ECサイトを運営するには？【EC担当者の業務について解説】

こんにちは、NETSHOP FACTORYの仲谷です。

こんな方はぜひご覧ください！
・ECサイト運営を検討している事業者の方
・ECの担当者になりたての方

このnoteでわかること
・ECスキルの市場価値
・EC担当者の業務内容

EC市場はEC担当者が不足している

2020年の新型コロナウイルスによる自粛ムードの高まりによって、EC業界の市場規模が右肩上がりに伸びています。一方、EC市場の拡大とともにECサイトの運営を任せられる人材が不足していて、EC担当者の需要は高まっています。EC業界が人材不足の理由として、以下の3点が考えられます。

①EC業界の認知度が低い
スマートフォンの普及によりネットビジネスが拡大し、ネットで商品を購入することが当たり前のようになりましたが、「EC」という言葉の認知度が低く、EC担当者という職業があるということも知られていないことが多いです。

②比較的新しい業界のため、人材が育つ土壌がない
EC業界は2000年以降に急激に発展してきた業界で、経験者が少なく未経験者に教える経験者の数が足りないため、ECスキルを備えた人材を育成しづらい環境になっています。

③業務範囲が広く、敷居が高い
ECサイト運営には、商品を売るためのマーケティングから受注・梱包・発送、クレームなどの顧客対応など業務範囲が広く、身に付けるべきスキルも多いため、未経験からEC担当者になることが難しい状況です。

このような背景があり、EC業界は人材不足になっています。
一方ECはこれから伸びる業界でもあり、ECスキルを高めておくことで、転職に有利になったり、新しい仕事の機会を得られたりするかもしれません。

EC担当者が行う業務内容

ECサイトの担当者に求められる業務内容は、大きく分けてフロント業務とバックエンド業務の2つに分けられます。企業によっては、どちらかの業務のみの場合もありますが、全体の流れを把握しておくことで、スムーズなECサイト運営に繋がります。

フロント業務

大企業など知名度が高くなければ、ECサイトを立ち上げてもサイトを訪問するユーザーはほとんどいません。そこでEC担当者が行うのが、マーケティングを中心としたフロント業務です。ECサイトで売上を上げていくためにも、集客効果が高いフロント業務ができるかどうかで決まります。EC担当者のフロント業務は下記の4点です。

①商品企画・選定
ECサイトで利益を上げていくためには、原価率や利益率を計算して、季節やトレンドを抑えた商品を企画・選定することが重要です。最低でも半年から1年先まで、具体的な販売計画を作成して商品を企画・選定します。

②仕入れ
販売する商品が決まった後にすることが、販売計画に基づいた仕入れです。原価や利益を考慮した仕入先の選定はもちろんのこと、人気の商品の場合は、在庫切れで販売機会損失のリスクがあるため、仕入先を複数確保したりすることが必要になります。

③ECサイトの制作・改善
商品を売るためには、ユーザーの購買意欲を高めるようなサイトにすることです。ユーザーが求めていることは、デザインではなくサイトの使いやすさです。そのため、会社のコンセプトに沿ったシンプルなデザインの方が無難です。

また、「決済方法を増やしてほしい」や「カートが見づらい」などユーザーからの意見や要望が出てきます。自社でECサイトを制作する場合は、必要に応じて機能を追加していきますが、バグの原因にもなるためしっかりテストをしてサイト全体に影響が出ないように改善していきます。

④プロモーション
プロモーションは、WebマーケティングでECサイトに集客をするための販促活動です。よくある方法としてはGoogleやYahoo!の広告枠に広告を出稿することですが、広告費用が発生する分の利益が少なくなります。広告費用を抑えたい場合には、自社製品が検索で上位に出るようにSEO対策をしたブログや記事を地道に作成する方法があります。しかし、予算をかけない分、時間と労力かかります。

バックエンド業務

ECサイトにて販売している商品に、注文が入ったところからがバックエンド業務になります。ECサイトの運営を始めたばかりの頃は、注文が入ってくる数が少ないためバックエンド業務の作業量は少なく負担も少ないです。しかし、受注数が増えてくると作業負担が大きくなり、ミスや時間ロスがでてくるため、バックエンド業務のツールやシステムの導入を検討することになります。EC担当者のバックエンド業務は下記の3点です。

①受注及び在庫管理
ECサイトで掲載している商品が購入されたら、注文が入った商品を引き当てて、お客様に購入のお礼と注文状態のメールを送信してから出荷準備に入ります。実店舗でも販売している事業者は、在庫切れが発生してしまうリスクがあるため、ECサイトと店舗の在庫管理を別々にする方法もあります。この場合、過剰在庫になる可能性が高くなるため、在庫を1つのシステムで管理して、販売計画に基づく在庫数を設定するなど、運用の工夫が必要です。

②梱包・発送
注文を受けた商品をピッキングして、商品にダメージがないようクッション材を入れて梱包作業を行います。梱包作業が完了したら、伝票をつけて配送業者に依頼します。依頼する配送業者は、コスト以外にも扱う商品のサイズや特徴を考慮して最適な配送業者に依頼します。そのため、商品別に複数の配送業者を使い分けていくことも、担当者には求められます。

③顧客対応
注文を受けた商品がお客様の手元に届いた後のアフターフォローも、担当者の重要な業務です。商品到着後およそ2週間以内に、商品の使い心地や問題がないかなどの確認メールを送るなど、フォローすることも重要な仕事です。お客様からクレームがあっても、迅速かつ丁寧に対応できれば、お客様の信頼を得てリピーター獲得に繋げることもできます。

まとめ

①EC業界は人手不足のため、ECスキルを持っている人材は重宝される
②フロント業務は、Webマーケティングを中心に集客を図る業務
③バックエンド業務、お客様に商品に届けてリピーターに繋げる業務

このように、EC担当者の業務範囲は広く、覚えるスキルも多いため難しく感じるのではないでしょうか？確かに、EC担当者がECサイトの立ち上げから業務全般を担うことは、現実的に厳しくWeb制作会社に依頼することが一般的です。

もし「担当者の業務負担が大きすぎる...」「思ったように集客できない…」などの不安やお悩みがありましたら、ぜひNETSHOP FACTORYにお問い合わせください。
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