脱・ホワイトペーパーの先に、私たちが見る希望のお話
この記事は、フィードフォースグループAdvent Calendar2021の9日目です。 昨日8日目は、ソーシャルPLUSのマーケティング 直属の先輩である直さんの「脱・ホワイトペーパー」でした。アツい想いが語られながらも、ところどころにほっこり抜け感があるのが「ああ、直さんらしい文体だなあ」としみじみ。
ソーシャルPLUSのマーケティング担当が2日連続でアドベントカレンダーを担当するということで、昨日の「脱・ホワイトペーパー」からの続き物となっております。脱・ホワイトペーパーの先に、こんな未来を作っていきたいという、ソーシャルPLUSの見る希望のお話です。語り手は私ねこにしがつとめます。どうぞ最後までお付き合いくださいませ。
大テーマ：質問を減らし、相談を増やす
「脱・ホワイトペーパー」でも語られた通り、ソーシャルPLUSでは分社化やCRM基盤の切り替えに伴って、これまでの活動やあるべき状態を根本的に見直したのでした。
ソーシャルPLUSのビジネスサイドはセールス4名、マーケ2名の小さなチームです。有り余るリソースでとにかく量をやる！といった方針をとるのは現実的ではありませんし、精査されない情報発信が増えればお客様にとってノイズになってしまうだけでなく、私たちチーム自身も次第に疲弊していってしまうのは目に見えています。
疲弊しきった状態で良いコンテンツを出せるほど、コンテンツ制作は甘くないと思いますし、できる限り「情報を受け取る側も、発信する側もハッピー」な仕組みにしたいという思いもありました。
ということで、セールスの面々とも話しながら、今後のマーケ・セールス連携のテーマを「質問を減らし、相談を増やす」と定めたのです。
この文脈では、「質問」と「相談」をそれぞれ下記のように定義しています。
質問
・お客様目線で「これわざわざ聞かなきゃいけないのか……」
・私たちとして「これわざわざ聞いてもらうの申し訳ないな……」
「この質問は誰が答えても同じだな……」相談
・「具体的に自社で実現する時にどうすればいいか相談したい」
・「ID連携を前提としたLINE活用に取り組みたい、その際のパートナーになってほしい」
「定義」というと堅苦しいですが、ざっくりまとめると
お客様が自分たちで解決できた方がお互い幸せな領域は、どんどん情報をオープンにしていくことで質問を減らし
オープンで誠実な情報発信により、「ソーシャルPLUSの発信する情報なら追いたい！」「困った時はソーシャルPLUSに相談してみよう」と思っていただけるような状態を目指す
ということです。
これを実現するために何をすべきか？を考え、行動指針として掲げたものを、これからご紹介してまいります。
「育成」しない、情報はひたすらオープンに出す
育成と書いてナーチャリングと読む。BtoBマーケティングにおいては結構定石的な考えなのではないでしょうか。まずはまだ興味関心がそう高くないタイミングから、広告やホワイトペーパー等何かしらのフォームを介して個人情報を頂き、そこに向けてメルマガ配信や架電などを行い、商談化をねらっていく、という仕組みですね。
この仕組みがイコール悪というつもりは全くありません。サービスの性質や状況、そしてチームの状況によっては有効にはたらくシーンも多いと思います。しかし、「質問を減らし、相談を増やす」ことを目指すこれからのソーシャルPLUSにとっては、理想的ではないと判断しました。
なぜ理想的ではない？
いわゆる「育成対象者」は、ホワイトペーパーをDLしたり何なりで「CVした」人たちですが、ひとえに「CVした」といっても、ホワイトペーパーのDLと問合せでは温度感が違いますし、はたまたそれが何年前で……等々を考えると、一律で届くメルマガが嬉しい層はきっと一握り
かといって過去の顧客情報を整理して、細かくセグメント分けして……とやるのにも相当なコストがかかる
せっせと分けたからといって、その分け方の物差しはお客様のものではない
メルマガが届いて「要らないな」と思っていても、配信解除するのが面倒で置いておかれているだけの可能性もある（私自身結構あります。表立って嫌われなくても、なんとなく負のイメージが蓄積されていく……なんてこともあるのかも）
この判断の答え合わせができるのはもう少し先の話になりますが、ソーシャルPLUSでは、過去にホワイトペーパーをDLいただいた方々を細かくセグメント分けしたり、フォーム入力ありきのクローズドな情報発信をしたり、欲しい情報がバラバラな人たちに向けて一律のメッセージを送ったりすることを極力やめ、その分のリソースを「セミナーやブログによるオープンな情報発信」に割くことに決めました。
セミナーも可能な限りオープンに、頂く情報は最小限に、そして開催日に都合がつかなくても見れるような仕組みに、徐々に変えていこうと思っています。
発信するネタはどう選ぶ？
お問合せ後のやりとりは宝の山！しかしメールBOXの海から発掘するのは難しい……
コンスタントに新規記事を更新するというのは、言うは易し、行うは難し。やみくもに「さあ、みんなで手分けして記事を書きましょう！」ではなかなか続きません。続けるうえでネックになるポイントはいくつかありますが、まずはネタ探しからです。
発信するからには、お客様が知りたいと思っていることに答えたい。よし、お客様とのメールのやりとりを遡って「こういうところでつまずくことが多いんだな、この情報は確かに調べても出てこないな」と気づきを得て、それを記事化する……という取り組みもこれまでやったことが無いわけでないのですが……
読むべきメールが……多いんですよね………
お客様とのやりとりが盛んなのはすごくすごくありがたいことなのですが、マーケ担当者がこのメールBOXの海からネタを探してくるのは、どこにいるか分からないヤドカリを磯辺でずっと前かがみで探すかのような、地味に果てしない営みです。
地味にしんどいだけなので、頑張ればできちゃうのですが、そう長くは続けられません。
さて、どうしたものか……と悩んだ時、ここでもCRM移行が追い風となってくれました。新しく使い始めたCRMツールをチーム全員で手分けして触りたおしていたおかげで、「日頃の問合せとその回答を一覧でためておける機能があるから、汎用性のありそうなＱ＆Ａはここにまとめていこう！」という動きが自然に始まったのです。
まだ活用を始めて数週間ですが、問合せをヒントにした記事執筆が随分やりやすくなりました。「何書こう……」と悩む時間も減りますし、何より記事を書いた先で「これを知りたかった！」と喜ばれる確率が比較的高い、まさに宝の山のようなネタ帳です。
とはいえ、実際に「書く」となるとやはり一定の鍛錬が必要にはなりますが、セールス・マーケ共通の行動目標として記事執筆数をかかげ、各自動き出しています。動き出したソーシャルPLUSプレゼンツのブログにぜひご注目ください！（そしていいね！と思ったら、SNSでのシェア、社内シェアなどなどよろしくお願いいたします）
◆そこそこできたてほやほや「LINE公式アカウント徹底活用ブログ（略称：Lカツブログ）」
ブログはノウハウ記事を中心に、1記事1アンサーで
ソーシャルPLUSでブログを新しくオープンするにあたって、カテゴリの設計も行いました。概論が分かる「LINE活用の基礎知識」カテゴリ、主にLINE公式アカウントの運用者さん目線での疑問に答えられるような「運用ノウハウ」カテゴリ、そして業種や目的別に活用例をまとめる「事例」カテゴリです。
現時点でLカツブログに掲載されている記事は、元々フィードフォースが運営していた「旧：Feedmatic Blog」内のLINE関連の記事を引き継いだ名残で、「LINE活用の基礎知識」カテゴリに記事が集中していますが、今後は「運用ノウハウ」カテゴリの記事をじゃんじゃん増やしていきます！
「運用ノウハウ」カテゴリの記事は、記事タイトルを原則「～したい」という形に統一し、なるべく1記事1アンサーのシンプルなものにする予定です。
ある程度書き慣れてくると、どうしても「あれも」「これも」と詰め込んだ超大作を作りたくなるのですが（そして既にこのnoteも大作に片足を突っ込んでいる気がしますが）、日々の業務をこなしながら限られた時間で情報を集める時には、短時間でさくっと知りたいことを知れる方が嬉しいんじゃないかなと思います。
記事タイトルに「～したい」という命名ルールを設けたのは、「あれも」「これも」という気持ちを「いや、この記事タイトルならこの情報は要らないな」とすっぱり切りやすくするためです。名前の持つ力は偉大です。このnoteも、最初に記事タイトルを決めていたらもっと短くなったかもしれません（？）
もちろん正確・誠実な発信にするために情報量を増やさざるを得ないテーマもあるので、そこを無理に削って極論を語るような記事を世に出していくつもりはありませんが、可能な範囲でシンプルに、運用者さんが欲しい情報に辿り着きやすい形にしていければと思います。
欲しい情報を、ストレスフリーな手段で
オープンに発信していくとはいえ、ただせっせとブログを更新し続けるだけでは「受け取りにいく」コストをお客様側にまるっと投げてしまうことになります。「更新しとくから、好きな時に自由に見てね！」って感じですね。
もちろんそういうスタンスの方が心地よいという方もたくさんいると思いますが、もし「新しい記事が出たら読みたい」「こういうテーマの記事だけは読みたい」と思ってくださる方がいるのであれば、その方の受け取りやすい手段と頻度で、情報を届ける仕組みも整えていこうと考えています。
手段：メール / LINE公式アカウント / SNS等
頻度：新着記事が出たら / 特定のテーマの記事が更新されたら / 月次でまとめて等々
こうしてブログが育ったその先に、「更新を楽しみにしてくれる」人たちが集まってきてくれたなら、それは「ホワイトペーパーのDL数」よりも、今のソーシャルPLUSにとって価値あることだと信じています。きっと。
LINEのID連携なら、国内で一番詳しいという自負があります。だからこそ、情報発信に力を入れていきます！
少々ニッチな話になってしまいますが、私たちソーシャルPLUSは、これまでLINEログインによるID連携促進と、ID連携によるメッセージ配信のパーソナライズ、LINEデジタル会員証施策などを中心に、数多くのLINEのCRM活用を支援させていただきました。
そして今も数々のお客様のLINE活用に関わる中で、日々新たな知見やノウハウを得ることができています。本当にありがたいことです。
今度は私たちが率先して「LINEのID連携」や「実店舗ならでは / ECならでは / 実店舗-EC連携ならでは のLINE活用法」に関する情報をオープンにしていくことで、もっともっとLINEを活用したユーザー体験向上を盛り上げていきたいと思っています。
ブログを育てていくのも、メール配信の仕組みを見直すのもまだまだこれからですが、どうかこれからもソーシャルPLUSをよろしくお願いいたします。
そしてここまでお付き合いいただき、どうもありがとうございました！
久しぶりのnoteということでテンションがブレている気もしないでもないですが、少しでもお楽しみいただけたなら幸いです。
さて、明日のアドベントカレンダーは、アナグラムの中島さんです。会社は違えど同じ19卒同士、どんなことを語ってくれるのか楽しみにしています✨