。

HiCustomer：
契約情報と、顧客情報をわけて考えた方がいい。

クラウドサイン：
必要な顧客データがいろんな箇所に散財しており、とにかくデータ分析ができず、今月の売上だすにも3日ぐらいかかることも。金額を算出するデータは一箇所に絶対置いておくべき。
また、スプレッドシートはなる早でやめておいた方がいい。

議論②：再現性

ベルフェイス：
顧客を変えていかなければならず、顧客に常駐して懐に入り込むことこそCSだ！と言っていた時期もあった。しかしそのレベルでの採用が難しいためスケールせず。。誰でもできる状態にすることが大事。

HiCustomer:
最初からサービスレベルを落とすべきではなく、苦しくてもトライ＆エラーで試してみて、色々と見えてきた中で取捨洗濯していくことがベスト。

議論③：忖度

HiCustomer：
顧客がプロダクト側に忖度して言ってくることと、実態とが異なることがある。
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ビズリーチ：**
社内外に忖度しても誰も幸せにならないので、ありのままの情報を伝えるべき。

議論④：ユーザー会

ビズリーチ：
「ユーザーを呼ぶもののエンジニアを巻き込めない問題」について。
→お客様の声をエンジニアに伝えるための会のはずが、懇親会でエンジニアが気を使ってしまい積極的に中に入っていけない。
→結果的にエンジニアがユーザー会に来なくなった。

ユーザー会を４種類にわけて月に１〜２回程度実施。

⑴活用方法の説明会
→運営がコンテンツを用意して、特定のテーマでグループわけをしてワークショップなどを行う。

⑵ユーザーが登壇する会
→ユーザーが直々に登壇して活用ナレッジなどを話してもらう場。
新規が一番こない。

⑶外部講師を呼ぶ会
→採用ブランディングならそれについて外部講師を呼ぶ。
新規はあまりこない。

⑷飲み会
→特定のテーマを決めず、ユーザー間の交流を目的とした会。
新規参加者が最も多い。

告知の仕方は、一括メール配信。カルテのポップアップを全顧客に出す。

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議論⑤：戦略**

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Sansan：**
"戦略なき戦術は自己満足である"
色々やってみたが、全体の戦略＝どこの丘を目指しているのか？が無かった。施策がないまま走ってもしょうがないため、まずは何を目指すべきか？を明確に声をあげ、勢い半分、あとの半分は関係者ごとに施策のメリットを丁寧に提示した。反対の声もあるがそこは真摯に向き合った。全体で300名、CSで30名を超えたあたりで全社の調整役の事業企画的な部門が立ち上がった。

ビズリーチ：
戦略なき戦術にもメリットはある。
社内のCSのプレゼンス（存在感）をあげる意味では、まず動けるところからやってみて、当たる施策を見つけるこも大事。営業段階でCSが同行したら、提案段階で事例が詳細に話せるため営業から感謝された。→戦略はなかったもののやってよかった！

クラウドサイン：
社内のCSのプレゼンス（存在感）をあげるためには、CSのトップが突き抜けて優秀であり、全部門に首を突っ込んでいきアウトプットすることが大事。

HiCustomer：
とはいえ、それをやることは難しいので、まずは社内で「◯◯な人」を目指すことが大事！
例）顧客を一番わかっている人 etc...

Q&A

Q. 顧客の担当者が1名しかおらず、担当者が離職・異動してしまうと解約につながるパターンがある。それを防ぐにはどうしたらいいか？

→BtoBの場合は意思決定が上長も含めて行われているので、決済者まで含めたアプローチが大事。

Q. カスタマーサクセスの業務範囲は？

クラウドサイン：
営業支援、マーケ手伝、プライシング、ロードマップの引き直し
→顧客接点の全てに関わるポジションでありたい！
→お客様が活用してよかった！と思ってもらうための場所は全てがCSの業務範囲。単にチャーンレイトの責任を持つだけの部署にはしたくない。

HiCustomer：
全部。

Q. KPIとその取得方法、運用体制は？

クラウドサイン：
オンボーディング率

ベルフェイス：
ヘルススコアとタッチポイント

ビズリーチ：
アクティブステージにいかにあがるか

HiCustomer：
機能の利用率

Sansan：
コンテンツが紹介されたかのリクエスト数→

Q. CSの立ち上げ何からすべきか？

Sansan：
一人のお客様を幸せにするために何をするべきかを顧客と対話して考える。

Hicustomer：
会いに行って徹底的に対話する。

ビズリーチ：
めっちゃ寄り添う。

ベルフェイス：
何かの施策をやりまくる→やってわかることがある→お客様のためになることをやってみる。

クラウドサイン：
オンボーディング

所感：

社内でも顧客先でも、「とにかくたくさんの人を巻き込み、体制をあげて文化を形成していく」という動きがCSにおいてキーになるという印象です。

"カスタマーサクセス" と一言でいっても、会社の体質や規模、ラウンドにおいても180度姿をかえるものだと思っています。特にSaaS系のCSのナレッジが多いなかで、いかにしてC2Cサービスであるモノオクに導入していくか、考えていかねばなりません、、

今、***のCSチームでは初期のairbnbと同じく、ホストのサポートに注力していて、ありがたいことにとても親切で協力的なホストさんにも出会えています。

シード期のスタートアップっぽく、行動行動ではありますが、とにかくできることからひたすら動いて、カスタマーにとってフィットするのかを引き続き探っていきたい所存でした。

これからもどんどんこういったイベントには参加してインプットと、繋がりを得ていきたいと思います。

お読みいただきありがとうございました！

*モノオクとは荷物の置き場所に困っている人と、余ったスペースを有効活用したい人を繋ぐC2Cサービスです。
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