お客様への謝罪は営業マネージャーの重要な仕事

営業マネージャーのみなさん、お客様への謝罪を率先しておこなっていますか？

こんにちは。営業マネージャーのめいです。

本日は、営業マネージャーの重要な仕事のひとつである「お客様への謝罪」について、解説していきます。

お客様への謝罪

管理職の役割のひとつに、イレギュラーへの対応というものがあります。

一般社員は、通常業務をおこなっていくことが重要になります。

通常業務からはずれることに一般社員が直面した場合、管理職が対応することになります。

つまり、会社としてミスをしたり、お客様にご迷惑をおかけした場合、お客様に謝罪をすることになりますが、それは管理職の仕事になります。

【謝罪文】

謝罪文については、会社によってフォーマットが決まっていることがあるでしょう。

前段を記載し、経緯、発生事象、原因、対応策（応急処置）、対応策（恒久対策）という流れで記載するのが一般的と思います。

できれば、ミスをした部門が文章を作成するのが望ましいと思いますが、その内容について、責任を持って添削するのは営業マネージャーの仕事と考えます。

【お客様への訪問】

謝罪文ができる頃を見計らって、お客様にアポイントを取ります。

ご迷惑をおかけして申し訳なかったこと、原因と対策をご説明させていただきたい旨を伝え、アポイントをとります。

訪問は、必ず営業マネージャーがおこないましょう。

そして、営業マネージャー自らが説明もおこなうべきです。

よって、謝罪文を最終的にチェックするのは、営業マネージャーの仕事になります。

アポ当日は、訪問予定時刻より15分～30分程早く到着しましょう。

謝罪するのに遅れてしまうのは、ＮＧです。

よって、じゅうぶん余裕を持ち訪問することをお勧めします。

当日は、自分たちが100％悪かったと伝え、誰かのせいにしないようにしましょう。

そして、謝罪文を丁寧に読みあげ、不明点が無いように適宜質問を受け付けます。

お客様に納得してもらえたかどうか、しっかり反応や感想の記録を取りましょう。

早期解決を実現できた場合、お客様に許してもらえる可能性が高まります。

よって、なるべく早く関係部署と調整し、経緯をまとめ、原因追究をおこない、対策を検討するようにしましょう。

しっかりした謝罪ができれば、お客様は許してくれる上に、さらにファンになってくれる可能性があります。

お客様は自分たちに期待しているからこそ、厳しい指摘をしてくることはあります。

その期待に応えられるようにしましょう。

指摘もされなくなったら終わりです。

そのうち、競合他社にリプレイスされてしまうこともあると思います。

最後に、関係部署に報告をして終了です。

ミスをした関係部署は、報告を待っています。

面談終了次第、まずは電話などで報告しましょう。

まとめ

本日は、お客様への謝罪について解説しました。

管理職は、こういう時こそ、度量が試されるというものです。

お客様からの信頼を取り戻すため、部下の信頼を得るため、率先して取り組みましょう。

ここまで読んでいただきありがとうございました！