サービスデザイン事例から学ぶ｜コミュニケーション設計と、顧客の行動パターンから体験価値を考察
こんにちは、ネットイヤーグループ、
サービスデザインチームコラム担当です。
今回は、事例をもとに、「サービスデザイン」への取り組みについて取り上げたいと思います。
過去のnoteは以下も参照ください。
デジタル時代の新聞社様の課題と挑戦
近年、紙媒体での新聞購読者は一定数いるものの、デジタルIDへの展開を図ることに伸び悩んでいる傾向にある媒体は多くあると思います。
今回は、某新聞社様との事例をもとに、弊社のサービスデザインに対する取り組みをご紹介出来ればと思います。
現在、多くの新聞社様がオンラインメディアを立ち上げ、オンラインでの記事閲覧や新聞の購読を促進しています。しかし、新たに立ち上げたオンラインメディアの会員数が増加せず、長期的な収益化に結びつけられないという悩みを抱えているケースが少なくありません。
オンラインメディアの運用における課題として、会員数の増加、収益化のビジネスモデルの確立が挙げられます。これらの課題に対して、具体的な施策や取り組みが必要となっています。
課題解決に向けた具体的な取り組み
新聞社様のオンラインメディアにおける課題を解決するため、Netyear Groupが行ったステップと、ご一緒させていただけたポイントは以下の流れになります。
まず、現状分析からターゲットを再選定し、有料会員獲得に向けた顧客育成シナリオと数値計画を作成しました。これにより、オンラインメディア事業のビジョンを描いていただけるようになりました。
また、PDCA（Plan-Do-Check-Act）サイクルを確立し、継続的に自社での改善活動が可能となる基盤を構築しました。このプロセスでは、顧客の要求や行動をカスタマージャーニーマップ等を用いて可視化し、サービスに必要な機能を洗い出すことを進めました。
データも活用したサービスデザイン
サービスデザイン視点のデジタルメディアサービス開発には、ユーザーの要求を整理し、課題と解決策を明確にすることが不可欠です。
新聞社様のビジネス視点の目的と、ユーザー視点の体験を融合させ、サービス構想を作成しました。
ユーザーが非会員から無料会員、有料会員へとステップアップするストーリーを描き、プロジェクトチーム内でのユーザー像を統一化しました。これにより、ユーザーの行動や要求、障壁を可視化し、サービスに必要な機能を明確にすることができました。
継続的なID活用とビジネスモデルの見直し
サイトのローンチ後も継続的にIDを活用するため、会員登録動向の分析と仮説検証を行い、UX視点での戦略や資源を見直し続けました。
顧客が非会員から有料会員になるまでの行動/パーセプション（知覚・認識）の変化、そこに必要な知覚刺激やKPI、実施施策概要を整理。
さらに、自社の内部資源や地域資源を再評価し、今後のビジネスモデルの確立に向けた検討を行いました。今後は地域を巻き込んだ新たなビジネスモデルの検討を行っていただく流れになりました。
以上が、某新聞社様の事例に基づく、デジタル時代における新聞社の課題解決とサービスデザインの取り組みの概要です。データ活用とUX視点を重視したアプローチで、今後もオンラインメディアの成長と収益化に貢献していきます。
データに基づいた顧客の行動パターンの分析とそれに基づく体験価値の最大化は、現代のサービスデザインにおいて欠かせない要素です。
効果的なコミュニケーション設計を通じて、顧客のニーズや期待に応えることができます。これこそが、サービスデザインの醍醐味と言えるでしょう。
最後までお読みいただきありがとうございました。
次回以降は、「データサイエンスを活用したこれからのUXデザイン」というテーマで、より深掘りをした内容をお届けしたいと思います！
◆ネットイヤーグループ◆
ビジネスの未来をデジタルで創る
ビジネスの未来をユーザーとつくる
ユーザーエクスペリエンスからすべてが始まる
デジタルマーケティング専門家集団が、
ビジネスの成果へ導きます
【ネットイヤーグループ｜WEBサイト】
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
【サービス紹介｜Services】
当社のサービスを通じて、より良い顧客体験の創出を実現し、
お客様のビジネス成長を全面的に支援します。
https://www.netyear.net/about/
【事例紹介｜Works】
当社の取り組みを、実際の事例を通じてご覧いただけます
https://www.netyear.net/works/
【採用情報｜Recruit】
ネットイヤーグループのこのビジョンに、
共感していただける仲間を募集しています
https://www.netyear.net/career/