はじめてのカスタマーサクセス
ご挨拶
こんにちは！営業系フリーランスのTomokiと申します！：）
ちなみに「営業系フリーランス」という言葉は今作りました。
フリーランスって、エンジニアやデザイナーや編集者などはありますが、「営業」のフリーランスってないですよね、、
なので作ってみました。
はい。
ご察しの通り、とてもゆるーく、しかし頻繁に、更新していきたいなぁと思っておりますので、どうぞよろしくお願い致します🙏
（基本的にこういう文章や作品を作ろうとすると、変に気合いが入りすぎて書き出しまでに時間がかかりすぎて結局やらない、というのがあるあるなのです。）
noteは一筆書き！書きながら二転三転していこうと思います。
ちなみにこの文章も今現在どこに向かっているか定かではありません。
とりあえず表題にある通り、今僕がやっている「カスタマーサクセス」というお仕事について、これからnoteを書いていくよーという文章だと思います（たぶん）。
一旦、とてつもなくグダグダな能書きにお付き合い頂きありがとうございました🙏
自己紹介
上述した通り、フリーランスで色々な企業さんの営業的なことをお手伝いしております！（雑用でも何でもやるよ）
今はご縁あって、C2C物置シェアサービスの「モノオク」というスタートアップに、カスタマーサクセスとしてフルコミットしています！
*ちなみにモノオクとは、荷物の置き場所に困っている人と、余ったスペースを有効活用したい人をマッチングするWEBサービスです。（使ってみてね📦）
元々、B2B SaaS系のベンチャーに就職して、フィールドセールス（いわゆる新規開拓の外勤営業）を6年半やってました。
それで、まあ色々あって1年前の11月30日に会社を辞めてフリーランスとなり今に至るというわけです。
なので元はセールス畑。「既存顧客を成功体験に導く」カスタマーサクセス職は始めてなのです。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは継続率とLTVを最大化することをミッションとする組織・職能のこと。
（*Wikipediaに書いてありました。）
カスタマーサクセスって言葉自体が、最近になって凄くよく耳にするようになりましたね。
ちなみに、僕の前職は法人向けに、初期費用300万円、保守費用が2万円のソフトウェアを販売してて、導入後のオンボーディングや、クレーム対応や、サポートも、何だかんだ営業が多くを担っていました。
そこには、継続利用や、解約防止といった着眼点はそこまでなく、あくまで
「とにかく契約してもらう」「とにかく使ってもらえる様にサポートする」
この2点を必死に追っていただけな気がします。
そこから、世の中の流れが、所有から利用へと、ニーズが姿をかえるに伴って、「継続利用」というのが重要なキーワードになっているようですね。
継続利用をしてもらうことで、解約（チャーン）が防止でき、アップセル（追加発注）に繋がるので、
0→1を作り出すセールスと、1→10を作るカスタマーサクセスの役割を明確にわける流れができているというわけですね。
C2Cにおけるカスタマーサクセスとは
僕がいまいるモノオクというサービスは、上述した様なB2Bのサービスではありません。
カスタマーサクセスは顧客の解約を防止して、追加発注をもらうことがミッション、、
つまりはB2Bのサービスで使われるのが一般的です。
しかし、モノオクは、メルカリやAirbnbと同じ、個人と個人を繋ぐC2C。
解約を防止して、継続利用からのアップセル云々、、といった概念とは少し離れてます、、
僕らのモノオクの顧客は２パターンあって、
借りたい人（ユーザー）と、貸したい人（ホスト）。
どちらも大切な顧客であり、我々が助ける対象です。
そして、一般的なカスタマーサクセスでいう、解約率（チャーンレイト）防止や、追加発注（アップセル）といった概念とはまた違う、独自の指標でサクセスの定義をおかなければなりません。
モノオクの顧客は、何を持ってサクセスするのか
スペースを登録しただけで、手軽に副業になった体験？
安く手軽に荷物を預けられた体験？
新しい繋がりができた体験？
etc...
何を持って顧客がサクセスするのか？
日々勉強しながら、色々試しながら模索しています。
そして色々な点から、人とコミュニケーションをはかっています。
（こうしてnoteで届けているのもまたひとつ、、🙏）
今は、たった一人の顧客からの「ありがとう（＝サクセス）」がとてつもなく大事な、シード期のスタートアップ。
そして、人と人が繋がるシェアリングエコノミーの事業です。
そこには、全面的に人を信じるという思想があり、人との繋がりをとても大切にします。
だれでも社会的交わりのある 世界をつくる。
モノオク のビジョンです。
僕がこのチームにジョインしているのも、仲間が素晴らしいということ、そしてこの尊いビジョンに惹かれたためでもあります。
そんなこんなで、人に日々最大限の感謝をしつつ、カスタマーサクセス未経験ながらも、手探りで奮闘している現場のリアルをお届けできればと思っております！
おわりに
ゆるーく始まったけど、途中かたい感じになり、最後はすこしエモい感じに仕上がりましたが、これからは短めにゆるっと更新していこうと思います：）
ここまでお付き合い感謝であります。
同じカスタマーサクセスの方や、スタートアップに携わる方、なんか面白そうだなと思った方、ぜひぜひお茶でもしましょう👏
基本的にゆるい人間なので、気軽に絡んでくださいませ：）
では！🙏